Разработка систем управления качеством товаров

Курсовая работа

Тема: «Разработка систем управления качеством товаров»

Введение

В современных условиях качество становится важнейшим фактором конкурентной борьбы, особенно на казахстанском рынке, что требует пересмотра состава и структуры комплексных систем управления качеством, которая по своей методологической основе и принципам построения в наибольшей степени соответствует требованиям международных стандартов. Возникающие противоречия между сложностью появляющихся на предприятии проблем, связанных с выпуском качественной продукции и используемыми методами их решения негативно влияет на эффективность принимаемых решений по управлению системы качества.

Разработка систем управления качеством помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть систем управления качеством заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса.

Актуальность данной темы в том, что в мясной промышленности к качеству продукции предъявляются особые требования. Это определяет актуальность совершенствования управления качеством продукции на предприятиях данной отрасли.

Цель данной курсовой работы: анализ систем управления качеством на ТОО «Тулпар».

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

Изучение теоретического материала по маркетинговому содержанию понятия товар и качество товара;

Анализ систем управления качеством на ТОО «Тулпар»;

Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством на ТОО «Тулпар».

Объектом исследования является система управления качеством на ТОО «Тулпар».

Предметом исследования: анализ материала по организации систем управления качеством на ТОО «Тулпар».

В качестве методологической базы при написании курсовой работы были использованы труды известных зарубежных и казахстанских авторов, а также материалы практического характера по системам управления качеством товара.

1. Теоретические основы систем управления качеством товаров

1.1 Понятие товара в системе маркетинга

Товар является сердцевиной всей деятельности предприятия. Если товар неспособен удовлетворять потребности покупателя, то никакие усилия, никакие дополнительные затраты не смогут улучшить позиции товаропроизводителя на рынке. Недаром одна из «заповедей» маркетинга говорит: «Если у Вас нет товара, у Вас ничего нет!» Итак, что же такое товар в маркетинге? Конечно, под товаром понимают продукт, сделанный на продажу. Каждый товар имеет качества: потребительскую способность, то есть способность товара удовлетворять определенную потребность, и способность – количество работы, которая вложена в товар. Способность товара можно выражать количеством, потребительскую способность – качеством. Все товары обмениваются в определенной пропорции. Это явление называется меновой способностью, которая при появлении денег переводится в цену. [1, с. 144]

В маркетинге выявляются все эти свойства товара, однако здесь на товар смотрят шире, выделяя одно из наиважнейших качеств товара – способность максимально удовлетворить определенную потребность. Таким образом, товар в маркетинге – это способ, с помощью которого можно удовлетворить конкретные потребности, то есть товар – это комплекс необходимых качеств вещи. В маркетинге в понятие товара включается не только вещь вообще, но и все то, что выплывает вместе с ней и влияет на удовлетворение потребностей (например, упаковка, сопроводительная документация, послепродажное обслуживание и другое).

Поскольку товаров существует великое множество, постольку необходимо знать их отличительные признаки, потому что именно они влияют на особенности маркетинговой деятельности.

По характеру удовлетворения потребностей их разделяют на две большие группы:

– потребительские товары, то есть товары и услуги, предназначенные для конечного потребителя, для особого, семейного или домашнего потребления (например, телефон, пылесос, мыло, зубная паста, обувь, одежда и другие);

– товары производственного назначения, которые предназначаются для потребления в производстве других товаров и услуг или для хозяйственной деятельности, или для перепродажи другим потребителям (например, кожа, тяжелые механизмы, печатные машинки и т.д.). Эти товары, конечно, покупают промышленные предприятия, организации оптовой или индивидуальной торговли, торговые и другие организации. [3, с. 42]

С точки зрения маркетинга эти товары существенно различаются по покупателям, характеру спроса, по поставщикам, по суммам закупок и т.д.

Каждая из перечисленных выше групп товаров классифицируется по другим признакам. Например, товары производственного назначения можно подразделить на строительные, монтажные, машины и механизмы, транспортные средства, инструмент и др. В свою очередь, каждая из этих групп делится на подгруппы. Например, механизмы делятся на такие виды: литейные, ковально-прессовые, металлорезательные, сварочные, электротехнические, подъемно-транспортные и т.д., а каждый его вид делится по типомоделям и другим характеристикам. [3, с. 64]

Знать все эти классификации необходимо для того, чтобы использовать их в маркетинге при выборе рынков, организации рекламы и т.д.

Потребительские товары также классифицируют, иногда различают: товары долгосрочного пользования, товары краткосрочного пользования, услуги. Есть и другие классификации товаров и все они используются в маркетинговой деятельности.

В маркетинге основную роль уделяют характеристикам товара, которые определяют степень удовлетворения потребности потребителей. К ним относятся: – показатели функционального назначения;

– показатели технологии;

– показатели стандартизации и унификации;

– показатели надежности, которые определяются безотказностью, долговечностью, ремонтоспособностью и бережливостью; – патентно-правовые показатели;

– энергетические показатели;

– эстетические показатели;

– экономические показатели;

– показатели транспортабельности;

– показатели безопасности;

– надежность употребления;

– надежность упаковки;

– гарантия производителя;

– наличие сопроводительной документации;

– предпродажная подготовка;

– послепродажное обслуживание и др.

Чем в более полной мере товар удовлетворяет покупателя по своим потребительским свойствам, тем выше его потребительская способность.

Стремиться к обеспечению наилучших характеристик товара необходимо, однако это не всегда возможно, потому что:

– удовлетворение всех требований, которые предъявляются к товару, возможно, но экономически невыгодно, поскольку очень дорого обойдется его изготовление, и покупатель не признает этот товар;

– претензии отдельных покупателей взаимно исключены;

– меняется мода, вкусы, и пока товар будет изготовлен, он может не соответствовать времени.

В связи с этим предприятия, которые работают по концепции маркетинга должны: – обеспечить потребительские свойства на экономически оправданном уровне; – работать с опережением, то есть прогнозировать спрос, внедрять моду, вкусы и др. – работать не на покупателей вообще, а на конкретные группы и на полные рынки.

Жизненный цикл товара (рисунок 1).

Рисунок 1 – Жизненный цикл товара

Каждый товар имеет полный период рыночной стойкости, то есть живет отмеренное время. Рано или поздно он вытесняется с рынка другим, более универсальным и более дешевым товаром. Условия продажи и получения прибыли на протяжении жизни товара также изменяются. Если изобразить кривую жизненного цикла товара в координатах «время – прибыль, то можно выделить следующие стадии:

– стадия внедрения – это период, когда товар появляется на рынке и повально завоевывает признание, доля его продажи еще незначительна,

торговля им абсолютно неприбыльна, а затраты на рекламу велики;

– стадия роста – это период, когда товар завоевал признание у покупателя, спрос на него растет, увеличивается количество покупателей, продажа и прибыли растут, затраты на рекламу стабилизируются;

– стадия зрелости – это период насыщения и стабилизации продажи, когда большинство потенциальных покупателей уже выбрало товар. Поэтому здесь темпы роста продажи падают, прибыль растет через увеличение затрат на маркетинговые предприятия. Далее наступает время, когда рост продажи товара заканчивается, несмотря на снижение цен. Прибыль торговли может еще сохраниться из-за снижения затрат производства. Для того, чтобы поддержать рейтинг продажи, улучшают качество товара, снижают цену, улучшают сервис и т.д.;

– стадия спада – период резкого снижения продажи и прибыли. С помощью модернизации товара, снижения цены и других средств стимулирования сбыта можно предотвратить полный спад и даже перевести в стадию повторного насыщения, но в конечном результате наступает полный спад и товар снимают с производства. Прибыль в этот период соответственно падает.

Существует множество товаров одинакового потребительского назначения и близких по внешнему виду, но выпускаемых различными конкурирующими фирмами. Необходим четкий опознавательный знак, позволяющий потребителю ориентироваться в мире товаров. Роль такого знака играет марка товара.

Марка (товарный знак) – это символ, термин, рисунок или их сочетание, предназначенные для идентификации товара.

В марке объединяются два самостоятельных элемента: фирменная эмблема, т.е. рисунок или окраска, позволяющие отличать одну марку от другой, и марочное название (логотип) – специально разработанное, оригинальное начертание слов, букв, представляющих полное или сокращенное название фирмы или товара, их девиз, т.е. ту часть марки, которую можно прочесть. Как правило, марка используется в рекламных целях. [5, с. 33]

1.2 Качество товара и его составляющие

Разработка товара включает в себя определение тех выгод, которые будет предлагать этот товар. Такие выгоды передаются с материальными свойствами товара – такими, как качество, характеристики и внешнее оформление. Принимаемые по поводу этих свойств решения имеют особенное значение, поскольку они во многом формируют реакцию потребителя на данный товар.

Качество товара (product quality). Способность товара выполнять предназначенные функции; включает в себя надежность, точность изготовления, легкость и эксплуатации и ремонте, а также другие важные свойства.

Качество – один из самых мощных инструментов, с помощью которого маркетологи позиционируют товар на рынке. Качество имеет две составляющих: уровень и постоянство. Разрабатывая товар, маркетолог в первую очередь должен выбрать уровень качества, который будет удерживать позицию товара на целевом рынке. При этом качество товара оказывается тождественным способности товара выполнять свои функции. Понятие качества включает в себя надежность, точность изготовления, легкость в эксплуатации и ремонте и другие ценные свойства. Несмотря на то, что некоторые из этих свойства можно измерить объективно, с точки зрения маркетинга, качество должно измеряться в терминах покупательского восприятия. Компании редко стараются предлагать товар наивысшего возможного качества – немногие покупатели хотят или могут себе позволить приобрести такие высококачественные товары, как дорогой автомобиль или часы Rollex. Вместо этого компании выбирают тот уровень качества, который соответствует потребностям целевого рынка и уровням качества конкурирующих товаров. [7, с. 124]

Существует также реальное и воспринимаемое качество товара (рисунок 2).

Рисунок 2 – Реальное и воспринимаемое качество товара

Помимо собственно уровня качества, высокое качество может также означать постоянство в снабжении потребителей товаром установленного уровня качества. В этом смысле качество означает «отсутствие дефектов или отклонений».

Возобновившийся в прошлом десятилетии акцент на качество товара привел к возникновению всемирного движения за повышение качества. Японские компании долго практиковали метод комплексного управления качеством», смысл которого заключался в повышении качества товара и процессов его создания на каждом этапе производства. На протяжении более чем 40 лет японцы присуждали компаниям, добившимся наивысшего качества своих товаров, приз Демминга (названный в честь пионера борьбы за качество У. Эдвардса Демминга (W. Edwards Dernming)). За эти 40 лет контроль за качеством превратил Японию из производителя безделушек в экономического гиганта – и теперь американским и европейским компаниям приходится отвечать тем же. В результате же все мы получили мировую революцию, которая дает о себе знать в каждом аспекте предпринимательства. [9, с. 91]

Для некоторых компаний повышение качества подразумевает улучшение контроля за ним, чтобы уменьшить количество дефектов, так раздражающих потребителя. Другие же понимают под этим возвышенные речи о значении качества и увешивание лацканов значками с призывами добиваться качества. Но всеобщее управление качеством подразумевает куда больше, нежели все вышеперечисленное: оно подразумевает абсолютную преданность компании идее постоянного повышения качества. Качество изминается с сильной преданности высшего звена руководства (многие компании сегодня уже создали свои собственные «программы комплексного управления качеством», возглавляемые вице-президентами или директорами по качеству). Кроме того, персонал на всех уровнях организации должен быть образованным и заинтересованным в приоритетном обеспечении качества.

Вместо поиска и устранения дефектов в уже выпущенном товаре метод комплексного управления качеством предлагает предотвращать возникновение этих дефектов за счет изменения конструкции товара и усовершенствования производственных процессов. Помимо простого устранения дефектов товара конечная цель абсолютного качества заключается в повышении его потребительской ценности. Кое-кто, пожалуй, возразит, что комплексное качество – это не только и не столько производственный допрос, но мощное оружие в борьбе за завоевание «всеобщего удовлетворения потребителей». Это становится возможным при условии, что качество определяется с точки зрения именно потребителя, а дефекты товара – с точки зрения покупательских потребностей и ожиданий.
Многие компании превратили качество в мощное стратегическое оружие. Стратегическое качество предполагает способность оставить соперников за бортом благодаря постоянному предложению товаров и услуг, которые лучше остальных удовлетворяют потребности и предпочтения покупателей. Как утверждает один эксперт: «Качество – это не задача, которую необходимо разрешить, а конкурентная возможность». Впрочем, другие шагают, что в настоящее время качество превратилось в конкурентную необходимость, в результате которой выживают лишь компании, дающие высшее возможное качество. [10, с. 86]

Предлагаемый товар может обладать самыми разными свойствами. Отправной точкой является модель – «скелет» начального уровня без каких-либо дополнительных усовершенствований. Компания может расширить спектр свойств, добавив к ряду выпускаемой продукции модели более высоких уровней. Свойства – это один из инструментов конкурентной борьбы, используемый для проведения различия между товаром одной компании и продукцией конкурентов. Один из самых эффективных методов борьбы с конкурентами заключается в том, чтобы первым предложить товар с новыми, нужными потребителям свойствами.

Как же компания сможет определить новые свойства и выделить те из них, которые нужно придать своему товару? Для этого компания должна периодически опрашивать уже купивших данный товар покупателей и задавать им следующие вопросы: «Нравится ли вам товар? Какие конкретные его свойства вам нравятся больше всего? Какие свойства мы могли бы добавить для улучшения товара? Сколько вы были бы готовы заплатить за каждое из новых свойств?» В полученных ответах компания сможет найти огромное количество идей, каждую из которых будет необходимо оценить, сравнивая потребительскую ценность с дополнительными расходами компании на внедрение нового свойства. Такой анализ позволит глубоко изучить те свойства товара, которые высоко ценят покупатели (в смысле расходов) и которые могли бы действительно повысить конкурентоспособность товара.

Еще одна возможность сделать свой товар отличным от других – это дизайн товара. Некоторые компании заслужили отличную репутацию благодаря великолепному дизайну своей продукции. Компания, SAAB, производящая автомобили, пропагандирует дизайнерскую философию простоты и чистоты; «Форма должна соответствовать функции – отступления от этого правила случаются редко. Кроме того, мы верим в оригинальность материалов и если применяем пластик, то не пытаемся выдать его за дерево», говорит представитель SAAB по связям с общественностью. Однако многим компаниям не хватает «дизайнерского вкуса» и потому их товары выглядят бледно, невыразительно и заурядно. Между тем дизайн может оказаться одним из наиболее мощных видов оружия в борьбе с конкурентами в маркетинговом арсенале компании.

Понятие дизайна шире, чем понятие стиля. Термин стиль просто описывает внешний вид товара. Потрясающий стиль может привлечь внимание, но совсем не обязательно заставит товар лучше выполнять свои функции. (В некоторых случаях он может даже привести к ухудшению характеристик, например стул может великолепно смотреться и оставаться при этом жутко неудобным.) В отличие от стиля, дизайн это нечто большее, чем внешняя оболочка – он определяет саму суть товара. Хороший дизайн прибавляет товару полезные свойства и улучшает его внешний вид. Хороший дизайнер не только продумывает облик, но и создает более безопасный, легкий и недорогой в использовании и обслуживании, более простой и экономичный в производстве и распространении товар.

По мере обострения конкурентной борьбы дизайн становится одним из наиболее мощных инструментов дифференциации и позиционирования на рынке самых различных товаров. Компании с мировым именем давно поняли, что инвестиции в дизайн всегда окупают себя, и не скупятся на расходы. Например, компания Nike содержит штат из 60 дизайнеров и выпускает 500 моделей спортивной обуви ежегодно. Обувь производства Nike носят спортсмены, но прежде всего она предназначается для рынка молодежного ассортимента, на котором в настоящее время модной считается высококачественная обувь. Другие компании, такие как Sony (аудиоаппаратура класса Hi-Fi), Philips (проигрыватели компакт-дисков и электробритвы), Ford (автомобили) или Swatch (часы), также получают немалые прибыли благодаря особому подходу к дизайну своих товаров. Хорошо известна и другая стратегия производителей товаров высшего качества – дифференциация за счет отличий в дизайне. [12, с. 56]

Таким образом можно сделать вывод, что разработка систем управления качеством товаров крайне важный аспект маркетинга любого современного предприятия.

2. Исследование разработки систем управления качеством товаров на примере ТОО «Тулпар»

2.1 Характеристика фирмы

ТОО «Тулпар» – Казахстан, г. Караганда, ул. Дунаевского, 1-А.

Фирма «Тулпар» начала свою деятельность в октябре 1993 года. Это был небольшой производственный цех, выпускающий за смену 100–200 кг колбасы одного вида. С 1996 года фирма «Тулпар» стала одним из основных производителей колбасных изделий. В г. Караганде открывается сеть фирменных магазинов и отделов «Тулпар», в которых покупателям предлагается большой ассортимент колбасных изделий и копченостей. Вся продукция фирмы производится по классическим рецептам из экологически чистых натуральных продуктов. В настоящее время фирма выпускает более 100 наименований колбас и копченостей. Фирма «Тулпар» является неоднократным победителем региональных и республиканских выставок, признана официальным поставщиком «Millenium-Partyn, удостоена 9 медалей: 5 золотых, 4 серебряных на III Казахстанской Международной выставке. Продукция фирмы «Тулпар» – это прекрасный вкус и качество, отсутствие консервантов. В настоящее время качество продукции фирмы» Тулпар» оценили не только в Караганде, но и в Астане, Кокшетау, Жезказгане, Балхаше, Сатпаеве, Темиртау, Сарани, Шахтинске, Абае.

Таблица 1 Структура товарной продукции ТОО «Тулпар» за 2007 гг.

Продукция	2007 год (тыс. тг.)
Колбасные изделия	21450
Полуфабрикаты	8330
Мясо и субпродукты	14560
Итого	44340

Сегодня мясокомбинат производит более 150 видов продукции.

В ассортименте: вареные, полукопченые, варено-копченые колбасы, ветчины, сосиски, сардельки, деликатесы и полуфабрикаты.

На предприятии налажен выпуск колбасных изделий и полуфабрикатов с использованием самой современной упаковочной линии «Мультивак» с системой защитной газации. Теперь продукция мясокомбината выпускается не только в различных оболочках и вакууме, но и в современной упаковке с заполнением защитной газовой смесью, позволяющей увеличить сроки хранения продукции с сохранением вкуса, качества и естественного внешнего вида.

Одной из составляющих успеха предприятия являются прочные партнерские отношения с поставщиками сырья – как с крупными фермерскими хозяйствами, так и с частными лицами. Скот поставляется на основе долгосрочных договоров с соблюдением высоких требований к качеству. Налажена система специализированного откорма скота под потребности предприятия, с применением особых условий содержания животных лучших пород. Признание качества сырья, поставляемого на ТОО «Тулпар» – это и долгосрочные договора о поставках полутуш в спец-цеха ТОО «Тай», ТОО «Бекон».

Вся продукция комбината отвечает самым высоким стандартам качества, что неоднократно отмечено наградами на отраслевых выставках, а также особо подчеркивается давними партнерами предприятия.
В скором времени будет налажен выпуск специализированной серии для детей – сосисок и колбас с повышенным содержанием витаминов и минеральных веществ.

Таблица 2 Описание и характеристика оборудования предприятия ТОО «Тулпар»

№	Наименование оборудования	Год выпуска	Цена, USD
1	Куттер 150 л ЛАСКА (Австрия)	2002	50 000
2	Мясорубка	2002	700
3	Весы электронные	2002	500
4	Агрегат холодильный 5 шт. (Россия)	2002	25 000
5	Камеры варочные автомат АРГОН (Россия)	2002	18 000
6	Машина вакуумной упаковки (Германия)	2002	11000
7	Компьютер 5 шт	2006	4 000

ТОО «Тулпар» работает только на собственном охлажденном сырье. Это позволяет сохранять высокие питательные свойства и вкусовые качества продукции и обходиться без искусственных вкусовых добавок и ароматизаторов, полностью исключив использование соевых компонентов, в отличие от большинства производителей. Вся продукция комбината сертифицирована, а в недавнем времени ТОО «Тулпар» получил право маркировки видов продукции знаком «Не содержит ГМО», пройдя сложную процедуру независимой экспертизы в рамках национальной программы за повышение качества продуктов питания. Продукция мясокомбината реализуется через торговую сеть из более 50 магазинов, а также партнерские торговые сети и супермаркеты в Карагандинской области и других регионах.

С основания комбината площади предприятия выросли с 400 до 1500 м² – это 300 м² холодильного отделения, 800 м² производственных площадей, а также склады готовой продукции и вспомогательные помещения.

В настоящее время на территории предприятия ведется активное строительство с целью расширения производства по самым современным технологиям – начиная от фундаментов зданий и до оснащения оборудованием ведущих мировых производителей. Современное производство требует и должного обеспечения – построена трансформаторная подстанция, котельная на германском оборудовании. Впервые в области осенью 2008 года будут введены высокотехнологичные очистные сооружения на 600 м³ промышленных стоков в сутки, которые предусматривают 5 степеней очистки стоков вплоть до обеззараживания воды. Дополнительно строится станция водоподготовки, которая обеспечит необходимое качество питьевой воды.

Таблица 3 Наименование и цена продукции ТОО «Тулпар» (Сосиски, 5 ноября 2008 г.)

Код	Наименование товаров	Вид упаковки, оболочки	вес продукции	С доставкой за кг (тенге) (включая НДС)
(кг)
Ц01958	Сосиски сливочные высший сорт	амипак	1	550
К00099	Сосиски молочные первый сорт в натур оболочке	натуральная	1	530
К00097	Сосиски молочные первый сорт	вискофан	1	530
К00102	Сосиски Франкфуртские	амипак	1	580
Ц01679	Сосиски Малышок	амипак	1	560
К00102	Шпикачки высший сорт	натуральная	1	600
К00094	Сардельки обыкновенные первый сорт	натуральная	1	550

В автопарке комбината 12 машин, специально оборудованные машины ежедневно организовывают доставку продукции по всем торговым точкам. Машины оснащены специальным холодильным оборудованием, с соблюдением всех санитарных норм.

Доставка скота живым весом на комбинат ведется с применением современных мощных машин, оборудованных кондиционированием и мойками, что позволяет доставить скот лучших пород до убойного отделения мясокомбината в хорошем состоянии.

Собственный транспорт ТОО «Тулпар» осуществляет ежедневную доставку продукции предприятия покупателям оптовых и розничных сетей по территории Карагандинской и соседних областей, в том числе и в столичный регион.

Таблица 4 Наименование и цена продукции ТОО «Тулпар» (Колбасы, 5 ноября 2008 г.)

Код	Наименование товаров	Вид упаковки, оболочки	вес продукции	С доставкой за кг (тенге) (включая НДС)
(кг)
К00048	Сервелат в/к высший сорт	фиброуз	0,7	730
К00455	Имперская в/к	фиброуз	0,7	650
К00106	Кабаносси в/к	натуральная	0,7	590
Ц01341	Краковская п/к высший сорт	натуральная	0,72	610
Ц01976	Боярская п/к	фиброуз	0,7	590
К00044	Зернистая п/к	фиброуз	0,7	590
К00134	Чесночная п/к	натуральная	0,5	590
К00112	Пикантная п/к	натуральная	0,5	590

ТОО «Тулпар» оказывает услуги по приему заказов от населения на любую продукцию собственного производства. В скором времени предприятие планирует выйти на проектную мощность до 25 тонн продукции в сутки, а также расширить имеющийся ассортимент до 100 наименований.

Немаловажный фактор в технологическом процессе производства колбасы – это кутер, с помощью которого и делается фарш. 200 кг за 5–7 минут.

Планы у руководства мясокомбината большие: применение высоких технологий, расширение ассортимента продукции и новые рынки сбыта.

2.2 Анализ систем управления качеством товаров на ТОО «Тулпар»

В данной курсовой работе используются данные, полученные во время ознакомления с деятельностью предприятия ТОО «Тулпар».

Производственная и экономическая стратегия предприятия базируется на 5 основных принципах:

– обязательность и добросовестность по отношению к каждому партнеру. Верность сказанному слову.

– фирменная гарантия высокого качества и добротности каждого изделия продукции и каждой услуги.

– ориентация продукции и услуг на потребителя и его запросы.

– развитие и усовершенствование существующего производства и освоение новых направлений деятельности.

– закрепление позиции в имеющихся сферах потребления продукции и завоевание новых рынков.

Из четырех основных направлений его деятельности проблема управления качеством самая главная.

Затраты на качество в ТОО «Тулпар» достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5–7%.

Прежде чем проанализировать систему управления качеством товаров на ТОО «Тулпар» необходимо провести исследование, которое выявит на сколько хорошо работает система управления качеством продукции на ТОО «Тулпар».

Был проведен сравнительный анализ марок по ряду характеристик мясной продукции, имеющих большое значение для потребителей. Было изучено восприятие потребителями таких свойств указанных выше марок.

Исследование проводилось в городе Караганда в ноябре 2008 года. Было опрошено 20 человек разного возраста и пола. Сравнительный анализ марок проводился как среди членов общей выборки, так и среди потребителей ТОО «Тулпар». В ходе исследования потребителей, тестировавших продукцию ТОО «Тулпар», попросили назвать отмеченные ими достоинства и недостатки данной марки. Результат исследования представлен в таблице (приложение 1).

Большинство респондентов (81%) отметили в качестве достоинств приятный запах продукции ТОО «Тулпар», также были отмечены свежесть продукции (49% ответов).

Среди недостатков были указаны: цена (60% ответов), способность удовлетворять спрос (50%), способность утолять голод (50%) и внешний вид упаковки (80%). Кроме того, 42,4% опрошенных не выделили ни одного недостатка исследуемой марки.

Таким образом, качество продукции ТОО «Тулпар» можно признать высоким. Среди основных недостатков указываются высокая цена и внешний вид упаковки.

Данное исследование параметров использования продукции ТОО «Тулпар» показало, что доля потребителей, отказавшихся от повторной покупки, является низкой (7%).

Намерение купить данную марку мясной продукции возникло только у 37% респондентов.

Также респондентам было предложено назвать еще какие-либо факторы, влияющие на их решение о покупке.

Ниже приведена диаграмма демонстрирующая степень влияния различных факторов на покупку продукции ТОО «Тулпар» на рынке города Караганда.

Данные приведенные результаты подтверждают сделанный ранее вывод о высоком качестве продукта и о том, что потребители, тестировавшие данную марку, удовлетворены ею в наибольшей степени и признают ее лучшей по основным характеристикам, принимаемым во внимание при выборе мясной продукции. То есть продукт перспективен, однако необходимо принять меры для того, чтобы продукцию ТОО «Тулпар» попробовало как можно большее число потребителей.

По завершению анализа результатов исследования потребительских качеств продукции ТОО «Тулпар», можно сделать вывод о том, что на ТОО «Тулпар» по потребительским качествам продукции находится на рынке города Караганды лишь на третьем месте, больше всего претензий у потребителей приходится на внешний вид товара, также на некоторые вкусовые свойства.

В ТОО «Тулпар» для управления качеством продукции раз в год проводится «кружок контроля за качеством» рисунок 3.

Рисунок 3 – Общая схема проведения «кружков качества» на ТОО «Тулпар»

В «кружке качества» принимают участие руководство ТОО «Тулпар», главный бухгалтер, главный технолог, менеджер по сбыту, а также маркетолог. У «кружка» двойной характер цели: выполнение работы и контроль качества.

Две основные обязанности позволяют «кружку» достичь этой задачи. Во-первых, кружок использует соответствующий метод совершенствования процесса работы, который его члены должны изучить и применить к задачам, которые они решают. Без этой методологии было бы трудно улучшить качество товара.

При проведении «кружка качества» на ТОО «Тулпат» оценивается не только выполнение прямых обязанностей по работе, но и соотношение различных факторов в общей оценке работы. Каждый из участников представляет доклад о проделанной годовой работе. Бухгалтер оглашает состояние общих доходов и расходов предприятия. Менеджер по сбыту – отчитывается по средствам использованным по стимулированию сбыта продукции ТОО «Тулпар», а маркетолог представляет результаты проведенных исследований по рынку сбыта и вносит предложения в работу по улучшению качества продукции.

На ТОО «Тулпар» обеспечение качества – предмет общего руководства. Рыночная практика ТОО «Тулпар» показала, что качественный товар, соответствующий запросам покупателей, может быть изготовлен лишь с учетом комплексного исследования рынка, и этот опыт воплощен в стандарте: «петля качества» начинается с маркетинга и заканчивается маркетингом.

Система обеспечения качества складывается из мер и действий, которые распространяются на все стадии «петли качества». Организационная структура системы управления качеством включается в общий процесс управления деятельностью предприятия.

Роль маркетинга в системе управления качеством на ТОО «Тулпар» заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре, емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара.

Сегмент рынка, на котором работает ТОО «Тулпар», цикл жизни товаров постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетолог ТОО «Тулпар» предоставляет руководству информацию о требованиях рынка к товарам, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества. Эти сведения становятся основой для последующих работ по проектированию новой продукции предприятия или модификации выпускаемых товаров.

Маркетинговая функция на ТОО «Тулпар» обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством.

С 2008 года в ТОО «Тулпар» применяют стратегии постепенного внедрения – бенчмаркинг (разработка ориентиров передового опыта), шесть сигм (практически бездефектное производство), сокращение цикла времени (сокращения цикла времени от получения заказа до его производства). Эти стратегии являются наиболее важными нововведениями по управлению качеством на ТОО «Тулпар». Бенчмаркинг заключает в себе идею обучения на основе передового опыта других: во-первых, оценить производственный уровень первоклассных компаний – это помогает понять, что необходимо сделать, чтобы стать конкурентоспособным. Во-вторых, понять процессы, используемые передовыми компаниями для достижения высокого уровня производства – это учит тех кто перенимает опыт, тому как достичь конкурентного уровня. Шесть сигм (практически бездефектное производство) учат тому, как изменить к лучшему производственные процессы, вследствие чего, исключить брак, сократить количество производственных этапов и времени, затрачиваемого на них.

На ТОО «Тулпар» выделяют несколько фаз бенчмаркинга:

Фаза планирования.

Определить сравнительные компании отрасли (ТОО «Бекон», ТОО «Тай», Семипалатинский комбинат).

Определить/вставить методы сбора информации и начинать собирать сведения.

Аналитическая фаза.

Определить «слабое место» в процессе производства мясной продукции на ТОО «Тулпар».

Спроецировать желаемый уровень производства.

Фаза интеграции.

Обсудить данные исследования по бенчмаркингу и получить признание.

Установить функциональные цели.

Фаза исполнения.

Составить план действий.

Провести необходимые мероприятия с соответствующим контролем за их прогрессом.

По-новому оценить объекты бенчмаркинга.

Вернуться к первому этапу.

Руководство ТОО «Тулпар» описывает этот процесс как поиск промышленных процессов, ведущих к превосходству в сфере производства. Бенчмаркинг – это не просто конкурентный анализ товаров и услуг, как говорит руководство, но скорее это приводной ремень процесса постоянного и количественного улучшения.

Пример процесса проведения бенчмаркетинга на ТОО «Тулпар» в феврале 2008 года.

Найти лучшую компанию в своем классе, обращая внимание на производственный процесс, который применяется на фирме, а также на производственные цифры технологического процесса либо бизнеса, являющихся объектом исследования.

Было определенно, что лидером является ТОО «Бекон». Также руководство ТОО «Тулпар» обратило внимание, что прежние цели компании, направленные на постоянное улучшение (10% в год) уже недостаточны для компании. Предприятие нуждается в новом качественном прорыве вперед.

Предметом исследования были выбраны сильные стороны предприятия ТОО «Бекон».

Работа маркетолога ТОО «Тулпар» в данном случаи заключалась в поиске ответов на шесть принципов.

– Определить то, что вы делаете (товар или услуги).

– Определите для кого вы это делаете (клиент, заказчик).

– Определите что вам необходимо для вашей работы и где вы это можете взять (поставщики).

– Составьте план / схему процесса.

– (а) Проверьте схему процесса на предмет ошибок, брака и (б) исключите возможные задержки (включая производственное время, не приносящее прибыль).

– Создать инструменты / механизмы контроля за качеством и циклом времени, а также установить цели качественного улучшения.

Было определено, что самой сильной стороной ТОО «Бекон» является малое количество цикла времени (цикла от получения до производства заказа). Для того чтобы удержать свою долю на рынке, руководство ТОО «Тулпар» решило, что нуждается в 100% факторе снижения выпуска брака в течение 2 лет и 16% сокращения цикла времени за тот же самый период.

На состояние 1 декабря 2008 года данный намеченный план ТОО «Тулпар» выполнен на 70%.

Особенность современной системы управления качеством на ТОО «Тулпар» состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности.

Внутреннюю проверку осуществляет маркетолог ТОО «Тулпар». Он обязан оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки на ТОО «Тулпар» проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений.

Перечень объектов, подлежащих контролю, и другие процедурные моменты устанавливаются в плане проверки, разрабатываемом руководством предприятия. В отчете по результатам проверки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок.

Принципиально важной особенностью системы управления качеством на ТОО «Тулпар», являются обязательные определение и оценка расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество рассматривается как экономическая оценка эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества на ТОО «Тулпар».

Снижение расходов на качество – одна из главных целей системного управления качеством на ТОО «Тулпар». Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позициях предприятия, являясь фактором, определяющим ее возможности в условиях ценовой конкуренции.

В рамках систем управления качеством на ТОО «Тулпар» затраты на качество классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Расходы изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии.

Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством; расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).

Особенностью рассматриваемой системы обеспечения качества продукции на ТОО «Тулпар» является анализ выбора поставщиков.

Данный метод выбора поставщика был использован на ТОО «Тулпар» в ноябре 2008 году. Он основан на поиске поставщика наиболее удовлетворяющим всем условиям поставки. Данные исследования представлены в таблице (приложение 3).

Изучив поставщиков исходя из того, что срок доставки продукции является определяющим фактором. Исходя из этого поставщики ТОО «Ардагер» и ТОО «Уральский Мясокомбинат» не подходят, так как они поставляют продукцию с задержкой на сутки.

Исследование поставщиков исходя из фактора «цена доставки». Тогда не подходит поставщик ТОО «Булат», так как его цена доставки очень высокая.

Итак, после исследования поставщиков остаётся 2 поставщика:

– ТОО «Ерик»;

– ТОО «Ермек и К».

Хоть цена ТОО «Ерик» более высокая.

По расчетам маркетолога ТОО «Тулпар», потребность предприятия в мясе в 2009 году составит 1250000 тонн. Если предприятие воспользуется услугами ТОО «Ерик» тогда:

25 тонн*4=100 тонн – так как фирма ТОО «Ерик» может осуществить поставку только один раз в квартал. В денежном выражении это будет составлять:

13500000 тенге*4=54000000 тенге.

Для доставки недостающих 25 тонн можно воспользоваться услугами ТОО «Ермек и К». Доставку недостающей партии лучше определить на зимний период года, когда сильно возрастает спрос на мясную продукцию. Именно в этот период ТОО «Тулпар» испытывает нехватку сырья.

Если внутренние проверки управления качеством на ТОО «Тулпар» осуществляются силами маркетолога предприятия, то анализ и оценка эффективности системы управления качеством проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство ТОО «Тулпар».

Такой анализ служит предприятию основой для принятия необходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.

Обычно руководство ТОО «Тулпар» для независимой проверки пользуется услугами консалтинговой фирмы из города Астана «Consult Express».

Таким образом, на ТОО «Тулпар» в области управления качеством продукции уделяется особое внимание удовлетворению запросов покупателя, установлению ответственности, оценке возможных рисков и преимуществ. Несомненно, что совершенствование обеспечения качества на предприятии, будет способствовать ее эффективности на рынке.

3. Пути совершенствования систем управления качеством товаров на ТОО «Тулпар»

Основной рекомендацией области управления качеством продукции на ТОО «Тулпар» является изменение дизайна упаковки. Среди недостатков продукции ТОО «Тулпар» внешний вид упаковки отмечают 80% потребителей.

Дизайн упаковки должен иметь более личный характер по отношению к потребителю. На упаковке необходимо разместить слоган, приветствие или обращение к клиенту. Содержание мяса в продукте следует писать более крупными буквами.

Главным препятствием на ТОО «Тулпар» для создания условий улучшения качества продукции, является низкий механизм рыночной конкуренции, что существенно снижает заинтересованность в повышении качества товаров.

Следует также подчеркнуть, что методы управления качеством на предприятии ТОО «Тулпар» сегодня четко не определены. Нет единой концепции управления качеством, до конца не сформирована и правовая база управления.

Во время становления рыночных отношений возрастает роль и значение потребителя в оценке создаваемой продукции, а значит, возрастает приоритет качества изделий в производстве. Следовательно, разработка эффективного механизма управления качеством на ТОО «Тулпар» требует более глубокого уяснения сути категории «качество», выработки современного рыночного подхода к определению понятия «качество продукции» (КП). Это становится возможным на основе исследования взаимосвязи категории КП и потребительской стоимости, потребности, стоимости и др., охватывающих соответствующие стороны экономических отношений по удовлетворению потребностей. Существует также, тончайшая связь между категорией качество и одной из важнейших категорий рыночной экономики – прибылью. Борьба предприятий за наибольшую прибыль является движущей силой совершенствования качества производимой ими продукции, ускорения НТП, снижения производственных затрат.

Внедрение на ТОО «Тулпар» общей модели системы качества МС ИСО серии 9000 явится большим прорывом в данной области. ИСО 9000 – результат эволюционного развития моделей, имеет название «петли» качества. «Петля» качества носит замкнутый характер и включает логически следующих один за другим 11 этапов, совокупность которых охватывает все стадии жизненного цикла продукции, которые в большей части охватываются управляющими воздействиями также и в комплексных системах управления качеством.

Исходя из концепции международных стандартов по качеству международной организации по стандартизации (ИСО), главная цель в области качества может быть определена как достижение высокого уровня конкурентоспособности выпускаемой продукции экономически эффективным образом. Данная цель достигается путем решения основных задач в области качества, к которым могут быть отнесены, в частности, следующие:

– минимизация рисков, связанных с выпуском некоторой продукции, результатом чего могут быть потеря репутации предприятием, рынков сбыта, предъявление рекламаций, неоправданный расход трудовых, материальных и финансовых ресурсов;

– снижение издержек на обеспечение качества продукции на единицу полезного эффекта;

– рост прибыли за счет систематического снижения затрат и издержек, связанных с обеспечением стабильного качества продукции.

Целью УКП на предприятии ТОО «Тулпар» является достижение уровня качества, соответствующего требованиям избранного рынка, с минимальными затратами. Данная цель предполагает последовательное решение двух задач:

– определение степени соответствия качества исследуемого объекта конкретной потребности (оценка качества);

– выявление путей достижения требуемого потребителем уровня качества с наименьшими производственными затратами.

Поставленные задачи соответствуют современной концепции менеджмента, предложенной на Всемирном Конгрессе по качеству 1993 года. Основные положения которого заключаются в следующем:

– управление качеством – это часть общего управления предприятием, оно пронизывает все подразделения и влияет на все показатели;

– необходимо адаптировать всеобъемлющее управление качеством (Total Quality Management (TOM)) к общему управлению предприятием, а не наоборот;

– необходимо охватывать все аспекты (затраты, время, структуру) и все функции (сбыт, производство, испытания и т.д.)

Основные направления совершенствования управления качеством на ТОО «Тулпар» следует рассматривать в следующих аспектах:

– во-первых, необходимо рассмотреть вопросы расширения круга задач по управлению качеством продукции, возникающих в результате проведения глубоких экономических преобразований и становления рыночных отношений;

– во-вторых, необходимо выбрать комплекс адекватных экономико-математических моделей, позволяющих достичь цели УКП на предприятии;

– в-третьих, рассмотреть проблему эффективной реализации функционирования автоматизированной системы принятия проектных решений по управлению качеством продукции.

Особую актуальность на ТОО «Тулпар» приобретает проблема повышения научной обоснованности управленческих решений по обеспечению качества выпускаемой продукции. Совершенствование методов управления качеством продукции в условиях рынка базируется на хозяйственной самостоятельности предприятия, отказе от директивных методов руководства на всех уровнях управления, использовании научного подхода и мирового опыта к решению проблем управления КП.

Основным принципом системы качества на ТОО «Тулпар» должно явится охват всех стадий жизненного цикла продукции; маркетинг, проектирование и разработка технических требований; разработка продукции; материально-техническое снабжение; подготовка и разработка производственных процессов; производство, контроль, проведение испытаний и обследований, реализация продукции; эксплуатационное, техническое обслуживание. Методологический подход к обеспечению качества на основе петли качества показывает, что деятельность по обеспечению качества начинается и заканчивается маркетингом. Сущность современного понимания маркетинга можно выразить формулой: «производить и продавать только то, что безусловно найдет сбыт, а не пытаться заставить потребителя брать то, что удалось произвести.

Основными путями по совершенствованию информационного обеспечения систем качества на ТОО «Тулпар» являются:

– совершенствование существующей отчетно-учетной документации по качеству, находящейся в обращении;

– использование метода диаграмм Парето в технико-экономическом анализе качества изделий;

– типизация форм отчетности по качеству;

– создание и использование в производстве единого классификатора вероятных причин брака;

– внедрение автоматизированной системы сбора и обработки информации о надежности. Применение единого классификатора возможных причин брака позволит систематизировать и классифицировать встречающиеся при производстве продукции дефекты и производить обработку всей информации по качеству с применением компьютерной техники. Наличие классификатора предоставит возможность решать не только задачи, связанные с оценкой качества продукции и труда, но оперативно и объективно определять значение обобщенных показателей качества.

Большие возможности на ТОО «Тулпар» появятся также при определении значимости дефектов, необходимых для инспекционного контроля, качества сырья и материалов, поставляемых предприятиями-поставщиками, получении оперативной информации по дефектам производства с использованием компьютерных технологий, установлении неисправностей изделий при испытаниях, удовлетворении претензий потребителя.

Большое значение на ТОО «Тулпар» будет играть создание автоматизированной системы информации как элемента общей системы управления. Основой такой системы может быть распределенная взаимосвязанная компьютерная сеть. Внедрение автоматизации в практику работы предприятий позволяет наладить четкий и оперативный учет информации о надежности и качестве, уменьшить трудоемкость обработки информации, предоставлять обобщенную информацию по качеству продукции конкретного вида, а также выполнять действенный контроль за изменением характеристик качества на различных этапах жизненного цикла продукции.

Основным направлением маркетинга в системе качества на предприятии ТОО «Тулпар» должно являтся определение рыночного спроса и сфер реализации продукции – определение требований к качеству продукции, формированию политики предприятия в области качества, определение потенциальных потребностей потребителей в видах продукции и услугах, информирование руководителей и соответствующих специалистов предприятия о результатах маркетинговых исследований в области качества, завоевание доверия потребителей путем надлежащей рекламы и создание своего образа (фирменного стиля), представление интересов предприятия во взаимоотношениях с потребителями, изучение вопросов ценообразования.

Обратная информация о качестве дает возможность более точно определять характер и масштабы проблемы, связанной с пожеланиями потребителей.

Исходя из вышеизложенного, система качества предприятия ТОО «Тулпар» должна основываться на следующих положениях:

– Система качества разрабатывается и документально оформляется как средство обеспечения соответственно установленных требований.

– Система качества функционирует характерным образом наряду со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции и взаимодействует с ними.

– Ответственность за определение политики в области качества и за решения, касающихся разработки, внедрения и функционирования системы качества, возлагается на маркетолога предприятия.

Все элементы и компоненты системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки.

Система качества на ТОО «Тулпар» должна быть надлежащим образом документирована. На управление качеством большее влияние оказывает достоверность и точность контроля, своевременное обнаружение отклонений в технологическом процессе, прослеживаемость и идентификация.

По окончанию исследования можно сделать вывод: повышение качества продукции ТОО «Тулпар» и соответственно обеспечение ее конкурентоспособности невозможно без эффективного управления, которое должно предполагать сосредоточение всего внимания и ресурсов на наиболее приоритетных направлениях управления качеством продукции.

Заключение

Комплексный, системный подход к проблеме качества предполагает создание стройной, научно обоснованной системы воздействия на весь процесс, обеспечивающий выпуск высококачественной, конкурентоспособной продукции, начиная с предпроизводственной стадии (т.е. в период исследования рынка и выявления потребностей потребителей, разработки продукции и технологии производства, в период производства (где создаются необходимые условия для выпуска продукции с оптимальными качественными показателями) и, кончая процессом хранения. Транспортировки продукции и сервисным обслуживанием потребителей. В этой связи анализ и оптимизация затрат, связанных с обеспечением высокого качества и конкурентоспособности продукции приобретает актуальное значение.

Наиболее ярко процесс создания систем управления качеством товаров наблюдается на ТОО «Тулпар».

ТОО «Тулпар» – Казахстан, г. Караганда, ул. Дунаевского, 1-А.

В ТОО «Тулпар» для управления качеством продукции раз в год проводится «кружок контроля за качеством».

С 2008 года в ТОО «Тулпар» применяют стратегии постепенного внедрения – бенчмаркинг.

Также в ходе анализа систем управления качеством товаров на ТОО «Тулпар» было проведено исследование, которое выявило на сколько хорошо работает система управления качеством продукции на ТОО «Тулпар».

По завершению анализа был сделан вывод о том, что на ТОО «Тулпар» работает плохо отлаженная система управления качеством продукции, больше всего претензий у потребителей приходится на внешний вид товара, также некоторые вкусовые свойства.

Список использованных источников

Амблер Т. Практический маркетинг. – СПб: Изд-во «Питер», 1999.
Андреев П.А., Батулин В.М., Юсупова А.Т. Лизинг; общая характеристика, история, применение в агропромышленном секторе. – М.: Информинтех, 1993.
Бовэ К.Л., Аренс Ч.Ф. Современная реклама. «Довгань», – Тольятти, 1995.
Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник / Е.П. Голубков. – 2-е изд. – М.: Дело, 2001.
Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. – М.: «Дело», 1995.
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 1998.
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник / Т.П. Данько. – М.: ИНФРА – М., 2001.
Завгородняя А.В., Мотышина М.С. Хозяйственные ситуации и деловые игры по маркетингу: Сборник задач. – Л.: Изд-во МФЭИ. 1990.
Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов – сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Междунар. Отношения, 1991.
Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экон. и маркетинга, 1997.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль. – Изд. 2-е, испр. – СПб.: Питер Ком, 1999.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. Общ. ред. и вступ. E.M. Пеньковой. – М.: Прогресс, 1993.
Котлер Ф., Боуэн ДЖ., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
Синецкий Б.И. Основы коммерческой деятельности. – М.: Юрист, 1998.
Тлеубердинова А.Т. Цены и ценообразование: Учебное пособие. Караганда: Изд-во КарГУ, 2002.