Моніторинг інформаційних потреб споживачів як необхідна умова організації інформаційного обслуговування

Зміст

Реферат

Вступ

1. Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційної діяльності

1.1 Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачів на сучасному етапі функціонування інформаційних установ

1.2 Характеристика основних видів інформаційного обслуговування користувачів

2. Інформаційні потреби споживачів як основний фактор формування системи інформаційного обслуговування

2.1 Значення вивчення споживачів інформації та їх інформаційні потреби для організації діяльності інформаційних установ

2.2 Формування інформаційних потреб користувачів

2.3 Методи вивчення інформаційних потреб користувачів інформаційних установ

2.4 Інформаційні потреби користувачів Рівненського центру науково-технічної та економічної інформації як основа організації інформаційної діяльності даної установи

Висновки

Список використаної літератури

Список скорочень слів та словосполучень

Реферат

Зміни у соціальному, політичному та економічному житті України певним чином вплинули на якість задоволення ІП користувачів, розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовили необхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій ІУ на основі впровадження маркетингового підходу у їх діяльність. Сучасний інформаційний сервіс ставить на перше місце користувача як центральну фігуру, навколо якої концентрується вся діяльність ІУ. Питання аналізу ІП різних груп споживачів та розгляд проблем, які стоять перед ними у поєднанні з дослідженням ресурсних можливостей ІУ є першими кроками у розробці системи інформаційного сервісу. Вивчення ІП являє собою етап, що передує всій подальшій діяльності установи щодо інформаційного забезпечення. Він визначає стратегію пошуку та логічного опрацювання інформації, можливості якісного задоволення ІП користувачів.

Метою проведеного дослідження є вивчення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО в даній установі.

В якості об’єкта дослідження виступають споживачі інформації та їх ІП як необхідна умова організації ІО у сучасних умовах, а предметом дослідження є характер та зміст ІП споживачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО користувачів даної установи.

У першому розділі висвітлені основні положення теорії ІП, визначається роль та місце ІП користувачів у структурі ІО, розкривається механізм виникнення потреб у первинній та вторинній інформації, подається характеристика основних методів дослідження ІП користувачів.

Другий розділ являє собою аналіз діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо вивчення та задоволення ІП користувачів і визначення шляхів оптимізації даного процесу.

Вступ

Зміни у соціальному, політичному та економічному житті України певним чином вплинули на якість задоволення інформаційних потреб (ІП) користувачів, розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовили необхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій інформаційних установ (ІУ) на основі впровадження маркетингового підходу у їх діяльність.

Актуальність теми дипломної роботи обумовлена значущістю вивчення ІП споживачів як необхідної умови організації діяльності ІУ.

Інформатизація є основним фактором змін у сучасному світі. Інформаційне суспільство характеризується тим, що в ньому головними продуктом виробництва є знання. Інформація, знання, інформаційні послуги і всі галузі, які пов’язані з їх виробництвом (телекомунікаційна, комп’ютерна, телевізійна), розвиваються швидкими темпами, стають домінуючими в економічному розвитку. Дане суспільство вирізняється наявністю розвинених ІП користувачів, перевагою інформаційних процесів у різних сферах зайнятості населення, проникненням цих процесів у всі сфери життєдіяльності суспільства.

Насьогодні кількість та якість інформаційних ресурсів (ІР) є визначальним фактором рівня розвитку країни та її статусу в світовому суспільстві. Значення інформації та ІР обумовлює необхідність вивчення інформаційної діяльності (ІД), що являє собою частину суспільного виробництва, яке пов’язане з підготовкою інформаційних продуктів та послуг, що спрямовані на задоволення ІП користувачів.

Удосконалення інформаційного забезпечення користувачів неможливе без наукових досліджень походження, характеру та динаміки їх ІП. Отже, дослідження процесів формування та задоволення ІП користувачів ІУ є важливим напрямком підвищення ефективності ІД.

Стан наукової розробленості теми:

Вивчення ІП займає чільне місце у комплексних дослідженнях. Аналіз ІП споживачів є однією з умов створення ефективної системи інформаційного обслуговування (ІО) споживачів наукової, науково-технічної, економічної, правової інформації, розробки оптимальної системи інформаційного забезпечення, створення ринку інформаційних послуг.

Дослідження характеру ІП, високий рівень забезпечення якими веде до підвищення рівня інформаційної культури користувача, його загальної культури, має на меті визначення закономірностей їхнього формування, впливу об’єктивних і суб’єктивних факторів, динаміки розвитку.

На сьогоднішній день теорія ІП є достатньо розробленою. Дослідниками накопичено багатий теоретичний і практичний матеріал, який дозволяє розкрити сутність і зміст ІП користувачів. Зокрема, теоретичні аспекти розробки основних положень, які стосуються ІП, розкриваються у наукових працях таких відомих фахівців, як: С.Коготков, І.Кірпічова, А. Остапов, Д.Шерухін, А.Голованов, А.Вікторов, В.Чистяков, М. Дворкіна . Ці дослідники визначають у своїх працях семантичні межі поняття „ІП”, досліджують фактори, які обумовлюють виникнення потреб в інформації, аналізують методи вивчення ІП. Більшість публікацій з теми дипломної роботи відносяться до періоду 60-80 років ХХ ст., оскільки у цей період дані проблеми досить активно розроблялись. Серед праць, які відображають сучасний етап розвитку теорії ІП, публікації М. Слободяника, Є.Агратіна, Т. Коваль, В. Зотової, в яких розкриваються сутність, властивості, специфіка формування та методики вивчення ІП. Певний інтерес для дослідження споживачів інформації та їх ІП з точки зору інформаційно-комунікативної діяльності (ІКД) має монографія М.Дворкіної, яка, аналізуючи комунікацію користувачів та інформаційної служби, вживає термін: „очні та заочні користувачі”, „віртуальні користувачі” тощо.

Крім вищевказаних праць, існує значна кількість публікацій прикладного характеру, в яких описуються результати досліджень специфіки ІП конкретних груп користувачів. Проводяться локальні соціологічні дослідження в ІУ, спрямовані на вивчення ІП їхніх користувачів в умовах впровадження новітніх технологій. Але, незважаючи на той факт, що за останні два - три десятиліття у фаховій літературі приділялась значна увага проблемі вивчення ІП різних груп споживачів інформації ( в основному фахівців з різних галузей знань), дана тема, на думку Є. Агратіна, не стала предметом активного і глибокого дослідження.

В якості об’єкта дослідження виступають споживачі інформації та їх ІП як необхідна умова організації ІО у сучасних умовах , а предметом дослідження є характер та зміст ІП споживачів Рівненського центру науково-технічної та економічної інформації (ЦНТЕІ) як основа організації ІО користувачів даної установи.

Метою дослідження є вивчення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО в даній установі.

Поставлена мета обумовила вирішення наступних завдань:

визначити місце ІО у структурі діяльності ІУ;

обґрунтувати необхідність моніторингу ІП користувачів для ефективного функціонування системи ІО;

здійснити аналіз специфіки основних видів ІО користувачів;

розкрити механізм процесу формування ІП користувачів ІУ;

виявити основні фактори, які позначаються на структурі ІП користувачів;

здійснити характеристику основних методів вивчення ІП споживачів інформації;

проаналізувати ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ та розробити на цій підставі шляхи удосконалення ІД даної установи.

Методи дослідження обумовлені об’єктом та предметом дослідження. З метою визначення ролі та місця ІП користувачів у структурі ІО застосовано системно-діяльнісний підхід як загальнонауковий принцип дослідження. В цілому, робота написана на основі використання загальнонаукових методів аналізу, синтезу та узагальнення вихідної інформації. В ході вивчення діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо задоволення ІП користувачів були використані методи соціологічних досліджень (анкетування) та методи кількісного та якісного аналізу.

Теоретична та практична цінність дипломної роботи полягає в узагальнені теоретичних відомостей щодо ІП споживачів як основи функціонування ІО в ІУ та аналізі практичного досвіду Рівненського ЦНТЕІ в напрямку виявлення та задоволення ІП основних груп користувачів та розробці на цій основі шляхів удосконалення ІД даної установи.

Структура дипломної роботи обумовлена логікою розгляду теми.

Дана робота складається з вступу, двох розділів та висновків.

У вступі визначається актуальність теми, її розробленість, мета, завдання, об’єкт, предмет, методи дослідження, наукова та практична цінність інформації.

Перший розділ містить виклад основних положень теорії ІП. Зокрема, у даній структурній частині роботи визначається роль та місце ІП користувачів у структурі ІО, розкривається механізм виникнення потреб у первинній та вторинній інформації, подається характеристика основних методів дослідження ІП користувачів.

Другий розділ являє собою аналіз діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо вивчення та задоволення ІП користувачів.

У висновках подається узагальнені відомості з теми дослідження, а також окреслені шляхи вдосконалення роботи Рівненського ЦНТЕІ в даному напрямку.

1. Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційної діяльності

1.1 Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачів на сучасному етапі функціонування інформаційних установ

Обсяги ІР у сучасних умовах зростають швидкими темпами. Водночас, одна з інформаційних проблем полягає в тому, як знайти потрібні відомості. Інакше кажучи, це проблема розриву між накопиченою інформацією та її використанням. При наявності у суспільстві значної кількості інформації людина часто не отримує відповідь на свої питання (мова йде про запити, на котрі є можливість надати інформацію). Це пояснюється багатьма причинами: зростаючим обсягом інформації, яку ІУ не в змозі оперативно опрацювати; розсіюванням інформації, що обумовлено з множинністю її локалізації. Перешкоджає наданню потрібної споживачам інформації і низький рівень технічного оснащення ІУ, недоступність накопиченої інформації для користувачів, їх недостатня поінформованість, неповне розкриття документів, низький рівень інформаційної культури користувачів та недостатній рівень кваліфікації працівників ІУ[12]. До того ж, інформація закодована в інформаційних фондах, структурі документів і її потрібно розкодувати. З метою відстеження потоків інформації, її збирання, обробки, зберігання у суспільстві створені спеціальні інститути. Вони накопичують інформацію та структурують її у відповідності до потреб споживачів. Діяльність, яка спрямована на задоволення ІП споживачів, за визначенням М.Дворкіної називається ІО [12]. Але, на наш погляд, такий підхід до визначення семантичних меж поняття ІО є надто широким. Відповідно до короткого термінологічного словника із бібліографознавства та соціальної інформації, ІО - це галузь професійної ІД комунікаційних посередників, спрямована на задоволення ІП споживачів інформації [ 23].

Бібліотеки, архіви, центри науково-технічної інформації виконують довгострокову кумулятивну функцію, тобто здійснюють збирання, опрацювання та зберігання інформації та трансляційну функцію, яка реалізується в процесі ІО шляхом доведення до споживачів інформації у відповідності до їх ІП. Надання інформаційних послуг користувачам – одна із загальних ознак, що характерні для всіх установ, які здійснюють ІО [12].

Специфіка ІО визначається двоїстістю інформації, що проявляється в процесі її функціонування у суспільстві. З одного боку, інформація є загальнодоступною, відіграє роль засобу реалізації прав та свобод особистості. А з іншого боку, вона може бути товаром, і в цій якості інформація є об’єктом власності.

Товарної сутності інформація набуває за рахунок її переробки суб’єктами ІД і фіксації у зручній для безпосереднього сприйняття та використання споживачем формі. У даному випадку інформація – це вже не просто об’єктивно існуючі відомості, а результат господарської діяльності людини, представлений у формі інформаційної продукції, якій притаманні усі риси товару, в тому числі і споживча вартість. Але інформації властиві також риси, які, на перший погляд, вступають у протиріччя з її товарною сутністю. Зокрема, інформація може необмежено тиражуватися, і передача інформації споживачу не призводить до її відчуження від виробника.

Поняття „інформаційна продукція”, „інформаційний продукт” та „інформаційна послуга” термінологічно визначені недостатньо чітко і часто використовуються в якості синонімів. На думку В.В. Брежнєвої, в якості родового терміна доцільно вживати поняття „інформаційна продукція”, припускаючи, що вона може надаватись у двох видах: у матеріальній формі, в такому випадку для її означення вживаються терміни „інформаційний продукт” або „інформаційний товар”. В якості інформаційних продуктів можуть виступати дайджести, аналітичні огляди, бібліографічні покажчики тощо. До складу інформаційної продукції, крім продуктів, входять також й інформаційні послуги, які не мають матеріальної форми (носія). В якості прикладів можна навести усні довідки, консультації, навчання пошуку в Інтернеті та ін.

Даний підхід отримав розповсюдження серед провідних зарубіжних та вітчизняних фахівців в галузі маркетингу послуг, які використовують термін „продукція” (product) як узагальнююче поняття для товарів (goods) та послуг (services). Товар можна розглядати як матеріальну оболонку послуги. Зростання товаровиробництва поставило сучасного споживача перед проблемою вибору серед різних рівнозначних за своїми функціональними та якісними параметрами товарів. Конкурентноздатність товару все в більшій мірі визначається передпродажними та після продажними послугами, якими він супроводжується [8].

В той же час результатом інформаційної послуги є надання користувачу інформаційного продукту. Отже, послуга і товар – не антиподи, а швидше, різні аспекти єдиного процесу задоволення ІП користувачів. Більшість послуг являють собою комбінацію відчутних і непомітних елементів ( не матеріалізованих). Даний підхід знайшов відображення у працях І.С.Пілко, яка зазначає, що межі між інформаційними продуктами та послугами не абсолютні [29].

Однак, незалежно від того, представлені результати діяльності працівника ІУ в матеріалізованій формі чи ні, сервісною вона стає лише в тому випадку, коли затребувана споживачем і її результати ним використані. Продукт ІО повинен бути наданий користувачу саме в такій формі, яку він очікує отримати [8].

Діяльність будь-якої установи передбачає виконання багатьох різноманітних процесів, без яких неможливе якісне ІО користувачів. Останнім часом діяльність ІУ оцінюють саме з позицій оперативності та повноти задоволення ними ІП користувачів. Тому все, що пов’язане з обслуговуванням користувачів має безпосереднє відношення до іміджу установи з точки зору користувачів.

Все частіше у сфері діяльності ІУ використовується термін „сервісна діяльність”. В порівнянні з іншими сферами функціонування суспільства сервісна діяльність має певні специфічні риси. По-перше, вона орієнтована на задоволення потреб споживачів, і тільки на основі оцінки якості послуг визначають ефективність обслуговування. По-друге, особливістю даної сфери є залучення споживача до процесів створення та надання послуг, безпосередня або опосередкована взаємодія виконавця та споживача. Часто це проявляється у співвідношенні і часу виробництва, і споживання інформаційних послуг [8].

Інформаційний сервіс розвивається у напрямку розширення асортименту та підвищення якості наданих користувачам інформаційних продуктів та послуг. За оцінкою спеціалістів сучасному інформаційному сервісу властиві тенденції персоніфікації, тобто максимального врахування та задоволення ІП конкретного користувача; диверсифікації - збільшення асортименту інформаційних продуктів та послуг, розширення можливостей їх вибору у відповідності з потребами, фінансовими можливостями абонентів; конвергенції – стирання меж між інформаційними продуктами та послугами [29].

Необхідність більш повно задовольняти різноманітні запити користувачів спонукає до освоєння широкого спектру інформаційно-аналітичних, освітніх, редакційно-видавничих послуг, послуг віддаленого доступу та передачі інформації, співставлення технологій ІО в локальному та мережному режимах. Розширення асортименту інформаційних продуктів та послуг в традиційній та машинописній формах породжує проблему технологічного відтворення нових видів інформаційного сервісу. Саме запити користувачів визначають попит на конкретні продукти та послуги, обумовлюють їх привабливість та вартість [28].

„Обслуговувати” означає „працювати в напрямку щодо задоволення потреб споживачів інформації” [14]. Отже, ІО – це діяльність, - одна з двох основних видів діяльності ІУ (перша–інформаційне забезпечення, тобто створення сукупності інформаційних ресурсів – інформаційного фонду, пошукового апарату у вигляді баз даних, каталогів, які є необхідною умовою для ІО). Мета ІО полягає в оперативному та вичерпному задоволенні ІП користувачів. Суб’єктами ІО є працівники ІУ та споживачі інформації. В якості об’єкта ІД виступають ІП та запити користувачів.

ІО як процес ІД базується на використанні ІР [14]. Останні являють собою сукупність інформаційних даних на традиційних та машинописних носіях, що зберігаються в бібліотеках та інших ІУ, складають їх інтелектуальний та матеріальний потенціал, який використовується для задоволення ІП суспільства. Національні ІР є основою національного суверенітету держави. Питання їх накопичення і використання відносяться до завдань загальнодержавного значення. У сучасних умовах інформація починає відігравати роль одного з основних економічних ресурсів і соціального фактора, під впливом якого змінюються форми економічної та ІД, соціальні відносини тощо. Збереження, розвиток та раціональне використання цього стратегічного ресурсу є актуальним завданням будь-якого суспільства.

Внаслідок труднощів перехідного періоду соціально-економічних перетворень рівень інформаційного забезпечення науки, виробництва, освіти в Україні нижчий, ніж у розвинутих країнах. Це висуває підвищені вимоги до діяльності ІУ, які повинні адаптуватися до нових умов функціонування з урахуванням сучасних реалій життя. Розповсюдження нових інформаційних технологій та проникнення їх у всі сфери суспільної діяльності вимагає пошуку нових підходів до організації діяльності ІУ. Сьогодні інформація стає товаром і користувачі інформаційних установ готові платити за інформаційну продукцію та послуги, які їм надаються, якщо вони відповідатимуть змісту їх ІП і допоможуть у вирішені конкретних завдань їх базової діяльності [20].

Проблеми вивчення ІП споживачів знаходяться в центрі уваги фахівців інформаційної сфери вже понад століття (з кінця 19 ст.), а останнім часом набули особливої актуальності, оскільки вивчення споживачів інформації є одним із напрямків реалізації маркетингового підходу у діяльності ІУ. Інформаційний маркетинг розглядається як особливий вид творчої управлінської діяльності, що базується на комплексному організаційно-економічному аналізі, прогнозуванні запиту і можливостей його здійснення, на рекламі, наданні нових послуг та сервісу. Його мета – стимулювання інформаційного попиту, адаптація інформаційних закладів до об’єктивних потреб суспільства і потреб конкретних категорій користувачів, які постійно змінюються. Це дозволяє цілеспрямовано вивчати і коригувати інформаційні запити, передбачати ІП спеціалістів та споживачів інформації; прогнозувати запити потенційних користувачів, обгрутовано виділити групи спеціалістів для пріоритетного обслуговування, розробити і систематично поновлювати номенклатуру інформаційних послуг. Практична діяльність ІУ свідчить, що маркетингові програми в них базуються на операціях у сфері інформаційно-пошукових послуг [37].

Отже, ІД певної установи буде здійснюватися ефективно лише за умови вивчення ІП користувачів. Моніторинг ІП споживачів потрібно здійснювати систематично з метою визначення тенденцій їх розвитку та можливостей прогнозування. Це забезпечує можливість виявлення динаміки розвитку ІП споживачів під впливом тих процесів, що відбуваються у всіх сферах життя суспільства. Такий підхід до організації інформаційної діяльності у працях зарубіжних дослідників отримав назву “клієнт орієнтований підхід” [22]. Його сутність полягає у реалізації наступних процесів: аналізу потреб, аналізу завдань, оцінки ресурсів, моделювання поведінки користувача, проектування системи інформаційного забезпечення користувача. Питання аналізу потреб різних груп споживачів інформації та розгляд їх проблем та ресурсних можливостей є першими кроками в розробці системи обслуговування. “Клієнт - орієнтований підхід” повинен бути покладений в основу високоякісного, тобто конкурентоспроможного ІО [25,32].

1.2 Характеристика основних видів ІО користувачів

Метою діяльності ІУ як соціального інституту є забезпечення можливості суспільству вільного, необмеженого доступу до джерел інформації та ефективне використання накопиченого документного потенціалу, що реалізується через надання споживачам різноманітної інформації в оптимальний термін [17].

Як вже підкреслювалось, потреби споживачів в інформації задовольняються в процесі специфічного виду діяльності – інформаційної. Термін „ІД” має багато визначень. Найбільш загальне з них наведено у Законі України „Про інформацію” (1992р.). Зокрема, у ст.12 цього Закону ІД визначається як „сукупність дій, спрямованих на задоволення ІП громадян, юридичних осіб і держави”[1]. Дефініції, наведені у термінологічних словниках, відрізняються лише уточненням семантичних меж поняття „сукупність дій”, яке зводиться до такого змісту – це сукупність процесів збору, аналізу, перетворення, збереження, пошуку та поширення інформації. Таким чином окреслюються межі ІД. У ст.14 вже названого Закону видами ІД визначено одержання, використання, поширення та збереження інформації. Як бачимо аналіз і перетворення інформації не розглядаються у Законі як види ІД. Проте саме процеси опрацювання первинної (вихідної) інформації відповідно до ІП споживачів складають сутність ІД. Без такого уточнення складно відокремити ІД від інших видів суспільної діяльності, зокрема від наукової, навчальної чи управлінської. Головною ознакою ІД є її допоміжний характер по відношенню до базової діяльності споживача інформації.

У державі ІД досить чітко організована. Є спеціальні ІУ які утворюють систему інформаційного забезпечення споживачів документальною інформацією універсального, галузевого, проблемно-тематичного змісту. Створюються також умови для здобуття професійної освіти в цій галузі – підготовка фахівців для роботи в ІУ.

У той же час інформаційні структури створюються як органічні складові багатьох установ, організацій, фірм. Тобто ІД є наскрізною за своєю сутністю, вона пронизує усі сфери людської діяльності (науку, освіту, виробництво, управління, дозвілля) і всі галузі науки та практичної діяльності (економіка, політика, культура, техніка, природознавство та ін.) [19].

Отже, ІД функціонує не тільки як окрема галузь діяльності у суспільстві, а як і складовий елемент різних сфер людської діяльності. Зокрема, у ст.13 Закону України про інформацію, основними напрямами інформаційної діяльності визначається політичний, економічний, соціальний, духовний, екологічний, науково-технічний, міжнародний тощо.

Як вже зазначалось, одним із важливих процесів ІД є ІО ( або інформаційний сервіс), який визначається М.Я.Дворкіною як „забезпечення споживача необхідною інформацією, що здійснюється інформаційними органами і службами шляхом надання інформаційних послуг” [15,16]. Споживач звертається до інформаційної служби із запитом, що являє собою предмет ІО. Характер запиту визначає вибір виду ІО.

У процесі функціонування ІУ сформувалося два основні види ІО: довідково-інформаційне обслуговування (ДІО) споживачів у режимі „запит-відповідь” та інформування споживачів.

ДІО здійснюється у відповідності до разових запитів споживачів інформації, які пов’язані з наданням довідок та інших інформаційних послуг. Сутність ДІО полягає в тому, що ІУ надає послуги споживачам інформації у формі довідок, консультацій чи відмов, відповідаючи на їх разові запити [5,10,11,38].У бібліотеках для означення цього виду ІО вживають термін довідково – бібліографічне обслуговування (ДБО). ДБО належить до обов’язкових функцій бібліотеки і слугує для задоволення потреб користувачів на інформацію, консультаційну допомогу в процесі пошуку та відбору джерел інформації, оскільки тривалий час саме бібліографічна інформація в основному видавалась у відповідь на разові запити споживачів [4]. Довідка є найбільш поширеною формою відповіді на разовий запит споживача інформації. Вона вміщує інформацію, що релевантна запиту. Незважаючи на велику кількість запитів, що надходять від різних груп споживачів інформації (від школярів до вчених з різних галузей знань, працівників органів місцевої влади, підприємств, організацій, установ), та їх різний зміст, довідки розподіляють на такі типи: фактографічні та бібліографічні (тематичні, адресні, уточнювальні). Відповідно поділяють і відповіді на ці запити, які видаються користувачам у вигляді фактографічних, тематичних, уточнювальних та адресних довідок. Проаналізуємо специфіку цих типів довідок.

Фактографічні довідки вміщують відомості з сутності питань, тобто фактографічну інформацію. У відповідь на запит фактографічного характеру видають конкретні відомості різного змісту (конкретні дані про факти, осіб тощо).Фактографічні довідки можуть бути доповнені бібліографічною інформацією про документи, звідки вилучена фактографічна інформація.

Бібліографічні довідки вміщують бібліографічну інформацію і, як зазначалося вище, поділяються на такі типи:

- тематичні довідки – це довідки, які вміщують перелік документів з тем, які релевантні запиту;

- уточнювальні довідки – це довідки, які пов’язані з уточненням елементів бібліографічного опису, які відсутні або перекручені споживачем інформації у запиті ;

- адресні довідки – це встановлені з бібліографічних джерел відомості про наявність чи точну адресу зберігання документа у конкретному фонді.

Консультація, на відміну від довідки, являє собою відповідь на разовий запит споживача, яка вміщує поради щодо самостійного пошуку інформації або рекомендацію звернутися в іншу установу ( якщо запит неможливо виконати у даній ІУ).

Відмова – це відповідь на разовий запит споживача, яка містить мотивацію неможливості видати споживачу інформацію, що релевантна запиту. Існують відмови двох видів;

-відмова, яка дається на етапі прийому запиту;

-відмова, яка дається після невдалого інформаційного пошуку (Додаток 1).

ІУ повинні намагатися уникати відмов в процесі обслуговування користувачів. Дотриманню цієї умови сприятиме вивчення ІП користувачів та структурування ресурсів ІУ у відповідності з цими потребами [10,11,12].

Перед ДІО споживачів інформації в режимі „запит – відповідь” ставлять такі завдання:

досягти оперативності при виконанні запиту;

поєднати оперативність з високою якістю виданих довідок.

Якість наданих в процесі ДІО оцінюється за наступними критеріями:

- повнота наданої інформації;

- достовірність інформації;

- релевантність;

- пертинентність.

Щоб ДІО споживача у режимі „запит – відповідь” було ефективним необхідно:

1.підтримувати на належному рівні функціонування пошукового апарату ІУ;

2. здійснювати координацію і кооперування діяльності різних ІУ в даному напрямку, забезпечити споживача можливістю використання ІР інших установ ( зовнішніх ІР);

3. підтримувати відповідний рівень кваліфікації працівників, які здійснюють цей вид ІО.

При виконанні будь-якого запиту можна виділити такі етапи:

1.прийом запиту;

2.визначення кола джерел пошуку інформації;

3.пошук необхідної інформації в межах визначених джерел;

4.оформлення довідки;

5.облік довідки;

6.видача довідки споживачу інформації.

На кожному із цих етапів потрібно дотримуватись певних вимог, які в сукупності являють собою загальну методику виконання довідок.

Перший етап: на етапі прийому запиту інформаційний посередник повинен бути уважним, з’ясувати формулювання запиту, встановити зміст запиту, зафіксувати запит. Інформаційний посередник повинен бути комунікабельним.

Другий етап: на даному етапі від інформаційного посередника вимагаються знання структури сучасних ІР та можливостей сучасних телекомунікаційних систем та технологій.

Третій етап: від інформаційного посередника на даному етапі вимагається уважність та використання оптимальних шляхів пошуку інформації в межах визначених джерел. Крім того, необхідно володіти методикою пошуку як в традиційних пошукових системах так і в автоматизованих інформаційно-пошукових системах.

Четвертий етап: оформлення довідки залежить від характеру запиту, але при виконанні будь-якого запиту довідка повинна містити точний бібліографічний опис документа або документів, й інформація, яка видається споживачу, повинна бути достовірною.

П’ятий етап: для обліку довідок існує спеціальний журнал або книга обліку виконаних довідок, де кожна довідка реєструється за спеціальною формою [9,10]. З метою підвищення якості ДІО споживача у режимі „запит – відповідь” необхідно здійснювати систематичний аналіз даного виду ІО за обліковими документами, що ведеться ІУ. Книга або журнал обліку виконаних довідок містить наступні відомості:

1. номер по порядку;

2. дата надходження запиту;

3.від кого надійшов запит;

4.тема і мета запиту;

5.тип довідки;

6.галузь, з якої виконання довідка;

7.джерело виконання;

8. виконавець;

9.причини відмови;

10 запит перенаправлено в іншу ІУ;

11. примітки.

Об’єктами обліку є разові бібліографічні і фактографічні запити і відповіді на них, включаючи відмови та запити, що перенаправлено в інші ІУ. Аналіз ДІО споживачів у режимі „запит – відповідь” дозволяє розробити шляхи вдосконалення цього виду ІО.

ДІО нині знаходиться на новому етапі розвитку, пов’язаному з організацією надання довідково-інформаційних послуг на основі широкого застосування комп’ютерних технологій для створення і використання пошукового апарату ІУ. Включення електронних ІР у процес ДІО розширює інформаційну базу для виконання всіх типів довідок.

Отже, від стану ДІО залежить розвиток знань, перетворення ІУ на центри навчання, інфополюси і фабрики думок. Нині реформується діяльність довідково-інформаційних служб на основі організації забезпечення інформаційних запитів користувачів у електронному середовищі. Удосконалення ДІО, досягнення якісно нового рівня задоволення інформаційних запитів користувачів вимагає впровадження нових технологій на всіх напрямках даного виду ІО, кооперації та тісної співпраці ІУ України у формуванні національного довідково-інформаційного ресурсу, постійного моніторингу потреб користувачів та використання ІР. Це вимагає проведення наукових досліджень, спрямованих на головне - ефективне, повне та оперативне забезпечення інформаційних запитів користувачів.

Сучасний стан розвитку ДІО також відзначається тенденцією до його інтеграції з ще одним видом ІО – з інформуванням споживачів. Ця тенденція сформувалась на основі трансформації ІП користувачів ІУ, які хочуть отримати не просто бібліографічну довідку, а інформацію „в чистому вигляді”. Тим більше, що сучасні інформаційні технології дозволяють в результаті пошуку через бібліографічний опис документа отримати його повний текст.

З’ясуємо характерні риси інформування споживачів як виду ІО, спів ставивши його з ДІО. На відміну від ДІО, інформування споживачів - це систематичне забезпечення їх інформацією у відповідності до постійнодіючих, довготривалих запитів та без запитів [3,8,9,10,19]. Даний вид ІО базується на систематичному вивченні ІП споживачів та виявлені постійно діючих чи довготривалих запитів. Інформування споживачів відрізняється від ДІО споживачів у режимі „запит – відповідь” систематичністю у забезпеченні користувачів інформацією та активною роллю інформаційного посередника у виявлені запитів споживачів інформації. Крім того, даний вид ІО передбачає зворотній зв’язок із користувачем інформації. Основними завданнями інформування споживачів є наступні:

1.привернути увагу споживачів до нових актуальних документів;

2.розкрити фонд ІУ і підвищити його обертаність;

3.ознайомити споживачів інформації із документами, які є поза фондом даної ІУ з тих питань, що їх цікавлять.

У діяльності ІУ сформувалися два основні види інформування споживачів:

1.масове інформування споживачів, сутність якого полягає у систематичному забезпеченні інформацією широкого кола споживачів, яке здійснюється без запитів.

2.диференційоване інформування, що являє собою систематичне забезпечення інформацією окремих споживачів чи груп споживачів інформації у відповідності до їх постійно діючих та довготривалих запитів. Основою організації системи диференційованого інформування споживачів є закріплення підприємств, організацій і установ за всіма бібліотеками й органами НТІ регіону у відповідності до їхньої спеціалізації і з врахуванням можливостей координації їх діяльності. Удосконалення функціонування системи диференційованого інформування споживачів вимагає постійного вивчення їхніх запитів та ІП. З цією метою можна використовувати уніфіковані форми і методики.

Результати вивчення потреб та інформаційних запитів окремих споживачів та груп споживачів інформації узагальнюються й обговорюються. Розробляються рекомендації щодо удосконалення диференційованого інформування споживачів та конкретні заходи в даному напрямку.

В межах диференційованого інформування споживачів виділяють групове та індивідуальне. Групове інформування орієнтоване на задоволення ІП окремих груп користувачів, які виділені за близькістю інтересів і потреб в інформації. Індивідуальне - спрямоване на задоволення ІП окремих осіб. Диференційоване інформування споживачів є більш ефективним ніж масове, але воно потребує значних затрат праці. Тому виділяються пріоритетні групи споживачів, які отримують інформацію у режимі диференційованого інформування [7,9,10].

Аналіз організації ІО в установах різних типів засвідчив, що в залежності від конкретних умов ( статусу ІУ, відомчої приналежності, інформаційних можливостей тощо) із загальної маси користувачів виділяється певне коло споживачів інформації, послуги яким надаються на пріоритетних засадах.

У ряді публічних бібліотек в якості пріоритетної категорії користувачів переваги в обслуговуванні отримують в основному соціально незахищені верстви населення. Вузівські бібліотеки в якості пріоритетних користувачів виділяють професорсько-викладацький склад вузу. Центри ділової інформації на пріоритетних засадах надають інформаційні послуги керівникам комерційних фірм та фінансових установ.

Пріоритетність обслуговування розуміється досить широко та не регламентує чітко коло осіб, на яких вона розповсюджується.

Основними принципами пріоритетного обслуговування є:

- оперативність обслуговування;

- першочерговість у забезпеченні інформацією;

- максимально повне і цілеспрямоване задоволення ІП;

- широта використання джерел інформації;

- належність у наданні інформації;

- залучення найбільш кваліфікованих кадрів.

Інформування споживачів здійснюють ІУ різних типів. Провідна роль в цьому процесі належить бібліотекам та органам науково-технічної інформації. В зв’язку з цим, виникає проблема уникнення дублювання у їхній роботі, тому існує необхідність чіткого розподілу обов’язків між установами, що здійснюють інформування споживачів. З цією метою, ІУ, що займаються інформуванням споживачів в межах певного регіону повинні розробляти зведений план інформування споживачів бібліотеками, органами науково-технічної інформації та іншими ІУ міста, району тощо, де вказуються такі відомості:

- назва ІУ;

- абоненти інформування споживачів;

- тематика інформування споживачів;

- вид інформування споживачів;

- форма інформування споживачів;

- періодичність інформування споживачів.

Бібліотеки в першу чергу повинні інформувати ті підприємства та установи, в структурі яких немає самостійних органів науково-технічної інформації. Бібліотеки інформують ті категорії спеціалістів, які не об’єднанні певними установами, а органи науково-технічної інформації тісніше пов’язані з конкретними підприємствами. Крім того, в органах науково-технічної інформації більша увага приділяється фактографічній, а не бібліографічній інформації [3,7,9,10]

Крім розподілу обов’язків з інформування споживачів між ІУ, необхідно здійснювати кооперування їх діяльності в даному напрямку, що дозволяє значно підвищити якість цього виду ІО. Установи різних типів можуть проводити спільні заходи щодо інформування споживачів, з метою забезпечення повноти та різноплановості виданої споживачам інформації.

Ще одним важливим аспектом організації інформування споживачів є розробка документів, що регламентують цей напрямок діяльності ІУ. Зокрема, обов’язки з інформування споживачів відображені в положенні про інформаційну службу установи, в положенні про інформаційний відділ, а також у посадових інструкціях співробітників відповідних відділів.

Для ефективного функціонування системи інформування споживачів при організації цього виду ІО створюють допоміжний апарат: картотеки або бази даних абонентів інформування і тем їх інформування. Орієнтуючись на відповідності щодо абонентів інформування та тематику їх ІП, ІУ здійснюють різні форми інформування споживачів.

Масове інформування споживачів є одним із засобів реклами ІР певної установи. Зокрема, різні форми масового інформування забезпечують споживача відомостями про нові надходження документів у фонди певної установи [9,10].

До основних форм масового інформуванням споживачів належать:

1.Бюлетені (списки) нових надходжень, що являють собою поточні бібліографічні посібники, які систематично інформують про нові надходження в конкретні документні фонди. До цих бюлетенів включають відомості про всі документи, що надійшли в фонд певної установи за певний поточний період часу. Весь матеріал групують за галузями знання в систематичній послідовності. Основними способами бібліографічної характеристики є бібліографічні описи, короткі довідкові анотації. Бібліографічний запис включає шифр зберігання конкретних документів в фонді певної установи. Останнім часом ІУ представляють бюлетені нових надходжень в Internet на своїх сайтах.

2.Картотеки нових надходжень – це поточні бібліографічні посібники універсального змісту, реалізовані у картковій формі, які інформують про поточні надходження в фонд певної установи. Матеріал групують в систематичній або алфавітній послідовності. Основна мета – відокремити інформацію про нові надходження від іншого масиву інформації.

3. Виставки - перегляди нових надходжень – це виставки, які забезпечують шляхом наочної демонстрації інформування про поточні надходження документів в фонд ІУ або групи установ. Матеріал на виставці групують за галузями знання. Виставки бувають постійними або тимчасовими. Найбільш ефективними є виставки, що супроводжуються оглядом представлених документів ІУ можуть проводити виїзні виставки – перегляди на певних підприємствах.

4. Бібліографічний огляд нових надходжень – це бібліографічний посібник чи усне повідомлення про групу документів, зроблене у вигляді зв’язної розповіді з короткими характеристиками змісту документів, які надійшли в фонд певної ІУ за певний поточний період часу.

5.День інформації – це комплексний захід, який забезпечує інформацією користувачів про поточні надходження в ІУ за певний період ( місяць, квартал, тощо). Цей захід може включати виставку – перегляд документів, бібліографічний огляд, презентації книг, лекції з різних питань діяльності ІУ, консультації, надання можливостей вільного доступу до ІР ІУ. Програма Дня інформації може бути різноманітною і розробляється заздалегідь. Необхідно рекламувати проведення даних заходів через пресу, радіо, телебачення, Internet. Дні інформації повинні проводитись з певною періодичністю.

При організації всіх визначених форм інформування споживачів враховують ІП потенційних груп користувачів ІУ. Найбільше специфіка ІП споживачів інформації враховується при організації групового та індивідуального інформування [9,10,13,15].

Основними формами диференційованого інформування споживачів є вибіркове розповсюдження інформації, диференційоване забезпечення керівників, тематичне забезпечення керівників.

Вибіркове розповсюдження інформації – вид поточного оповіщення, при якому враховуються індивідуальні особливості та ІП осіб або організацій, для яких інформація призначена, а також постійно діючі інформаційні запити, з обов’язковим зворотним зв’язком від споживачів для корекції цих запитів.

Диференційоване забезпечення керівників – забезпечення керівників спеціально підготовленою науково-технічною інформацією, яка призначена для вирішення завдань управління. В рамках диференційованого забезпечення керівників проводиться тематичне забезпечення керівників [23].

Таким чином, слід зазначити, що ІО - це напрямок ІД, який спрямований на задоволення різних ІП споживачів. На відміну від інших процесів інформаційної роботи, ІО пов’язане із доведенням інформації до споживачів. Потреба в інформації активно виявляється в інтересі споживача до інформації та суб’єктивно формулюється в інформаційному запиті. Таким чином, інформаційний запит споживача умовно окреслює ІП. Тому при наданні інформаційних послуг враховуються такі показники якості виконання інформаційних послуг, як релевантність та пертинентність інформації.

Аналіз основних видів ІО дозволив зробити висновок про те, що і ДІО споживачів у режимі „запит-відповідь” й інформування споживачів базується на вивчені ІП користувачів ІУ. Без постійного моніторингу цих потреб неможливе досягнення якісного нового рівня функціонування системи ІО . [9,10,17,19,22]

2. Інформаційні потреби споживачів як основний фактор формування системи інформаційного обслуговування

Значення вивчення споживачів інформації та їх інформаційних потреб для організації діяльності інформаційних установ

Як вже підкреслювалось, на даному етапі функціонування ІУ повинні будувати свою діяльність на основі застосування маркетингового підходу. В зв’язку з цим, особливої актуальності набувають питання виявлення основних груп користувачів певних ІУ та дослідження специфіки їх ІП з метою створення конкурентноздатної інформаційної продукції та структурування ІР у відповідності до даних потреб.

У сучасних умовах споживач інформації та його ІП стають основою організації всіх процесів ІД установ різних типів. ІП користувачів виступають в якості чинника, який прямо або опосередковано визначає зміст усіх напрямків діяльності ІУ: формування фондів, створення пошукового апарату ІУ, підготовку інформаційної продукції, надання інформаційних послуг. Знання ІП користувачів забезпечує можливість здійснення кількісної та якісної оцінки ефективності функціонування ІУ.

Глибокі зрушення в соціально-економічному розвитку незалежної України обумовили формування ринкових відносин в усіх сферах суспільного життя. Прийняття нової моделі життєдіяльності та адаптація до функціонування в умовах соціально-економічних змін особливо складними були для ІУ. Процеси формування законодавчого простору, прийняття нетрадиційних принципів фінансування, впровадження нових інформаційних технологій, становлення в якості суб’єкта господарювання та виробника інформаційних продуктів та послуг суттєво змінили діяльність ІУ. Визначення особливостей інформаційних послуг в умовах ринкових перетворень реалізує модель, подібну виробничому процесу матеріальної сфери, де беруть участь два суб’єкти: виробник і користувач, а продуктом праці є особливий вид творчої продукції – послуга.

Розглянемо різні підходи до визначення понять послуги. За термінологічним словником з „Бібліотечної справи та суміжних галузей знань” послуга тлумачиться як видача споживачам інформації у тимчасове користування документів, здійснення бібліографічного та довідково-інформаційного обслуговування [26]. У термінологічному словнику, підготовленому Російською державною бібліотекою. послуга визначається як результат ІД щодо задоволення потреб і запитів користувачів ІУ. У цьому ж видані з’являється визначення поняття інформаційної продукції теж як результату ІД. Отже, враховуючи реалії розвитку сучасної ІУ, та спираючись на наявність термінологічного визначення, можна констатувати утворення дихотомічної пари: „продукт-послуга” як матеріального результату ІД, що знаходяться у тісному взаємозв’язку і взаємодії, та спрямований на досягнення загальної мети – забезпечення потреб користувача.

Автори „Короткого термінологічного словника з бібліографознавства та соціальної інформатики” тлумачать інформаційну продукцію як матеріалізований результат ІД, комунікації посередників, призначений для задоволення ІП споживачів, а інформаційна послуга визначається як здійснення у визначеній законом формі ІД, спрямованої на доведення інформаційної продукції до споживачів з метою задоволення їх ІП [33].

Різні точки зору показують розбіжності між існуючими розуміннями і, відповідно, тлумаченням сутності явища. Разом з тим, вони свідчать про подальший розвиток і трансформацію поглядів, віддзеркалюють процес зміни і перенесення акцентів з нематеріального характеру створюваного ефекту продуктів і послуг на їх матеріальні виміри.

Формування нинішнього розуміння сутності ІУ відбувається під впливом загальної економічної моделі життєдіяльності українського народу. Проблема управління взаємодією між споживачем і організацією, яка пропонує послуги, є досить актуальною в ринковому середовищі. Потрібно встановити підтримку та покращення різних форм взаємовідносин зі споживачами та іншими суб’єктами ринку для того, щоб якнайкраще задовольнити цілі учасників взаємодії. Під маркетинговим дослідженням розуміється систематичний збір, аналіз, класифікація певної інформації про запити, потреби, думки, переваги, відношення, мотивації окремих груп споживачів у контексті їх суспільної, політичної, економічної, культурної діяльності з метою прогнозування перспективних напрямків роботи інформаційних установ. Проте головним об’єктом маркетингових досліджень є безпосередньо користувач ІУ та його ІП. Оперуючи поняттям „користувач”, маємо на увазі суб’єкта, який отримує інформаційну послугу [33].

На думку М.С.Слободяника, на даний час сформувалося два основні підходи до вивчення ІП – психологічний та наукознавчий. Представники першого підходу розглядають потребу в інформації як певний стан свідомості суб’єкта. Найчіткіше цю позицію висловлює С.Д.Коготков, який визначає ІП як ставлення суб’єкта до інформації, відтвореною його психікою і свідомістю. Розуміння ІП, що базується на такому визначенні, дозволяє вивчити їх природу та механізм формування. В.З. Коган, В.А. Уханов, прихильники другого підходу, розглядають ІП як необхідність використання всіх нагромаджених людством знань для вирішення конкретних завдань [41].

Розмаїття думок щодо вивчення поняття ІП зумовлює необхідність виявлення сутності цього поняття. Найчастіше вживають терміни „об’єктивні” та „суб’єктивні” ІП. Прихильники психологічного підходу визначають ІП як певний стан свідомості. Тобто, позиція фахівців, які базуються на психологічному підході до визначення сутності ІП, формується з примату їх суб’єктивного характеру. Генетичним вихідним пунктом такого підходу є методологічна концепція, підґрунтям якої є теза про поєднання потреби і свідомості.

Прихильники наукознавчого підходу до визначення сутності ІП фактично зводять до її предмета, без урахування поведінки й свідомості суб’єкта. Отже, потреба є об’єктивною характеристикою людини, її свідомості; вона є вихідним пунктом діяльності. Відповідно ІП сформована об’єктивними відносинами і тому вона є об’єктивною і той же час не існує поза суб’єктом і його свідомістю.

ІП у тематичному аспекті залежать від проблематики певного дослідження. Серед факторів, що впливають на їх характер є умови професійної діяльності, науковий та інформаційний потенціал, стереотипи, що склалися під час пошуку й обробки інформації. Вивчення змісту ІП здійснюється шляхом дослідження професійної або ІД людини [41].

Формування інформаційних потреб користувачів

Важливим питанням теорії ІП є розкриття механізму формування у споживачів потреб в інформації різного змісту. Загальновідомо, що інформація у суспільстві функціонує на двох рівнях: первиннодокументальному і вториннодокументальному. Отже, у споживачів можуть виникати потреби як у первинній, так і у вторинній інформації. ІП – це потреби людини (групи людей) в інформації, що відповідають характеру дії чи роботи, які виконуються споживачем інформації [26]. Споживач інформації – це людина чи група людей, яка одержує соціальну інформацію[26]. Основними питаннями, що характеризують діяльність споживача є інформаційні інтереси та інформаційні запити. Інформаційний інтерес – це усвідомлена ІП чи форма її активного прояву. Інформаційний запит являє собою суб’єктивне формулювання інформаційного інтересу або опосередкований прояв ІП, її умовне позначення. З’ясувавши сутність основних понять теорії ІП, проаналізуємо механізм формування різних груп потреб у споживачів інформації та їх структуру.

На основі проведення численних досліджень фахівці інформаційної сфери визначили, що основою виникнення ІП є базова діяльність споживача. Даним терміном позначається будь-який вид суспільної діяльності споживача. До основних видів базової діяльності відносяться:

1.Професійна діяльність (наукова, виробнича, творча, педагогічна);

2.Учбова діяльність;

3.Популяризаторська діяльність;

4.Виховна діяльність;

5.Самоосвітня діяльність;

6.Дозвіллева діяльність;

Різні види базової діяльності породжують різні види ІП. Зокрема, в процесі професійної, навчальної, популяризаторської та виховної діяльності виникають ділові ІП, а самоосвітня і дозвіллева діяльність породжують культурні ІП.

ІП, які є стимулом діяльності людини, спрямовані на пошук потрібної інформації. Цей вид діяльності правомірно можна назвати ІКД. Споживання інформації сприяє виконанню „базової” діяльності людини, яка породжує ІП. Розвиток і ускладнення „базової” діяльності людини, в тому числі і в результаті споживання інформації, знову призводять до виникнення у суб’єктів потреби в інформації, і цикл повторюється, але вже на якісно новому рівні.

ІП споживачів досить різноманітні. Структуру ІП споживачів з точки зору їх змісту досліджувала К.Т. Селіверстова, застосувавши методологію філософських категорій загального, особливого та одиничного. До загального у потребах можна віднести запити на документи із загальнонаукових, міжгалузевих проблем, питань комплексного характеру, обумовлених інтеграційними процесами у науці. Категорія одиничного, специфічного у потребах користувачів пов’язана з приналежністю кожної людини до конкрентної соціально-професійної групи, з її учбовою, професійною або науковою діяльністю.

Структура потреб обумовлюється також цілями особистості та характером її діяльності, що відповідає цим цілям. В процесі базової діяльності у людини виникає потреба у використанні документів для виконання відповідних завдань. Динаміку виникнення різних за характером потреб у залежності від цілей особистості та її базової діяльності відображено в таблиці [41]:

Таблиця 3 - Динаміку виникнення різних за характером потреб

Види діяльності	Цілі особистості	Потреби
Учбова Професійна	Навчання, оволодіння певними знаннями і навиками, одержання освіти, спеціальності. Підвищення професійного рівня, творча робота	Освітні, учбова. Професійні, дослідницькі, творчі.
Дозвіллева	Підвищення загального культурного рівня, гармонізація особистості, самоосвітня, реакція.	Самоосвітня, гедоністичні.

Проаналізувавши структуру потреб споживачів інформації, можна визначити фактори, які впливають на виникнення групових ІП. Ними є:

1. Вид суспільної діяльності, якою займається споживач. Крім виду також важливо знати сферу діяльності споживача;

2. Вік споживача інформації, що впливає на виникнення культурних і ділових ІП;

3. Спеціальність або галузь знання і практичної діяльності, в якій працює споживач;

4. Характер праці або функції, які виконує споживач (посада, яку займає споживач);

5. Регіональний фактор - це сукупність геологічних та інших особливостей регіону, які впливають на формування тих чи інших галузей промисловості, сільського господарства, навчальних закладів;

6. Психологічні особливості особистості.

Дещо інший підхід до класифікації ІП пропонує І.К.Кірпічєва в одній із своїх статей. Вона вважає, що в комплексному досліджені професійні потреби не повинні вивчатися у відриві від культурних потреб. Способи класифікації потреб за такими ознаками, як спеціальність, освіта (включаючи рівень бібліотечно-бібліографічної і іншої науково-організаційної орієнтації), характер виконуваної роботи тут недостатні. Необхідно враховувати комплекс факторів, які визначають ступінь відповідності ресурсів науково-технічної інформації потребам в них. Із факторів, які характеризують ці потреби, виділяють:

- передбачуваність ( чи може людина наперед визначити зміст своїх ІП):

- стабільність ( чи існують ці потреби довгий час, чи є епізодичними);

- формалізованість (наскільки легко і чітко може людина визначити свої потреби, свої запити та мову, яку використовує інформаційно-пошукова система аби досягти повного взаєморозуміння з працівником, який його обслуговує).

І.К.Кірпічєва умовно виділяє 5 основних категорій потреб. Три перші категорії є професійні, дві останні непрофесійні:

1. Стабільні для даної професійної групи, які визначаються відносно легко, формалізовані. Це потреби в літературі за спеціальністю, які відображають характер виконуваної роботи;

2. Нестабільні для даної професійної групи, які виникають епізодично в більшості її представників, іноді визначені періодично;

3.Виникають епізодично у багатьох працівників всіх професійних груп в процесі наукової чи іншої діяльності, Ці потреби мобільні і непередбачувані;

4. Характерні в тій чи іншій мірі для представників будь-яких професійних груп, нестабільні або стабільні, визначені наперед. Це потреби, обумовлені заняттям в мережі політичної просвіти, вивчення загальноосвітніх дисциплін, характером самоосвітніх інтересів;

5. Нестабільні або стабільні для представників всіх професійних груп, визначені передчасно. Мають на увазі потреби, які виникли у зв’язку з вихованням дітей в сім＇ї, профілактикою хвороб, заняттям спортом, туризмом тощо.

Перша, друга і четверта категорії потреб є типовими, а третя і п’ята є специфічними.

Визначивши загальні поняття, що характеризуються ІКД споживача, можна зробити висновок, що існує багато підходів до класифікації потреб споживачів інформації. Найбільш широко застосовуються способи класифікації потреб споживачів інформації за такими ознаками як спеціальність, освіта, характер виконуваної роботи та інші.

Оскільки характерною рисою сьогодення є підвищена увага до вивчення реальних потреб різних соціальних категорій і розвиток соціальних досліджень суспільної думки, то проблема вивчення ІП споживачів з часом буде досліджуватися все активніше. Здійснивши аналіз особливостей потреб споживачів у первинній інформації, визначимо їх зв’язок із потребами у вторинній (бібліографічній) інформації.

Для того, щоб виникла потреба у бібліографічній інформації, потрібно чотири передумови:

1. Наявність у споживача усвідомленої інформаційної потреби;

2. Неможливість задовольнити цю потребу без звертання до документів;

3. Неможливість безпосереднього отримання потрібних документів;

4. Знання споживачем джерел вторинної інформації та їх функціональних можливостей і вміння користуватись послугами інформаційних установ.

Отже, потреби у первинній і вторинній інформації взаємопов’язані між собою. Цей факт необхідно враховувати при організації ІО користувачів. Інформацію споживачі можуть отримати із документів або не звертаючись до них ( міжособове спілкування). Якщо інформація отримується із документів, то у споживача виникає документальна потреба. Щоб задовольнити дану потребу, споживачі інформації можуть звертатися до джерел інформації про документ (бібліографічних джерел). Таким чином, документальні потреби породжують бібліографічні потреби.

Отже, бібліографічна інформація сприяє задоволенню ІП, але вона пов’язана з даними потребами опосередковано через відповідність у системі документ-споживач. Це можна зобразити схематично таким чином:

Інформаційна потреба → документальна потреба → потреба у вторинній інформації.

Більш детальну схему процесу формування потреб у вторинній інформації розробив С.Д.Коготков (Додаток 2).

2.3 Методи вивчення інформаційних потреб користувачів

Одним із ключових питань у теорії ІП є розробка досконалої методики дослідження потреб споживачів в інформації. Незважаючи на значну кількість досліджень, присвячених ІП слід вказати на відсутність єдиної чіткої методики їхнього вивчення й опрацювання результатів. Це пояснюється тим, що ІП пов’язана з конкретною проблемою і залежить як від структури даної проблеми, так і від багатофакторної характеристики споживача інформації, а також від мети використання інформації [2].

Перші дослідження ІП були здійснені40-х – на початку 50-х років ХХ ст. у США. В основному це були статистичні дослідження або, як тепер часто говорять, бібліометричні виявлення найбільш використовуваних джерел інформації. Отриманні результати перш за все дозволили судити про напрямки інформаційних запитів різних груп користувачів і їх увагу до різних джерел інформації. Цей підхід носив однобічний характер. Він не давав можливості в повній мірі робити висновки про всю систему пошуку та використання інформації. В цей період вивчення ІП носило епізодичний, поверховий, випадковий характер, головне було відсутнє – якісний аналіз отриманих даних. Такі дослідження не дозволяли отримати точні відомості про ІП, так як переважно вони проводилися на основі аналізу запитів спеціалістів, не піднімалися до рівня комплексного вивчення ІП.

В цьому відношенні 60-ті роки ХХ ст. характеризуються все більшим розмахом проведенням досліджень ІП. Серед них певний інтерес представляє методика, в якій пропонується вивчати ІП користувачів шляхом дослідження їх індивідуальної поведінки методами спостереження і анкетування. Особлива увага приділяється типологічній диференціації користувачів. Такий підхід – це важливий крок до вивчення ІП [2,8].

В подальших дослідженнях ІП користувачів основна увага приділяється проблемам взаємодії користувача з інформаційною службою, зроблені спроби прогнозування ІП. Ряд методик відображають проблему формування ІП в формі запиту для автоматизованих інформаційно-пошукових систем.

При вивченні ІП нерідко спостерігається тенденційність до визначення об’єктивних сторін ІП та недооцінюються їх суб’єктивні сторони. Дослідження об’єктивних характеристик ІП не створює в повній мірі умов для організації раціонального зворотного зв’язку між користувачами і інформаційно-пошукових систем, для можливого коригування використаних технологій , інформаційних ресурсів з метою їх покращання. Вивчення тільки думки користувачів про свої ІП найчастіше зводиться до суб’єктивізму. Користувач, який об’єктивно має інформаційну потребу не завжди розуміє значущість її задоволення, що дозволяє зробити висновок, що ІП остаточно ним не визначена. Крім того, нерідко користувач або недооцінює, або переоцінює можливості інформаційно-пошукової системи і таким чином нехтує ними або відповідно пред’являє завищені, невиправдані вимоги. Звідси неможливість загальних критеріїв ІП, складність їх обліку в системі інформаційного забезпечення [2,8].

Таким чином, необхідне вивчення та облік всіх основних об’єктивних і суб’єктивних факторів, які впливають на користувачів інформації та на формування у них ІП для того, щоб зрозуміти та виявити діалектичний взаємозв’язок об’єктивних і суб’єктивних сторін ІП в процесі формування потреб у користувачів інформації.

При вивченні ІП не менш важливим є і класифікація (типологія) користувачів інформації. Виділення необхідних типів категорій користувачів інформації дає можливість не тільки більш цілеспрямованого забезпечення їх інформацією, але і дозволяє раціонально, ефективно використовувати ті чи інші соціологічні або інші методи вивчення ІП. Типологізація користувачів – це дуже серйозна справа, яка потребує від дослідників особливого професіоналізму, матеріальних і часових затрат при здійсненні цієї роботи.

У сучасних умовах ІУ найбільш активно використовують для виявлення ІП користувачів методи конкретно-соціологічних досліджень. Найчастіше віддається перевага таким методам, як бесіда, інтерв’ю, анкетування або спостереження. Оптимальним є лише комплексне використання методів, яке може дати найбільший ефект. При цьому слід враховувати, що більшість методів, які використовуються при вивчені ІП, часто механічно переносяться з інших наук і бувають недостатньо ефективними [2,8].

Для всіх досліджень в галузі ІП характерне використання різносторонньої методики. В цілому визначені наступні методи вивчення ІП:

- аналіз якого-небудь масиву даних, частково, аналіз інформаційних запитів;

- метод підрахунку бібліографічних посилань;

- опитування ( анкетування, інтерв’ю, бесіда);

- спостереження.

Аналіз масиву даних, наприклад, на основі картотек абонентів, які заповнюються при записі в бібліотеку та під час переєстрації читачів. Він дає приблизно уяву про категорію споживачів, їх ІП, які потрібно вивчити.

Аналіз інформаційних запитів найбільш використовується у вивченні ІП. Він дозволяє виявити перевагу та частоту звернення споживачів інформації до різних публікацій, тематичних і територіальним областей, хронологічні межі використаних джерел. Тут необхідно підкреслити, що запит може не відображати потребу, відрізняючись від неї за змістом. Все залежить від цілі і характеру формулювання запиту. Таким чином, було б помилково думати, що, підібравши відповідні запиту документи, тим самим ІУ вже задовольнила потребу користувачів в інформації. Аналіз інформаційних запитів користувачів вирішується головним чином на статистичному рівні (підрахунок запитів), з одночасною кількісною та якісною оцінкою і узагальненням отриманих результатів, розробкою результатів, які випливають з висновків, рекомендацій та прогнозів. Не дивлячись, що такий підхід дозволяє отримати дані про взаємозв’язок споживачів та інформаційно-пошукових систем з точки зору задоволення інформацією, він ще не дає точних відомостей про ІП та потребує застосування додаткових методів [2].

Метод підрахунку бібліографічних посилань базується на підрахунку посилань в друкованих працях, вивченні бібліографії, що дає можливість визначити коло використаних різними групами споживачів джерел інформації, “вік” цих джерел. Цей метод має перевагу перед методом аналізу інформаційних запитів, оскільки відображає дійсні факти та документальні джерела, які виокремленні з видання, що цитується. Але слід підкреслити, що такий метод потребує від дослідників відповідної кваліфікації, матеріальних та часових затрат. Крім того, його практично неможливо проектувати на видання ЗМІ, за виключенням наукових видань, де, як правило, представлена бібліографія.

Опитування ( анкетування, бесіда). Анкетування – найбільш розповсюджений та опрацьований метод, який дозволяє охопити достатньо велике коло користувачів. За допомогою системи питань, які представлені у вигляді анкети, можна отримати доволі ціну інформацію про потребу. Анкетування дозволяє отримати великий обсяг відомостей у відносно короткий термін, провести вибіркове обстеження. Результати анкети придатні для статистичного опрацювання.

Метод бесіди – це вільний обмін думками, який може бути суттєвим доповненням до вивчення ІП користувачів. Бесіда не має значної ефективності при досліджені ІП, однак їй слід віддати перевагу, в певних випадках, оскільки вона дає можливість визначити ІП з двох точок зору:

- спеціаліста, який знає особливості свого виробництва, знає його проблеми;

- інформаційного працівника, який знає, якими джерелами інформації володіє інформаційна система.

Спостереження являє собою метод збору даних про досліджуваний об’єкт шляхом безпосереднього прийняття та реєстрації всіх фактів, які стосуються цього об’єкта. Він пов’язаний з найбільшими обмеженнями тому, що не застосовується для великих груп. Спостереження, яке цілеспрямовано застосовується, як додатковий метод в комплексі з іншими, дає можливість отримати докладні відомості при проведені обстеження невеликих груп та рішення приватних питань. Позитивною стороною спостереження є фіксація деталей, які не фіксуються в ході дослідження при анкетному опитуванні. Негативна сторона такого методу: можливість вести дослідження в обмежених масштабах; обмеження у часі; недостатність отриманих даних для вирішення питань без застосування інших методів; метод застосовується не до всіх видів творчої діяльності та локалізований вузькою сферою спостереження; мимовільна скованість тих, за ким ведеться спостереження та небажаний вплив спостерігаючого на поведінку обстежуючого [2,8].

Отже, підводячи підсумки аналізу можливого комплексу методів для вивчення ІП користувачів, важливо виходити із аналізу проблем і критичного переосмислення існуючих методик. Кожна компанія, яка володіє ІР і технологіями, повинна визначити ІП в сфері своєї діяльності по методиці, враховуючи специфічні особливості своєї організації.

При цьому важливо уникати двох крайностей, які нерідко спостерігаються при вивчені ІП. Одна з них – недостатня компетентність дослідника, яка призводить до невірної обробки, інтерпретації зібраних даних, друга – проаналізовані дані не знаходять ніякого практичного застосування в якій-небудь інформаційній системі

2.4 Інформаційні потреби користувачів Рівненського державного центру науково-технічної і економічної інформації як основа організації інформаційної діяльності даної установи

Стратегія розвитку регіонів в значній мірі залежить від інформаційної підтримки прийняття управлінських рішень на регіональному рівні, а також інформаційне забезпечення фахівців установ та організацій, які функціонують на території даного регіону. Суттєву роль у вище означених процесах відіграють провідні ІУ регіону, які об’єднавши зусилля з інформаційними службами відповідних структур можуть якісно та оперативно задовольнити ІП користувачів, забезпечуючи при цьому релевантність та пертинентність інформації.

Рівненський ЦНТЕІ створений за наказом № 57 від 4 квітня 1974 р Державного планового комітету Ради Міністрів Української РСР (Держплану УРСР) і почав свою діяльність з серпня 1974 року.

Постійний моніторинг ІП та забезпечення споживачів інформацією відповідно до їх запитів один із ключових напрямків діяльності Рівненського державного центру науково-технічної та економічної інформації.

Його ІД зорієнтована на потреби виробничників області. ЦНТЕІ забезпечує інформацією юридичні та фізичні особи усіх форм власності. Інформаційне забезпечення користувачів розвивається в напрямку розширення видів і підвищення якості інформаційної продукції та послуг, що надаються. Можна відмітити, що на нинішньому етапі розвитку суспільства в процесі інформаційного забезпечення максимально враховуються ІП конкретних користувачів.

ІД в межах Рівненського ЦНТЕІ здійснюють наступні підрозділи: відділ інформаційно-аналітичного забезпечення; відділ інформації з стандартизації ; відділ інформації з охорони праці, енергозбереження, науково-технічної і економічної інформації ; відділ комп’ютерних інформаційних технологій; підрозділ оперативної поліграфії; відділ маркетингу і збуту. Всі і відділи є ланками єдиної системи, яка спрямовує свою діяльність на задоволення ІП користувачів.

Базою для надання інформаційних послуг користувачам є ІР. З кожним роком довідково-інформаційний фонд Рівненського ЦНТЕІ значно розширюється і поповнюється. Особлива увага приділяється формуванню електронних ресурсів, використання яких дозволяє досягти якісно нового рівня повноти й оперативності задоволення ІП споживачів. При постійному і швидкому зростанні об’ємів світових ІР, розвитку інформаційних і телекомунікаційних технологій та відсутності можливості кожної окремої організації задовольнити потреби своїх користувачів власними фондами розвинулася тенденція, яка намітилися в попередні роки, розширення обсягів корпоративних баз даних територіальних органів НТІ України, створення власних баз даних, використання мережі Інтернет.

З метою визначення основних напрямів комплектування довідково-інформаційного фонду, розширення номенклатури інформаційної продукції на основі традиційних інформаційних масивів, розвитку сучасних форм надання інформаційної продукції на основі нових інформаційних технологій було проведене маркетингове дослідження ІП серед споживачів інформації ЦНТЕІ. В якості основного методу дослідження використано анкетування користувачів.

У рамках вивчення ІП споживачів інформації було опитано 50 респондентів. В ході проведеного дослідження були отримані відомості щодо наступних параметрів структури ІП респондентів:

- виду та жанру документів, що цікавлять користувачів;

- мовних меж ІП;

- хронологічних меж ІП;

- необхідності у первинній та вторинній інформації;

- співвідношенні традиційних та машиночитних джерел інформації, до яких звертаються споживачі;

- потреби у відповідних інформаційних послугах.

Крім того, до анкети традиційно були включені питання, які стосуються таких характеристик респондентів, як рівень їх освіти і характер роботи, яку вони виконують (галузь або сфера діяльності). Також в процесі опитування з’ясувалось, чи є у респондентів власні бібліотеки, якими вони користуються, скільки часу вони витрачають на пошук необхідної інформації і як би вони оцінили роботу Рівненського ЦНТЕІ щодо задоволення їх ІП (Додаток 3)

З метою більш ґрунтовного аналізу й порівняння отриманих результатів на основі даних анкет складено таблиці, що характеризують ІП споживачів. Зокрема, розподіл споживачів інформації за освітою в табл.1.

Таблиця 1 - Розподіл респондентів за освітою

Освіта	Кількість опитуваних	% відношення до загальної кількості
Середня спеціальна	13	26
Вища	37	74
Всього	50	100

Як демонструє таблиця 1, 37 респондентів (74%) мають вищу спеціальну освіту, 13 (26,0%) – середню спеціальну. Ці дані свідчать про високий рівень фахової підготовки споживачів інформації, що звертаються до Рівненського ЦНТЕІ. Розподіл опитаних за характером їх роботи відображено у табл.2

Таблиця 2 - Розподіл респондентів за характером роботи

Характер роботи	Кількість опитуваних	% відношення до загальної кількості
Житлово-комунальне господарство	1	2
Промисловість	6	12
Будівництво	3	6
Торгівля	4	8
Транспорт, зв’язок	6	12
Освіта, культура, наука, проектні організації	9	18
Підприємницька	11	22
Державні установи	10	20
Всього	50	100

На нашу думку, саме рівень освіти і характер роботи респондентів в значній мірі визначають структуру ІП користувачів. Ці характеристики респондентів корелюють з усіма отриманими показниками їх ІП. Так опитаних найбільше цікавлять збірники нормативів, інструкцій (24%) та періодичні видання ( газети й журнали) (18%), дещо менше – довідкові видання (16%), навчальні посібники потрібні 10%. Менша зацікавленість у наукових виданнях (6%). Значна зацікавленість у патентних виданнях (16%). Це дозволяє зробити висновок про неоднакову цінність окремих документів для всіх категорій респондентів. Кожна віддає перевагу визначеному виду або типу літератури. Ці показники подані у табл. 3.

Таблиця 3 - Розподіл ІП користувачів у виданнях певних видів і типів

Вид, тип видання	Кількість опитуваних	% відношення до загальної кількості
Збірники нормативів, інструкцій Збірники правових актів Періодичні видання (газети, журнали) Навчальні (посібники, підручники) Довідкові Патентні Монографії, збірники	12 7 9 5 8 6 3	24 14 18 10 16 12 6
Всього	50	100

Найкраще задовольняють потреби споживачів засоби масової інформації 16%, газети та журнали – 12%, адже вони найоперативніше відображають інформацію.

Однаковою мірою задовольняють потреби споживачів реферативні видання та банки і бази даних 10%. Потрібно відзначити той факт, що з точки зору опитуваних, бібліографічні видання не менш важливі, ніж інші форми і методи доведення інформації. Значна частина споживачів інформації задовольняє свої потреби, використовуючи Internet 16%. До традиційних джерел інформації – каталогів та картотек за необхідною інформацією звертаються 12,0% респондентів. Це свідчить про те, що в каталогах фахівці часто не знаходять відомостей про літературу, яка їх цікавить, у них відсутні матеріали із журналів, збірників, наукових праць і відомчих видань.

Таблиця 4 - Використання джерел інформації

Джерела інформації	Кількість опитуваних	% відношення до загальної кількості
Каталоги чи картотеки Реферативні видання Бібліографічні посібники Дисертації ЗМІ в т.ч.: радіо, телебачення; газети, журнали Банки і бази даних Internet	6 5 4 5 9 8 5 8	12 10 8 10 18 16 10 16
Всього	50	100

Оперативне засвоєння інформаційних фондів, їхнє ефективне використання у професійній діяльності залежить від того, на які зручні для користувача жанри перетворена інформація після опрацювання і згортання. Для з’ясування даного питання під час інтерв’ю респондентам було запропоновано, на вибір, три жанри: реферат, огляд, анотація. Отримані результати опитування, що проводилось за даними показниками, представлені у табл.5.

Таблиця 5 - Використання жанрів інформації в залежності від за характеру роботи

Характер роботи	Жанри/ кількість опитуваних
Реферат	Огляд	анотація
Житлово-комунальне господарство	2	-	2
Промисловість	6	1	5
Будівництво	1	1	4
Торгівля	2	1	2
Транспорт, зв’язок	1	1	1
Освіта,культура,наука,проектні організації	4	2	1
Підприємницька	7	2	4
Державні установи	1	1	1
Всього	24	9	20

Отже, як свідчать отримані результати, респонденти віддають перевагу рефератам і анотаціям. До даних джерел інформації звертається відповідно 24% і 20% респондентів. Оглядову інформацію використовують 9% опитаних.

Ще одним аспектом опитування було з’ясування переліку періодичних видань, які активно використовуються респондентами.

Серед цих видань найчастіше використовуються наступні видання – бюлетень “Відомості Верховної Ради”, газети “Голос України” та “Урядовий кур’єр”, “Все про бухгалтерський облік”, “Економіка підприємства”, “Відділ маркетингу”, “Вісті податкової служби”, «Вісник державних закупівель», «Економіка. Фінанси. Право», «Державний інформаційний бюлетень про приватизацію», «Українська інвестиційна газета», «Корпоративні системи», ” Налогове планування», «Молодь і Підприємництво», «Огляд цін українського та світового товарних ринків», «Торговое дело», «Транспорт». Розподіл потреб у періодичних виданнях див. у табл. 6. Отримані результати свідчать про доступність і наявність у документному потоці цих видань та оперативність відображення в них потрібних документів різного характеру.

Таблиця 6 Розподіл потреб у періодичних виданнях

Періодичні видання	Кількість опитуваних	% відношення до загальної кількості
“Відомості Верховної Ради України” “Голос України” “Урядовий кур’єр” “Бізнес-карта України та країн СНГ”	3 2 2 1	6 4 4 2
“Вісті Рівненщини” “Все про бухгалтерський облік” “Бізнес” Економіка підприємства” “Відділ маркетингу” “Вісті податкової служби” “Галицькі контракти”	1 2 2 5 2	2 4 4 1 4
«Вісник державних закупівель», «Економіка. Фінанси. Право», «Державний інформаційний бюлетень про приватизацію», «Українська інвестиційна газета», «Корпоративні системи», «Налогове планирование», «Молодь і Підприємництво», «Огляд цін українського та світового товарних ринків», «Торговое дело», «Транспорт».	1 1 1 3 3 1 3 3 2 3	1 1 1 6 6 1 6 1 8 6 4 6

В ході дослідження було з’ясовано й те, на якій мові користувачі хотіли б отримувати інформацію.

Було отримано такі результати опитування: бажання отримувати інформацію тільки українською мовою висловили 85% респондентів, для 15% опитуваних не має значення мова документа. Ці дані говорять про те, що україномовні видання за змістом відповідають ІП споживачів.

На запитання анкети “Чи задовольняє Вас система інформації, якою користуєтесь? Лише 32% опитаних надали позитивну оцінку даній системі. Значну перевагу респонденти надають одержанню інформації із неформальних джерел, особливо в процесі спілкування з колегами. Доречно відзначити, що неформальні канали інформації – лише окрема ланка системи одержання інформаційного забезпечення фахівців. Вони не тільки не замінюють формальні джерела, а навіть не забезпечують повноти її одержання. Крім того, неформальні канали мають суттєвий недолік – вони доступні, в основному, тільки керівникам, які часто зустрічаються на симпозіумах, нарадах, конференціях, але це джерело несистемне, випадкове.

У подальшому дослідженні було з’ясовано також питання стосовно наявності зібрань документів, що є на робочому місці. Виявилося, що практично в усіх респондентів є бібліотечки.

За конкретними документами до ІУ звертаються 60 %, респондентів, з метою пошуку потрібного документа – 20 %, з метою тематичного пошуку документів – 15 % опитуваних і за уточненням бібліографічних даних про документ – 13 %. Більшості опитуваних (65%) фахова інформація потрібна щодня. Це вказує на велике значення та необхідність спеціальних служб інформації. 25 % респондентів потребують функціонування необхідної інформації щотижня, 30 % - раз на місяць.

Важливим аспектом для організації ефективного інформаційного забезпечення користувачів є встановлення їхніх затрат часу на пошук необхідної інформації. Відомості про цей показник, отримані в ході опитування, представлені у табл.7.

Таблиця 7 - Затрати часу на пошук інформації

Кількість часу в тиждень, що витрачається на пошук потрібної інформації	Кількість опитуваних	% відношення до загальної кількості
До 5 годин 5-10 годин 10-15 годин більше 20 годин	16 14 9 11	32 28 18 22
Всього	50	100

Із представлених даних можна зробити висновок, що пошук інформації споживачами здійснюється недостатньо оперативно. 32% опитуваних витрачають на це 5 годин на тиждень. Від 5 до 10 годин щотижня на пошук потрібної інформації витрачають 28 %, від 10 до 15 годин 18 % і більше 20 годин в тиждень витрачають на цей процес 22,% опитуваних.

Важливим фактором задоволення ІП користувачів є врахування хронологічних меж літератури, що використовується. Звертання до джерел, що застаріли, може призвести до дезінформації споживачів, яким для виконання службових обов’язків особливо необхідні надійні джерела інформації. Правильна оцінка хронологічного обсягу сприяє зменшенню розмірів інформаційного фонду, його нагромадження.

Таблиця 8 - Розподіл ІП у залежності від хронологічних рамок літератури

Хронологічні рамки видання	Кількість опитуваних	% відношення до загальної кількості
До 1917р. 1917-1980рр. 1980-1991рр. 1991-2004рр.	3 8 12 27	6, 16 24 54
Всього	50	100

Проведене дослідження засвідчує, що споживачі інформації користуються , в основному, літературою, яка була видана за останні роки, тобто їх цікавить оперативна, актуальна інформація. Також частина споживачів користувачів цікавиться і документами, які були видані у попередні роки і містить теоретичні положення, що зберігають свою цінність порівняно тривалий проміжок часу ( 80-91рр. – 24%,1917- 80рр. – 16%). Це можна пояснити складом опитаних

Незважаючи на те, що значна частина опитаних користується інформацією на електронних носіях, більшість з них (75%) надає перевагу ознайомленню з інформацією на паперових носіях. І все ж таки користувачі вважають, що необхідно адаптувати всю літературу до електронних баз даних: створити комп’ютерну мережу, яка б забезпечувала необхідною інформацією. Це пов’язано з бажанням мати доступ до інформації в Інтернет й найоперативніше одержувати необхідну інформацію.

5% респондентів дуже часто не можуть вирішити питань у процесі роботи без необхідної інформації і 42% не можуть цього зробити часто, 33% рідко не можуть обійтися без необхідної інформації і 12% - дуже рідко. 8 % не визначились з відповіддю на це запитання. Даний факт свідчить про високу інформаційну активність споживачів.

В ході опитування респондентам було запропоновано висловити побажання і рекомендації щодо вдосконалення системи НТІ (табл.9).

Таблиця 9 - Побажання і рекомендації щодо удосконалення системи науково-технічної інформації

Побажання і рекомендації по удосконаленню системи інформування	Кількість опитуваних	% відношення до загальної кількості
необхідна „інформація про інформацію” необхідне розширення рекламних можливостей необхідна тісніша співпраця з країнами близького зарубіжжя необхідне збільшення к-ті періодичних видань	17 15 12 6	34 30 24 12
Всього	50	100

34% вказали на необхідність „інформації про інформацію”, тобто інформації про те, де і як можна здобувати необхідну інформацію і лише 30% - на необхідність розширення меж рекламних можливостей інформаційних служб; 24% вважають за необхідне тісніше співпрацювати з країнами близького зарубіжжя в напрямку інформаційного забезпечення і 12% вважають за необхідне збільшити кількість періодичних видань у фондах ЦНТЕІ.

Проведене дослідження допомогло з’ясувати структуру ІП респондентів, їхнє ставлення до інформаційної служби, використання різних елементів інформаційної діяльності для задоволення вказаних потреб.

Врахування одержаних в процесі проведеного дослідження результатів у практичній діяльності Рівненського ЦНТЕІ надасть змогу значно підвищити ефективність його ІД і забезпечити більшу привабливість для користувачів інформаційних послуг, які надає дана установа.

Висновки

Зміни у соціальному, політичному та економічному житті України певним чином вплинули на якість задоволення ІП користувачів, розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовили необхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій ІУ на основі впровадження маркетингового підходу у їх діяльність.

Сучасний інформаційний сервіс ставить на перше місце користувача як центральну фігуру, навколо якої концентрується вся діяльність ІУ. Орієнтація ІУ на ринок передбачає врахування таких питань:

перенесення уваги діяльності безпосередньо на користувача;

визначення особливих конкурентноздатних переваг конкретної ІУ;

виявлення та вивчення основних груп користувачів;

вивчення та розвиток ринку послуг на основі застосування маркетингу;

підвищення якості довідково-інформаційних послуг, що їх надає ІУ;

постійний моніторинг, оцінка та удосконалення всіх видів діяльності інформаційної установи.

На сучасному етапі свого розвитку ІУ розглядаються як такі, що покликані забезпечувати рівні можливості використання інформації усім громадянам. Розширюючи свої функції, дані установи все більше запроваджують нові засоби забезпечення доступу до інформації, застосовуючи для цього сучасну електронну техніку та засоби комунікації.

Ефективне та раціональне виробництво та реалізація інформаційної продукції та послуг, а також управління ІД з урахуванням реалій ринку стають можливі за умови впровадження у діяльність ІУ так званого „клієнт-орієнтованого підходу”, основними напрямами якого є:

аналіз ІП користувачів;

аналіз завдань базової діяльності споживачів інформації;

оцінка ресурсів ІУ;

моделювання поведінки споживача інформації;

проектування системи ІО.

Питання аналізу ІП різних груп споживачів та розгляд проблем, які стоять перед ними у поєднанні з дослідженням ресурсних можливостей ІУ є першими кроками у розробці системи інформаційного сервісу. Вивчення ІП являє собою етап, що передує всій подальшій діяльності установи щодо інформаційного забезпечення. Він визначає стратегію пошуку та логічного опрацювання інформації, можливості якісного задоволення ІП користувачів.

ІП являє собою цілісний феномен, у якому можна виділити два компоненти – об’єктивний (практично збігається з категорією необхідності) та суб’єктивний (ідентичний з активними формами виявлення ІП, через відповідну діяльність). В онтологічному плані ІП користувачів об’єктивні, а з гносеологічної точки зору вони виступають як ідеальний образ необхідної споживачу інформації, тому можуть розглядатись як суб’єктивне явище.

Основним фактором, який обумовлює структуру ІП користувачів ІУ, є вид базової діяльності споживачів інформації. Крім того, на специфіці ІП користувачів позначаються такі чинники, як галузь науки чи практичної діяльності в якій працює споживач інформації, його посадовий статус, вік, регіональний фактор тощо.

Дані про ІП, ІУ отримують безпосередньо від споживачів, а також шляхом вивчення різної документації, яка характеризує базову діяльність споживачів. В залежності від джерела відомостей про ІП методи їх вивчення поділяються на 2 групи: прямі і непрямі. Під прямими методами розуміють методи взаємодії зі спеціалістами-споживачами інформації, аналіз їх запитів. Непрямі (документні) методи базуються на аналізі документних джерел інформації.

Серед прямих методів аналізу ІП все більш широке місце займають соціологічні методи, зокрема метод анкетного опитування, який полягає у розробці спеціальної анкети, зборі даних, їх аналізі та обробці з метою виявлення необхідних параметрів ІП. Найбільш об’єктивні відомості про структуру ІП користувачів ІУ можуть отримати лише застосувавши комплексну методику їх дослідження, яка поєднує у собі декілька методів одержання інформації про ІП користувачів.

Проведений аналіз ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ дозволив виявити: склад користувачів вищеозначеної установи за рівнем освіти та характером праці (галуззю або сферою діяльності); структуру ІП користувачів вищеозначеної установи за такими параметрами як:

- види та жанри, що використовуються споживачами;

- мовні межі використаної інформації;

- хронологічні межі документів, які необхідні споживачам;

- співвідношення традиційних та машиночитних джерел інформації, до яких звертаються користувачі;

- потреби у первинній та вторинній інформації тощо.

В ході дослідження було встановлено, що користувачами Рівненського ЦНТЕІ є переважно фахівці таких сфер, як промисловість, освіта, наука, підприємницька діяльність торгівля, транспорт, зв’язок. Крім того, на базі даної ІУ активно задовольняють свої ІП працівники державних установ. Більшість споживачів інформації має вищу освіту. Вищеозначені категорії користувачів за необхідними відомостями звертаються, як до первинних, так і до вторинних джерел інформації на традиційних та машиночитних носіях. Серед первинних документів перевага надається збірникам нормативів та інструкцій, збірникам правових актів, довідковим виданням. Значним попитом користуються періодичні видання, зокрема, такі як: „Голос України”, „Урядовий кур’єр”, „Все про бухгалтерський облік”, „Українська інвестиційна газета”, „Економіка підприємства”, „Вісті податкової служби”, „Вісник державних закупівель” та інші. Серед джерел вторинної інформації найбільш затребуваними є каталоги і картотеки, реферативні видання, бази і банки даних. Значний відсоток опитуваних (16%) звертається до мережі Інтернет для отримання необхідної інформації.

Користувачів цікавить переважно нова актуальна інформація, тому вони більше звертаються до документів, що були видані за останні роки.

Проведене дослідження також засвідчило високий ступінь інформаційної активності респондентів. Більшість респондентів (47%) часто не може обійтися без інформації у процесі вирішення завдань своєї базової діяльності. Користувачі звертаються до Рівненського ЦНТЕІ за конкретними документами (60%), з метою пошуку потрібного документа (20%), з метою тематичного пошуку документів (15%) і за уточненням відомостей про документ (13%). Більшість опитаних (65%) фахова інформація потрібні щодня.

Серед побажань щодо вдосконалення ІД Рівненського ЦНТЕІ респонденти висловили думки про необхідність створення „інформації про інформацію”, розширення рекламування послуг даною ІУ, а також про необхідність тісної співпраці центру з ІУ близького зарубіжжя в напрямку інформаційного забезпечення користувачів.

В цілому, на основі проведеного в межах підготовки дипломної роботи дослідження можна позитивно оцінити діяльність Рівненського ЦНТЕІ щодо задоволення ІП користувачів. Дана ІУ намагається реалізувати у своїй роботі принципи маркетингу. Особливо це стосується такого напрямку її діяльності, як формування довідково-інформаційного фонду. Він є основою інформаційного забезпечення споживачів, тому в процесі його комплектування враховуються потреби користувачів. Крім того, з метою підвищення ефективності ІД Рівненський ЦНТЕІ активно впроваджує використання автоматизованих технологій у процесах інформаційного забезпечення користувачів.

Єдиним недоліком діяльності вищеозначеної ІУ, на нашу думку, є нерегулярний характер досліджень ІП користувачів, відсутність системи у роботі в даному напрямку. В якості рекомендацій щодо вдосконалення процесу задоволення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ хотілося б відзначити необхідність проведення систематичних моніторингових досліджень ІП основних груп споживачів інформації даного центру з метою виявлення динаміки цих потреб та забезпечення можливостей їх прогнозування. При цьому слід застосовувати комплексну методику дослідження.

Список використаної літератури

1.Про інформацію: Закон України // Голос України. - 1992.- 13 лист. – с.3-5

2.Агратин Е.Г. Методика изучения информационных потребностей пользователей // Информ.ресурсы России-2002.-№7.- с.4-6

3. Артемонова С., Данилова Н. Нове традиційне: бібліографічно -інформаційне обслуговування в ДНАББ // Біб. вісник.-1999 .-№З .-с.25-27

4. Бабич В.С.Документальні інформаційно-бібліографічні потреби в галузі суспільних наук // Бібліографознавство: теорія і практика: Зб.наук. праць.-К. 1997.-с.3-10.

5. Баркова О. Інформаційне обслуговування науковців за програмою INT AS (1997-1999) // Біб. Вісник.-2000 .-№З. -с.49-51

6. Барах Х. Новые возможности поиска информации // Мир библиографии. 1 99 . - №1 . - с. 92 - 9 6

7. Бібліографічно – інформаційне обслуговування: Навч. метод. мат. для спец. 7 .020102 «Бібліотекознавство і бібліографія» (М-во освіти і науки України. РДГУ; Уклад. В.П.Ярощук.- Рівне.- 2001

8. Брежнєва В.В. Информационное обслуживание: сервисный подход// Библиотековедение.- 2004.- №4.- с.27-30

9. Бабенко Ж.В. «Інформаційна діяльність в документних системах». Навч. метод. мат. для студ. спец.7.020105 «Документознавство та інформаційна діяльність».-Р.-2003.-с.-14-30

10. Бабенко Ж.В. «Інформаційна діяльність в документних системах». Опорний конспект для студ. спец.7.020105 «Документознавство та інформаційна діяльність».-Р.-2003.-с.-15-27

11. Васюк О. Методи вивчення інформаційних потреб // Вісник КН.палати. .2002.-№9.- с.29-Зl.

12. Воскобойнікова-Гузєва О. Міжнародний досвід та правове забезпечення бібліотечно-інформаційної діяльності/ О. Воскобойнікова-Гузєва, Ю.Калініна // Біб. Вісник.-2004.- №6.- с.40-44

13.Васильев О. Нові форми інформаційного обслуговування бібліотеками// Вісн. Кн. палати .- 1999.-№9.-с.20

14. Гиляревский Р.С., Маркусова В.А., Чорный А.И. Научные коммуникации и проблемы информационных потребностей// НТИ. Сер 1.- 199З .-№9.- с.I-7

15. Дворкина М.Я.Библиотечное обслуживание: новая реальность: Лекции /Моск.гос.ун-т к-ры и искуств.М.: Изд-во МГУКИ:НПО «Профиздат».-200 1.-с.Зl - З4

16. Дворкина М.Я. Информационное обслуживание. Монографія социокультурный подход/ Моск. Гос. Ун-т к-ры и искусств. М.: Изд-во МГУКИ:НПО «Профиздат».-2001.-с.7-11, 46-54

17. Демчук Л.В. Форми бібліографічного інформування як засіб формування художньої культури в суспільстві: Дипломна робота/РДГУ кафедра бібліографознавства.- Рівне.-1997

18. Добко Т. Використання електронних інформаційних ресурсів у довідково-бібліографічному обслуговувані// Вісн. Кн.. палати .- 2003.- №6.- с.25-28

19. Зотова В. Формування системи інформаційно-бібліографічного обслуговування в режимі „запит-відповідь” у Національній бібліотеці України ім.. Вернадського В. (1918-1924)// Вісн. Кн.. палати.- 2004.-№3.- с.36-8

20. Звіт про міжнародну наукову конференцію „Бібліотечно-інформаціний сервіс”// Біб. вісник .- 2002.-№1.-с.2-4

21.Коршунов О.П. Библиографоведение. Общий курс. М.: Изд-во «Кн. Палата».-1990.-с.39-44

22. Коваль Т. Бібліотечно-інформаційний сервіс: сучасний стан і перспективи розвитку // Біб. вісник .- 2003.-№2.-с.20-23

23. Коваль Т. Читач універсальної бібліотеки в системі бібліотечно-інформаційних послуг // Біб. вісник .-2003.-№2.-с.20-23

24. Ксу Х., Патрик Дж. Библиотечно-информационное обслуживание малого бизнеса // Науч и техн. б-ки .- 2000.-№3.-с.70-79

25. Кирпичева И.К. Проблема информационных потребностей в библиотечных исследованиях // Сов. Библиотековедение.-1983.-№5.-с.17-19

26. Короткий термінологічний словник із бібліографознавства та соціальної інформатики / Г.М.Шевцова-Водка, Г.В. Сілкова, Л.О.Черепуха та ін.- К.-1998.- с.32

27. Миронов Г.А. Способы повышения качества информационного обслуживания в сетях (в Интернете) // НТИ. Сер.1. Орг. и методика информ. роботы.-2001.-№3.-с.10-18

28. Матвійчук О. Нові технології в інформаційному обслуговувані парламентарів // Вісник Кн. Палати.-1997.-№1.-с.28-29.

29.Правила составления библиографического описания. Ч.l. Книги и сериальные издания.- М., 1986.

30.Почепцов Г.Г. Информация & Дезинформация. К.: Эльга: Ника. Центр.2001. с.4-25

31.Полищук М.А. Характер информационных потребностей читателей сегодня // Науч. И техн. Б-ки.-1999.-№8.-с.46-51

32. Пилко И.С. Новый ассортимент информационных продуктов и услуг // Информ. ресурсы России-2001.-№2.- с.1-4.

33. Петрова Л. Бібліотечно-інформаційні послуги в контексті ринкових перетворень // Зб. наук. праць.-2002.-№9.-с.98-109

34. Составление библиографического описания: крат. правила.- 2-е изд., доп. М.: Книжная палата, - 1991.-224с.

35.Сляднева Н.Информационно-аналитическая деятельность: проблемы и перспективы // Информ. ресурсы России-2002.-№21.- с.I4-21.

36.Ю.А.Соколов. Информационное обеспечение управленческой деятельности. // НТИ. Сер 1.- 1989.-№27.- с.2-4

37.Студенкова В. Соціологічні читання *98. «Інформаційні потреби населення України в умовах трансформації суспільства» / / Бібл. планета .-1998.-№22.-с.28-ЗО

З8.Состояние и тенденции развития общей ретроспективной библиографии и библиотечного обслуживания специалистов в универсальных научных библиотеках. Вопросы библиографоведения: Сборник науч. трудов / Гос. б-ка СССР им. В.И. Ленина.-М.: 198З.-с.65-71

З9.Смит М. Обслуживание современных конечных пользователей в области научной, технической и медицинской информации // Междунар. форум по информации- 2004. - T.29.№22.-с.20-22

40.Сіра І., Горовий В. Технологія і організація бібліографічно-інформаційного обслуговування.// Біб. вісник.- 2002.- №21.с.8-11

41.Слободяник М. Наукова бібліотека: Еволюція структури функції: Моногр. Центр. Наук. Б-ка ім. В.І.Вернадського.-К.,-1995.-с.58-86

42.Терно В., Тітова Л. Методологічні аспекти організації бібліографічно-інформаційного маркетингу // Вісн. Кн. палати.-1997 -№25.-с.12-14

Список скорочень слів та словосполучень

ДІО - довідково-інформаційне обслуговування споживачів у режимі „запит – відповідь”

ДБО - довідково-бібліографічне обслуговування

ІД - інформаційна діяльність

ІКД-1 – інформаційно-комунікативна діяльність споживача, що спрямована на пошук необхідної інформації

ІКД-2 - інформаційно-комунікативна діяльність споживача, що спрямована на пошук первинних документів

ІКД-3 - інформаційно-комунікативна діяльність споживача, що спрямована на пошук відомостей про документи (вторинної інформації)

ІО - інформаційне обслуговування

ІП - інформаційна потреба

ІР – інформаційні ресурси

ІУ - інформаційна установа

ЦНТЕІ – центр науково-технічної та економічної інформаці