Тренинг продаж (работа 2)

Введение

Как известно, каждая компания состоит из трех основных элементов, которым необходимо уделять особо пристальное внимание: капитал или финансы; недвижимость и движимое имущество, то есть здания и оборудование; и, конечно же, человеческий капитал, иными словами, сотрудники компании. Это правило касается совершенно всех компаний, не зависимо от того, Москва или Екатеринбург является их местом деятельность, функционируют они в Казани или в Санкт-Петербурге. Специалисты уверены, что именно люди являются наиболее важной составляющей в любой сфере деятельности, причем сегодня основу конкурентной борьбы составляют знания человека, его интеллект, а не физический труд. В современном мире для того, чтобы достичь желаемого результата, необходимо в первую очередь научиться управлять людьми, а именно строить правильные взаимоотношения с потребителями и между сотрудниками.

Для владельца компании и для каждого члена команды в отдельности станут незаменимыми специальные тренинги и бизнес учебные курсы, которые способны решить многие проблемы, начиная от командообразования до эффективных продаж. Тренинг – это вид активного обучения, который преследует единственную цель – обогатить человека необходимыми знаниями, развить у него конкретные навыки и умения.

С помощью различных тренингов можно достичь личностного роста, можно получить навыки для управления, научиться результативно вести переговоры, для менеджеров – правильно общаться с клиентами. Тренинг заметно отличается от обучения в традиционной форме, в первую очередь тем, что в этом деле центральная роль отводится тренеру и взаимодействиям между всеми участниками. Все семинары, как правило, проводятся в динамичной и живой форме, часто в виде игры, причем это обучение доступно для людей практически любой возрастной категории. Сегодня особой популярностью пользуются бизнес-тренинги, в том числе бизнес консалтинг, где важные вопросы про деньги, финансы и инвестиции рассматриваются в наиболее доступной

1. Понятие

Тренинг (англ. training от train – обучать, воспитывать) – краткосрочное мероприятие или несколько мероприятий, направленное на получение знаний, приобретение навыков, а также воспитание участников такого мероприятия. Тренинги по своей сущности бывают разные.

Тренинг, направленный только на получение знаний, называется часто семинаром. На семинаре слушатели получают информацию и знания в определённой области или по определённому вопросу.

Тренинг, направленный, в основном, только на получение навыков, называется навыковым тренингом или просто тренингом (навыковый тренинг невозможно представить без приобретения знаний). На навыковом тренинге участники развивают умения, приобретают навыки и получают знания о том, как лучше и эффективно разбираться в вопросе, которому посвящён тренинг.

Тренинг, направленный на воспитание, часто называется вводным. Такие тренинги проводятся, например, для вновь прибывших членов трудового коллектива в компаниях. В течение таких мероприятий, участникам прививается культура общения, принятая внутри коллектива, рассказывается о правилах поведения, история компании, её структура.

Каждый тренинг включает в себя несколько базовых понятий и одним из важнейших является программа тренинга. Именно программа тренинга определяет цели и задачи любого тренинга, а также пути достижения поставленных задач. Таким образом, программы тренингов – это своего рода путь достижения поставленных целей и задач. От того, насколько программа правильно составлена, зависит конечный результат.

2. Структура программы тренингов

Следует понимать, что каждый серьезный процесс требует длительной и кропотливой подготовительной работы. Программы тренингов – это вершина айсберга, плод упорной и многолетней работы профессионалов. Программы тренингов вбирают весь опыт предыдущей работы, профессиональные навыки и эффективные методики. Именно программы тренингов в совокупности с тренерским составом определяют успешность и популярность того или иного вида тренинга.

Любая программа тренингов включает в себя следующие компоненты:

цели и задачи тренинга;

направленность тренинга (для кого);

место и срок проведения;

основные модули тренинга и их краткое описание;

планируемые результаты;

форму отчета по итогам тренинга;

Ф.И.О., квалификацию и краткое резюме тренеров.

При выборе программы тренингов следует обращать внимание на четкое описание каждого из этих пунктов.

При выборе той или иной программы тренинга следует знать какие виды программ существуют.

На практике применяются два вида программ:

базовые программы;

индивидуальные программы.

Базовые программы тренингов – это проверенные на практике программы, обеспечивающие достижение необходимых результатов. Эти программы применяются без каких-то существенных доработок, они доказали свою эффективность и могут использоваться многократно.

Индивидуальные программы в отличие от базовых, разрабатываются специально под запросы заказчика, они сфокусированы на решение его конкретных специфических проблем и задач. Программы тренингов, разработанные индивидуально для клиентов более сфокусированы на проблемах заказчика, но и требует большей квалификации тренерского состава.

Кроме того программы тренингов классифицируются следующим образом:

Программы тренингов связанных с менеджментов организации;

Программы тренингов связанных с управлением персоналом;

Программы тренингов связанные с организацией продаж и работе с клиентами;

Программы тренингов связанные с маркетингом организации;

Программы тренингов связанные с управление финансами;

Программы тренингов связанные с логистикой;

Программы тренингов нацеленные на развитие личностной эффективности

Как известно из психологии, человек усваивает 10% из того, что слышит, 50% из того, что видит, 70% из того, что проговаривает, и 90% из того, что делает сам. Люди склонны доверять именно своему опыту, причем примерно на 40% мы включаем «активный опыт» (то, что люди делают сейчас) и на 60% «пассивный опыт» (то, что уже делали когда-то). Поэтому при всей важности вышеуказанных подготовительных и теоретических моментов, главным в тренинге будут все же именно интерактивные компоненты. К ним относятся:

– разминки (включая психогимнастические упражнения);

– кейсы;

– упражнения;

– ролевые и ситуационные игры;

– аналитическая часть (рефлексия, обсуждение).

Элементы так называемой разминки включены практически во все этапы тренинга – на начальном этапе они служат целям снятия напряжения участников и их внутренних барьеров, «разогрева», создания творческой и благожелательной атмосферы в группе. Далее на последующих этапах они будут выполнять роль психологической разгрузки, позволяют преодолеть усталость, вернуть внимание аудитории, а иногда и просто отвлечься от напряженной работы и отдохнуть. Но помимо всех этих вспомогательных функций, «разминочные» упражнения решают еще и самостоятельные задачи: отрабатывают навыки коммуникации, учат передавать и считывать информацию, взаимодействовать с людьми.

Часто разминки содержат нетипичные действия, которые служащие страховой компании в обычной жизни не делают – большое число движений, прикосновений друг к другу, игровых процедур и т.п. Это еще один «барьер» сопротивления, который приходится преодолевать тренеру (во избежание лишних психических усилий, упражнения, требующие большого числа тактильных контактов или артистической раскрепощенности, ставят ближе к концу тренинговой программы).

Кейсы как метод применяются не только в тренинговой, но и в семинарской работе. Участникам предлагается на проработку содержащий актуальную проблему «кейс» – ситуация из жизни (она не обязательно должна быть «настоящей», подойдет и придуманная, гипотетическая – при условии, что описанные в ней события реалистичны и вполне могли бы произойти в аналогичных условиях). Участники группы должны не только общими силами найти решение проблемы, но и обсудить возникающие в связи с кейсовой ситуацией вопросы, «проинвентаризировать» имеющиеся у каждого знания, осознать и проанализировать свои чувства и ощущения, понять принципы внутригруппового взаимодействия.

На первый взгляд, может показаться, что кейс-метод нарушает отчасти один из основополагающих принципов тренинга – принцип «здесь и сейчас». Участники действительно обсуждают то, что предлагается им в исходном описании проблемы (кейсе), но при этом фокус внимания сосредоточен на 2-х моментах, происходящих не «там», а сейчас, на тренинге: во-первых, собственно обсуждение проблемы, а во-вторых – чувства и мысли участников по поводу ее решения, их групповые роли и т.п. А это уже то, что происходит лично с ними.

Кейсовый метод применяется в 3 разновидностях: 1) Метод «Дельфи», 2) «Мозговой штурм», 3) Метод модерации. В варианте 1 участники излагают (как правило, письменно) каждый свои предложения по решению проблемы, а потом идет групповое обсуждение предложений и принятие решения. В варианте 2 участники проводят совещание, в котором каждый спонтанно и открыто оглашает все приходящие в голову мысли и способы решения проблемы, и все вместе вырабатывают решение. Вариант 3 сходен с вариантом 2, только общий «штурм» является уже не стихийным, а управляемым рукой модератора (тренера, его помощника или выдвинутого группой неформального лидера), которому даются дополнительные полномочия по сравнению с обычными членами группы. Кстати, для работы над кейсами большую тренинговую группу целесообразно разбивать на подгруппы численностью до 5 человек.

Упражнения – это повторение определенных действий по заданию тренера. Отработка навыков в «безопасной» учебной обстановке тренинга позволяет человеку «не бояться делать» и, что тоже немаловажно, «не бояться ошибаться» – ведь в лабораторных условиях позволительно учиться на собственных ошибках. Кроме того, участник тренинга смотрит, как выполняют упражнения другие члены группы, как показывает правильное выполнение сам тренер-то есть наблюдают положительный пример того, как надо делать. И наконец, он наблюдает разницу между тем, как разные люди исполняют одно и то же, и каких результатов они при этом самым добиваются, наглядно видит, от чего зависит успешное или неуспешное поведение.

Примером простейших упражнений, например, в тренинге телефонных продаж, может служить следующее упражнение: участникам по очереди предлагается произнести какую-то фразу с разной интонацией – с улыбкой, с сожалением, с радостью, с раздражением, с уверенностью и т.п. Тем самым, агент приучается контролировать, какой невербальный сигнал он дает клиенту своей интонацией в разговоре.

Ролевые и ситуационные игры – важнейший инструмент тренинга продаж, особенно для российских страховых компаний сегодня. Причина тому – специфика контингента учащихся (большая часть из них – это новички, не имеющие никакого представления о контакте с клиентом, и ролевая игра для них – в действительности первый в жизни случай «попробовать»). В обучении опытных продавцов, значимость данного компонента немного снижается, но он все равно остается серьезной частью тренинга.

Фактически, игра в данном случае представляет собой комплексное взаимодействие членов группы, из которых часть исполняет активные роли, а остальные, кому пока роли не дали, временно становятся зрителями (разумеется, игра не бывает одна за тренинг, и все участники группы по очереди попробуют себя в той или иной роли). В обсуждении действий играющих принимает участие вся группа.

По своему содержанию игра на тренинге – это моделирование реальной ситуации, возникающей в практической работе. Причем ситуации, как правило, проблемной. Очень часто в тренинге продаж тренер, инструктируя того, кто играет роль клиента, специально дает ему предписание воспроизвести, к примеру, какую-то типичную или проблемную клиентскую реакцию. И хотя сама ситуация только имитирует реальную практику, реакции у будущих продавцов при этом возникают самые настоящие, и ошибки они делают те же самые, что и в жизни. Соответственно, избавившись от них на тренинге, агент не будет совершать их в работе, а преодолев в тренировочных условиях свои внутренние барьеры, предубеждения, ограничения – сможет выходить в «поле».

В тренингах продаж для страховых компаний наиболее часто проводят следующие игры (по схеме «продавец-клиент»): «Личные переговоры», «Телефонный звонок – «продажа» встречи» (в различных вариациях: предложение пролонгировать заканчивающийся договор, «холодный» звонок, «полухолодный» звонок знакомому уже застрахованного клиента и т.п.), «Работа с возражениями» и др.

Анализ и обсуждение пронизывают все этапы тренинга. В принципе, любое значимое действие на тренинге должно рефлексироваться, и тем более обязательно это после таких больших и значимых отрезков тренинга, как ролевые и ситуационные игры.

Как правило, обсуждение состоит из задаваемых тренером вопросов и ответам участников на них, но (особенно, на второй-третий день тренинга) возможна и инициатива самих участников. Как ни странно, обсуждение вызывает наименьшее число проблем и сопротивлений, участники быстро привыкают рефлексировать свои ощущения, впечатления, единственная трудность может возникать с тем, что не каждый может сразу точно описывать происходящее словами (но развитие устной речи, согласитесь, тоже крайне полезно будущем агенту). И несмотря на то, что в обычной жизни российский гражданин, опять же, не привык открыто говорить о своих ощущениях «от первого лица», в тренинге это ему быстро начинает нравиться. В то же время, в отличие от прямой критики на обычном производственном совещании, обсуждение не затрагивает личность обсуждаемого, не оскорбляет его, не вторгается в сферу его компетенции, а напротив, конструктивно помогает ему совершенствовать какой-либо навык, у участников сохраняется позитивное восприятие информации и ощущение психологической безопасности.

Многие тренеры помимо текущей рефлексии значительную часть времени уделяют анализу того, что происходило в предыдущие дни в начале следующего тренировочного занятия, то есть в тренинге появляется целый самостоятельный аналитический этап. Преимуществами такого подхода являются, безусловно, поддержание ощущения непрерывности тренировочного процесса, контроль выполнения «домашних заданий» (если таковые были даны), напоминание о правилах тренинга и теоретических вводных, которые из-за обилия новой информации могли забыться. Недостатками – расходование учебного времени, которое и так крайне ограничено, а также некоторое поощрение несамостоятельности, инфантильности участников, которые избавляются от ответственности за свои знания – зачем напрягаться, если тренер все равно напомнит.

Каким образом вести анализ и обсуждение (неважно, глобальное, после крупных ролевых игр или при подведении итогов, или текущее, после небольших действий) участники также договариваются в начале тренинга. Например, в практике страховой компании «АСТО Гарантия» при проведении тренингов продаж принято затрагивать 3 аспекта, которые с самого начала задаются участникам как «типовая схема» обсуждения:

1. Что понравилось, вызвало положительные эмоции?

2. Что вызвало отрицательные ощущения, что хотелось бы изменить?

3. Как еще можно сделать, что можно сделать иначе?

И естественно, важнейшими требованиями к поведению в ходе обсуждения, как и для тренинга в целом, остаются активность всех участников и доброжелательное отношение друг к другу.

3. Мой тренинг

Тренинг продаж в формате Cash and Carry

Тренинг разработан для: специалистов клиентского отдела, менеджеров по продажам, сотрудников отделов сбыта, занимающихся активными продажами

Цели тренинга: повысить эффективность работы менеджеров по продажам.

План тренинга:

Вступление: тема, цель, знакомство, план….

Имидж менеджера по продажам: как управлять первым впечатлением

Стрессменежджмент: как поддерживать работоспособное состояние в течении дня и почле работы

Технология проведения встречи с новым клиентом: как сделать из нового клиента – регулярно покупающего

Работа с непокупающими клиентами: как повысить частоту покупок

Информирование постоянных клиентов об акциях и специальных предложениях

Правила тренинга

По имени

Опыт через действие

Конфиденциальность

Никто никого не перебивает

Имидж специалиста: как управлять первым впечатлением

Имидж

Внешний вид начинает говорить о вас раньше, чем вы открываете рот. Выбор, который вы делаете, создавая собственный имидж, формирует определенное мнение о том, что вы сами о себе думаете.

Уверенность в себе. Уверенность в своем виде, в подготовленности к встрече с клиентом, в самочувствии, уверенность в том, что владеешь темой переговоров, т.е. знаешь, какие вопросы и возражения могут возникнуть у клиента.

Одежда. Должна помогать, быть фоном, на котором вы наиболее выгодно смотритесь, но не отвлекать внимание. Избегайте ярких цветов.

Обувь. Закрытая, удобная, темная, чистая.

Грим (для женщин). Умеренный, призван подчеркнуть вашу естественную красоту.

Поза. Естественная, расслабленная. Осанка прямая, голова поднята, руки свободно опущены, ноги прочно стоят на земле.

Задание:

Вспомнить хорошего / плохого продавца

Рассказать о нем команде

Команда составляет общий список черт хорошего и плохого продавца

Тренер опрашивает аудиторию и фиксирует список качеств на доске.

Стресс-менеджмент

Стресс – это физическая, психическая, эмоциональная и химическая реакция тела на то, что пугает человека, раздражает его или угрожает ему.

Хронический стресс – постоянное нарушение внутреннего равновесия. Симптомы: нарушение памяти, бессонница, депрессия, агрессивность, приступы ярости, чувство вины.

Последствия хронического стресса: головная боль, псориаз, боли в спине, сердечные заболевания.

Поделиться способами эффективного преодоления стресса.

Работа с состоянием.

Сделать 3 упражнения:

Челюсти – подвигать нижней челюстью, как кассовым ящиком. Стимулирует троичный нерв – выброс норадреналина.

Руки в пол – сесть, поставить ноги на пол, руки свесить по сторонам и встряхнуть кистями.

Плечи и подбородок. Прямой позвоночник, распрямляем плечи, вытягиваем подбородок.

Реакция бей/беги.

Что болит после работы – тело с ног до пояса или плечи?

Плечи – реакция бей. Восприятие информации в штыки, озлобленность.

Ноги и пояс – беги, подсознательное желание укрыться от проблемы, уйти.

Разминка

Игра со стулом. Ставят стулья по кругу меньше на одну штуку чем присутствующих. По свистку группа начинает двигаться по кругу, по второму свистку – должны сесть на стулья. Одному не хватиь. Он выбывает из игры. Убираю еще один стул. И так до последнего игрока.

Кейсы

Группа делиться на две команды и обыгрывают ситуфцию с постоянным клиентом, не постоянным и новым. По ходу сценки запоминают недостатки соперников. Обмен опытом. Обсуждение проблем.

Информирование клиента.

Специалисты набрасываю план разговора с клиентом. Затем делают презентацию акции.

Упражнение для динамического подведения итогов тренинга

Необходимые материалы: карточки из плотной бумаги размеров с визитку, секундомер, свисток.

Время: 5–15 минут.

Размер группы: 6–20 человек.

Описание. Каждый участник пишет на карточке свое имя и несколькими словами самое главное, что он вынес из тренинга, либо какие действия по реализации полученных на тренинге знаний и навыков он предпримет в ближайшие дни и сдаст тренеру.

Тренер кладет карточки надписью на стол, перемешивает и объясняет, что каждому нужно будет сделать 30-секундную презентацию той идеи, которую они написали на своей карточке. Например, можно рассказать, как они поняли эту мысль, почему она им понравилась или не понравилась, как они собираются ее использовать в реальной работе.

Выбирается доброволец, роль которого – следить за временем и свистеть в свисток, когда оно истечет.

Тренер в произвольном порядке берет карточки; человек, имя которого названо, должен в течение 30 секунд пояснить то, что он написал.

Заключение

Подводя итоги проведенного тренинга продаж, целесообразно помнить о некоторых немаловажных обстоятельствах. С одной стороны, это – обучение взрослых людей, а не студентов. Поэтому необходимо быть готовыми к тому, что эти взрослые (сформировавшиеся личности с определенным опытом, в том числе в части продаж и деловых коммуникаций) как в ходе обучения, так и после него, будут поступать в первую очередь со своими ранее сложившимися установками в первую очередь, и только потом – в рамках «нового» знания.

С другой стороны, тренинг, даже самый хороший и качественный – не будет результативным, если выходящий с него агент не получит должного сопровождения при начале работы или переходе на новые функциональные обязанности. Особенно важен этап сопровождения, наставничества для страховых агентов-новичков (вообще, тема наставничества в продажах является настолько обширной и серьезной, что выходит далеко за рамки данной статьи и требует отдельного самостоятельного рассмотрения в будущих публикациях). То есть важно помнить, что тренинг абсолютно не гарантирует самостоятельного выхода новичка «в поле».

По итогам тренинга тренер предоставляет отчет, в котором фиксируются основные характеристики (число посетивших тренинг, отработанные навыки, проведенные упражнения, выявленные проблемы и т.п.). Иногда к отчету прилагаются некоторые выдержки из результатов анектирования участников по поводу их удовлетворенности.

Об анкетировании следует сказать несколько слов отдельно. Анкетирование участников проводится не всегда, а напрасно – без этого сложно обеспечить полноценную «обратную связь», поступление информации от участников. Стандартная анкета включает вопросы «новизна материала», «практическая полезность», «удовлетворенность своей работой» и т.п. – ее раздает сам тренер. Но надо понимать, что если инициатор анкетирования тренер-то в оценках могут найти отражение не только объективные, но и субъективные эмоциональные оценки, базирующиеся преимущественно на отношении к тренеру (кто-то выплеснет в анкете весь негатив и сопротивление, а кто-то, напротив, поставит максимально хорошие оценки только потому, что «нехорошо обижать человека, который потратил на нас столько времени и сил»). Есть вариант, когда анкеты раздает по окончании тренинга служба персонала компании (что, впрочем, тоже содержит определенный риск искажения данных).

Эффективность тренинга продаж зависит от:

– правильного планирования (соответствия типа тренинга решаемым фирмой задачам);

– квалификации и личности тренера;

– соблюдения условий и правил проведения тренинга; – профессиональной пригодности обучающихся профессии продавца;

– однородности состава группы;

– качества предварительного информирования о тренинге

и других факторов.

В заключение хочу отметить следующее. Тренинговые методы обучения все еще являются для России, несмотря на активное развитие в последнее десятилетие, достаточно новыми. Первая лекция на русском языке была прочтена еще до создания Московского государственного университета (который отметил в этом году свое 250-летие), а первый тренинг на русском языке проведен всего лишь в конце 80-х годов прошлого века. Поэтому привыкать к ним и учиться их правильно заказывать и проводить отечественные организации будут еще какое-то время.

Список литературы

В.В. Мещеряков, Тренинг мозга.

Тренинг по продажам (видеокурс).

Дэвид Майстер, Истинный профессионализм.

Д. Ткаченко, Как провести тренинг продаж.