Особливості маркетингу послуг

Національний університет

“Києво-Могилянська Академія”

кафедра правознавства

Реферат на тему:

“Особливості маркетингу послуг”

Виконав: студент ДЕН-ІІ Перегуда Максим

Київ - 2000

План.

§1. Послуги. Їх основні характеристики…………………………………………….. 3

§2 Класифікація послуг ……………………………………………………………….. 3

§3 Відмінність між послугами та товарами………………………………………….. 4

§4 Організація маркетингу послуг…………………………………………………… 5

§1. Послуги. Їх основні характеристики.

Мета даної роботи – дослідити природу послуг, їх основні характеристики, а також відмінності між товарами та послугами, і відповідно різницю в їх маркетингових стратегіях. Спочатку дамо визначення послузі.

Послуга – це будь-який захід, або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які,в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. Виробництво послуг може або не може бути пов’язаним з товаром в його матеріальному вигляді.1

Треба зазначити, що за останні роки сфера послуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збільшили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок послуг. Крім того стрімко зростає обсяг бізнесових послуг у зв’язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурентним. Для економіки США ринок послуг формував 62% ВВП на 1980 рік.

В нашій роботі ми будемо посилатися на послуги, що надаються спеціалізованими фірмами з метою отримання прибутку, - комерційні послуги; тобто ми не будемо аналізувати послуги, що надаються такими неприбутковими організаціями як церкви, загальні школи тощо.

Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги містять ознаки, які суттєво відрізняють їх від товарів. До них треба віднести : невідчутність послуги, непостійність її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу. Не будемо розкривати значення цих особливостей, а звернімо більшу увагу на види послуг.

§2 Класифікація послуг

Послуги суттєво відрізняються одна від одної, крім того їх можна відрізнити за різноманітними признаками. По-перше, послуги можуть бути професійними або орієнтованими на споживача. До професійних можна віднести бізнесові послуги, консалтінгові, взагалі ті, що не стосуються окремої особистості. Відповідно до інших треба віднести послуги, що передбачають орієнтацію на певну людину або групу людей.

По-друге, хто є джерелом послуги: людина або машина? Екстрасенс майже не використовує обладнання, а ось зубний лікар вимагає бор-машини. Таким чином послуги можна розрізняти за механізмом їх надання.

По-третє, чи є обов’язковою присутність споживача в момент надання послуги? Звісно, послуги можуть вимагати безпосередньої присутності об’єкта надання послуги. Прикладом може бути ремонт автомобіля, а на противагу - послуги перукаря.

Врешті-решт, чи має послуга на меті отримання прибутку? У світі існує велика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.

Нижче наведемо основні види послуг:

    Житлові послуги (включаючи оренду готелів, квартир, будинків та ферм).

    Господарчі послуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).

    Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг та оздоровлення).

    Особисті послуги (включаючи прання, хімчистку та послуги візажиста).

    Медичні послуги (включаючи всі медичні та стоматологічні послуги).

    Приватна освіта.

    Бізнесові та інші професійні послуги (включаючи правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп’ютерні).

    Страхові та фінансові послуги (включаючи особисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик, консалтінгові послуги та податкові).

    Транспортування (включаючи послуги по перевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)

    Зв’язок (включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв’язку).

§3 Відмінність між послугами та товарами.

Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.

Товари

Послуги

Продукти в основному конкретні

Послуги нематеріальні

Право власності передається при продажу

Право власності здебільшого не передається

Продукт можна перепродати

Продукт не можна перепродати

Продукт може бути продемонстрований перед продажем

Продукт зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)

Продукт може зберігатися як покупцями так і продавцями

Продукт неможливо зберігати

Процес виробництва наслідується процесом споживання

Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно

Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані

Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом

Продукт піддається транспортуванню

Продукт неможливо транспортувати(хоча виробники можуть переміщуватись)

Продавець виробляє товар

Клієнт (покупець) приймає безпосередню участь у виробництві

Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом

В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним

Товар можна експортувати

Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)

§4 Організація маркетингу послуг.

Переважна кількість вчених-маркетологів дискутують на тему того, чи маркетинг послуг ідентичний до маркетингу фізичних товарів. Зараз існує дві школи з різним ставленням до того, чи можна рівноцінно вживати концепції та інструменти маркетингу товарів стосовно маркетингу послуг.

Одна з цих течій доводить, що послуги не відрізняються від звичайних товарів, тому засоби маркетингу товарів можуть з таким самим успіхом бути транспоновані на ринок послуг. Натомість багато авторів не погоджуються з цією теорією і на противагу їй виставляють теорію маркетингу послуг. Відповідно до цієї теорії, доведено, що послуга наділена такими особливостями, які фундаментально відрізняють її від фізичного товару. Відповідно дослідники повинні сформувати зовсім інше формулювання маркетингової стратегії для послуг, яке б змістовно відрізнялося від традиційного.

Словник надає таке визначення маркетингу послуг:

Маркетинг, який здійснюється в якості супутньої діяльності в комплексі з маркетингом споживчих товарів або засобів виробництва.2

З цим визначенням можна не погодитись, оскільки сьогодні сфера послуг настільки розширилась, що стала вимагати власних маркетингових теорій та стратегій.

Маркетинг послуг набагато складніший ніж маркетинг звичайних товарів через різницю в кінцевому продукті та одночасність процесів споживання та виробництва. Таким чином маркетинг послуг вимагає нових інструментів, стратегій та організаційних структур для ефективного маркетингового процесу. За концепцією Мак Карті (McCarthy) маркетинг послуг має сім основних характеристик (7Р).

Продукт

Маркетолог звичайних товарів має велику кількість стратегічних альтернатив при визначенні своїх товарних меж. Так само маркетолог послуг робить схожі рішення. Єдине, що він повинен взяти до уваги, що послуга складається з двох частин : “основна послуга” та “допоміжна послуга”(те, що відрізняє сервісну фірму від конкурентів). Якість послуги можна розділити на дві частини : технічна якість(сама послуга) та функціональна якість (те, як послуга надається). Споживач буде звертати увагу на всі дрібниці при наданні йому послуги. Тому слід надати великого значення “допоміжним послугам”, оскільки вони є ніби “бонусом”, що надається споживачу від фірми.

Процес

Елемент процесу найбільшою мірою стосується того, як послуга доставляється до споживача. Існують дві важливі характеристики, на які повинен звернути увагу маркетолог. По-перше, невіддільність послуги має важливе значення для того, як компанія доставляє послугу до клієнта, крім того важливо те, яку участь бере споживач в цьому процесі. По-друге, допоміжний аспект послуги, наприклад додатковий обсяг послуги, який відрізняє компанію від конкурентів і впливає на майбутнє рішення споживача. Таким чином загальна ефективність просування послуги залежить від того, як споживач використовує послугу. Де-які дослідники визначають послуги як “дії скоріше ніж речі”. Таке визначення уточнює значення процесу просування послуг на ринку.

Ціна

Ціноутворення для послуг набагато складніше, ніж ціноутворення вироблених товарів. Існує велика кількість факторів, які впливають на ціну послуги, один з них – це роль послуги у суспільстві. Крім того, слід зазначити, що ціноутворення для професійних послуг (наприклад, послуги адвоката) виконується професійними організаціями, в той час як ціна на інші послуги визначається ринковим попитом.

Ціна послуги залежить також від таких факторів: планова ринкова позиція послуги, стан життєвого циклу послуги, еластичність попиту, конкурентна ситуація, стратегічна роль ціни.

Гейбор виділив два методи ціноутворення для послуг3:

    Ціноутворення, що базується на собівартості послуги – ситуація, коли ціна встановлюється окремими професійними організаціями, або контролюється урядом.

    Ціноутворення, що базується на ринкових принципах – ситуація, коли ціна визначається ринковою конкурентною рівновагою.

    Коуел зазначив також, що при продажу послуг можна використовувати засоби ціноутворення, які вживаються для фізичних товарів. Крім того він підкреслив три важливі аспекти, що стосуються ціноутворення для послуг:

    цінові переговори – ціни багатьох послуг можуть бути обговорені перед тим, як споживач отримує послугу (наприклад, процент по позичках)

    конкурентні торги – ситуація, коли споживач може “придивитись” до якості послуг і обрати ту, ціна та якість якої найбільше його задовольняє.

    Цінова обізнаність – ситуація, коли компанія, що надає послугу, встановлює ту цінову стратегію, яку сприймає ринок. Коли споживач не впевнений в ціні послуги, фірма, яка надає послугу, може використати це для того, щоб видавати ціну за індикатор якості.

В підсумку ціноутворення для послуг нагадує більше “комбінацію вдалого менеджменту, досвіду, інтуїції на помилки і гарної вдачі”4.

Місце

Це територія, на якій відбувається продаж послуги, і взаємодіють продавець послуги та її споживач. Місце має багато характеристик, на які повинен звернути увагу маркетолог: безпосередньо місце розташування будівель фірми, її вигляд, а також канали розподілу послуги. Невіддільність послуги призводить до зменшення каналів її розподілу, якщо порівняти з різноманітністю каналів розподілу фізичних товарів. Оскільки дуже часто необхідна присутність споживача при наданні послуги, тому місце розташування відіграє не аби-яку роль. Зовнішній вигляд приміщення також суттєво впливає на репутацію фірми. Великого значення також набув розвиток телекомунікації, який суттєво розширив канали розподілу послуг на ринку. Ці нововведення сьогодні широко використовуються в банківській сфері.

Промоушн

У випадку фізичних товарів ми використовуємо різні промоушн-засоби, такі як: реклама, стимулювання попиту, зв’язки з громадськістю. Чи можна використати ці засоби для промоушена послуг?

Треба зазначити, що більшість фірм, що надають послуги, розташовані компактно, саме тому вони використовують засоби локального промоушена. Але ефективність таких кампаній підлягає сумніву у зв’язку з рекламою послуг. Невидимість послуг означає, що послуга не може бути рекламована так само, як прості товари, вона повинна репрезентуватися як певна ідея або очевидність. Шостек (Shostack) пропонує нейтралізувати невидимість послуги, пов’язуючи її з певним наглядним прикладом. Це може зробити послугу більш відчутною для споживача. Інші концепції пропонують використання популярності відомих особистостей для реклами послуг. В загальному для реклами послуг використовують особливі методи, які не відрізняються суттєво від методів реклами фізичних товарів.

Матеріальний доказ

Матеріальний доказ – це відчутні підтвердження, які споживач отримує в процесі споживання послуги, які визначають крім того наявність закінчення послуги. Матеріальні докази ділять на дві категорії: головний доказ та допоміжний доказ.

Допоміжний доказ має невелике або зовсім не має власного значення. Прикладом цього може бути чекова книжка, яка нічого не означає без запису в ній про трансферт грошей.

Головний доказ­­ – зазвичай не належить користувачу, має великий вплив на результат надання послуги. Прикладом може бути замовлене споживачем перевезення, що було оформлене на спеціальному квитку (допоміжний доказ), що буде мати вплив на сприйняття послуги і навіть її продаж.

Люди

Цей найбільш неконтрольований фактор для маркетолога справляє величезний вплив на ринок послуг. Невід’ємність послуги має за результат на тільки залежність від споживача при продажу послуги, а ще й залежність від персоналу фірми, що надає послугу. Непостійність фактору людської особистості впливає на те, що якість послуги буде залежати не тільки від іміджу компанії або якості її реклами, але й від конкретних виконавців послуги, їх психологічного стану. Звичайно, розробка маркетингових концепцій впроваджується у життя простими працівниками. Саме тому маркетолог повинен зважати на досвідченість, “якість” персоналу. Для його покращення слід застосовувати величезну кількість наявних методів, таких як: вільний графік роботи, сприятливі умови для праці, різноманітні тренінги тощо. З розвитком цільового маркетингу фактор персоналу став особливо актуальним, оскільки якість послуг набуває все більшої залежності від людських якостей конкретного продавця послуги.

Список використаних джерел.

    Маркетинг: терминологический словарь, Москва, 1991.

    Ф.Котлер Основы маркетинга, Москва, «Прогресс», 1992.

    Stanton, William Y. Fandamentals of Marketing, fourth Canadian edition, Ryer son Limited, 1985, pp. 540-552.

    Eric N. Berkowitz, R.Kerin, W.Rudelius – Marketing, Homewood, 1989, pp. 607-622.

    Michael J.Baker - Marketing. An introductory text. 5th edition, The Macmillian Press LTD, 1991, pp.553-571.

1 Ф.Котлер- Основи маркетингу., стор. 638.

2 Маркетинг: Толковый терминологический словарь., Москва, 1991.

3 Gabor, A. (1980) Pricing Principles and Practice, London: Heinemann, Ch.10. pp.168-76.

4 Cowell (1984). The Marketing of services, Oxford: Heinemann.