Коммуникация — это процесс, посредством которого люди пытаются передать смысл посредством символических сообщений. Важность этого процесса для менеджеров связана с тем, что он позволяет им выполнять управленческие функции. Общение, особенно вербальное, занимает значительную часть рабочего времени менеджера. Модель связи включает в себя: отправителя, кодирование, сообщение, канал, получатель, декодирование, шум и обратную связь. Кодирование — это процесс преобразования информации отправителем в соответствующие символы или жесты. Декодирование — это процесс интерпретации сообщения получателем.
Различают межличностное и групповое и организационное общение. Основными формами межличностного общения являются: устное общение (прямая беседа, телефонный разговор и т. д.) и письменное общение (записки, письма, отчеты). Устное общение предпочтительнее, когда сообщение личное, не рутинное, лаконичное. Однако, когда содержание сообщения более безличное, рутинное и длинное, письменная форма предпочтительнее.
Даже если намерение сообщения в общении на самом деле одностороннее, сам процесс требует двустороннего обмена. Как показано на рис. 5.5, процесс связи представляет собой замкнутую цепь с обратной связью между некоторыми этапами. Менеджер (1) решает, какую информацию или действия необходимо передать, (2) формулирует ее в виде сообщения и (3) передает через соответствующие каналы — речь, письмо или язык тела. (4) Сообщение принимается получателем посредством (5) прослушивания, чтения или наблюдения. Получатель перевода должен (6) интерпретировать сообщение и его значение и (7) предпринять действия, намеченные менеджером, и, при необходимости, получатель должен (8) получить разъяснения или подтверждение сообщения от менеджера посредством обратной связи. Помимо этих чистых форм межличностного общения существуют общеорганизационные коммуникативные шаблоны. В первую очередь различают вертикальную и горизонтальную связь.
Рис. 5.5. Процесс общения
Вертикальная коммуникация идет вверх и вниз по линии подчинения в организации. Он в первую очередь направлен на передачу управленческих распоряжений и сбор информации от подчиненных. Горизонтальная коммуникация предполагает участие людей, занимающих равнозначные должности в организационной иерархии, и предназначена для улучшения координации при решении проблем.
Коммуникационные союзы образуют в организации коммуникационные сети различной формы (например, колесо, цепь, круг и т. д., как показано на рис. 5.6) и свойств.
Важными элементами системы коммуникации являются поведенческие элементы. К ним относятся: восприятие и невербальная коммуникация.
Восприятие – это совокупность процессов, используемых человеком в попытке воспринимать и интерпретировать окружающую среду. Восприятие
Рис. 5.6. Коммуникационные сети
Восприятие позволяет нам выбирать и систематизировать информацию таким образом, чтобы она отражала реальность управляемым образом. Избирательное восприятие — это процесс отсеивания информации, которая нам неудобна или с которой мы не хотим иметь дело. С другой стороны, организация восприятия предполагает процесс систематического разделения информации на категории, создания по ним коллекций и способов их использования.
Невербальная коммуникация, которую практикуют менеджеры, это прежде всего: образы языка, декорации и язык тела. Первый касается типа используемой лексики (речь идет о выборе слов, а не об их значении). Важную роль в достижении ее целей играет обстановка общения (например, обряды, внешние атрибуты власти и т. д.). Язык тела (расстояние, жесты) также определяют экспрессию передачи информации (или ее приема), усиливая или ослабляя эффект, которого хотят добиться путем передачи информации.