Изучение способов оценки эффективности предоставления социальных услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОУ СПО «ТОТЕМСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Выпускная квалификационная работа

ИЗУЧЕНИЕ СПОСОБОВ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТДЕЛЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ ГРАЖДАН ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДОВ

Тотьма 2010

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРОБЛЕМЫ ИЗУЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие эффективности социального обслуживания

1.2 Критерии и показатели эффективности социального обслуживания

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ СПОСОБОВ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕНИИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ ГРАЖДАН ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДОВ

2.1 Организация и проведение исследования на примере МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения»

2.2 Основные выводы и рекомендации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

В связи с введением в действие Национальных стандартов социального обслуживания населения повышаются требования к деятельности социальных служб, специалистов социальных учреждений.

К основным требованиям относятся:

- повышение качества предоставляемых населению услуг, обеспечение их доступности;

- повышение эффективности социального обслуживания клиентов социальных служб.

Среди факторов, способствующих повышению эффективности деятельности, важное место отводится профессионализму кадров как важной составляющей социальной работы.

Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы – это заранее запрограмированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов (целей).

Но чтобы оценить эффективность деятельности учреждения в целом, его отдельного структурного подразделения или отдельного специалиста, нужны надежные критерии и показатели эффективности.

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. Поскольку различные виды деятельности отличаются друг от друга, а в процессе социального обслуживания решаются разные задачи, постольку при оценке эффективности социальной работы ее результаты должны учитываться и в количественных и в качественных характеристиках. Но чтобы оценить эффективность проделанной работы, нужны надежные критерии и разработанные показатели.

Критерии и показатели социального обслуживания описали в своих работах - С.И. Михайлова, Т.В. Черпухина и Т.В. Чуянов.

Определение критериев и показателей оценки эффективности социального обслуживания является сегодня актуальной исследовательской проблемой.

Исследовательская практика свидетельствует, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности социального обслуживания, быть не может. Их состав будет варьироваться в зависимости от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления, процесса.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность, во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Потому профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом – еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит от наличия или отсутствия определенных условий.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала в учреждениях социального обслуживания; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью

Цель исследования – изучение способов оценки эффективности предоставления услуг в отделении социального обслуживания населения на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Достижение цели настоящей работы возможно при решении следующих задач:

1. Проанализировать литературу по проблеме эффективности социального обслуживания.

2. Дать понятие, что такое эффективность и качество социального обслуживания.

3. Раскрыть способы оценки эффективности оказания социальных услуг на примере отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

4. Провести анализ результативности деятельности отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов, дать рекомендации в зависимости от полученных результатов.

Объект исследования – эффективность предоставления услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Предмет исследования – способы оценки эффективности социального обслуживания в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Гипотеза: если определить наиболее оптимальные способы оценки эффективности предоставления социальных услуг, то можно обозначить направления по улучшению качества предоставляемых услуг.

Практическая значимость: предназначена для социальных работников и состоит в обобщении опыта социального обслуживания лиц пожилого возраста и инвалидов в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Методы исследования: теоретический анализ предметного содержания литературы по указанной теме; эмпирическая интерпретация – оценка эффективности деятельности отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

ГЛАВА 1. Теоретический аспект проблемы повышения эффективности социального обслуживания

1.1 Понятие эффективности социального обслуживания

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения»:

Социальное обслуживание – это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Качество социальной услуги – совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы – это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах [10].

Эффективность – многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике – это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине – это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике – достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.

Эффективность – сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы – это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это – «максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах».

При другом понимании эффективность социальной работы – это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).

Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.

Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики – это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.

Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.

В научной литературе понятие «критерий» употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.

Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Потребности – это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.

Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.

Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.

Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 – 2005) «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания» такими факторами (критериями) являются:

- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

В последнее время сложился устойчивый интерес к проблеме эффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальной работе. И это не случайно.

При разработке показателей эффективности по каждому критерию следует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.

Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг – наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.

ГОСТ Р 52497 – 2005 предусматривает следующий состав документации учреждения:

- положение об учреждении (устав учреждения);

- положение о структурных подразделениях учреждения;

- руководства, служебные инструкции, правила регулирующие процесс предоставления услуг;

- документация на оборудование, приборы и аппаратуру;

- национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставления клиентам социальных услуг [15].

Указанные документы должны составлять основу документации и системы качества учреждения в целом.

Второй критерий – условия размещении учреждении, обеспечивающие его эффективную работу.

Показатели эффективности:

- учреждения и его структурные подразделения размещены в специально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

- по размерам и состоянию помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;

- площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов и предоставление им услуг;

- планом работы учреждения предусмотрены меры, направленные на поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности – на их улучшение.

Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им приходят специалисты (социальные работники, психологи, медицинские работники и т.д.). Организуя и оказывая им различные виды помощи, они тем самым, создают условия для выхода из жизненного затруднения. Результативность решения проблем клиента во многом зависит от самого специалиста, его умений, опыта, личностных качеств, Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности учреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.

Третий критерий – укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация – еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности. Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.

Его показателями являются:

- полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

- при подборе кадров предпочтение отдается специалистам с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;

- систематически организуются мероприятия, направленные на повышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры, конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление на курсы;

- количество сотрудников, прошедших аттестацию в установленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд по оплате труда;

- профессионализм сотрудников проявляется в умениях:

* определять и формулировать значимые и достижимые цели деятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом;

* выделять приоритетные направления деятельности для решения проблем клиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата;

* владеть способами саморегуляции и самокоррекции, рефлексировать результаты собственной деятельности др.;

- специалисты без посторонней помощи способны:

* решать задачи различной степени сложности;

* налаживать оптимальные деловые и личностные отношения с коллегами;

* вести конструктивный диалог с клиентом;

* работать при необходимости в команде в различных ролевых статусах;

- в практической работе с клиентом специалисты руководствуются принципами:

* гуманизма;

* учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета его потребностей;

* опоры на внутренние резервы клиента;

* позитивного сотрудничества с ним;

* толерантности.

Любой вид человеческой деятельности предполагает достижение определенного результата, по которому оценивается проделанная работа. Одной из важнейших ее качественных характеристик является эффективность.

Значимым критерием в определении качества работы учреждения и услуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Сейчас превалирует практика количественной оценки деятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяется по количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т.д. Речь должна идти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупности упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы и выявлять резервы ее развития».

Разработка критериев предполагает, прежде всего, определение предмета оценки эффективности.

Один их них заключается в определении и создании в учреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению более высоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации, содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, о предоставляемых услугах и их результатах.

Другое важное условие совершенствование работы по социальному обслуживанию – высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающего предоставление услуг населению.

Результативность решения проблемы клиента, его эффективность во многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом – еще один фактор повышения эффективности работы по социальному обслуживанию.

Немаловажное значение имеет и система контроля за деятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживания по удовлетворению потребностей населения.

Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения, анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченность социального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг; организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; система контроля за их деятельностью.

С введением в действие в Российской Федерации национальных стандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход к определению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 – 2005 «Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основные факторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формировании системы качества учреждений.

Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качества отдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работе разрабатываются специфические критерии и показатели.

Специалист по социальной работе, получив соответствующее образование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типов и видов.

Различие объектов и предметов оценки эффективности определяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различных методов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.

Вывод: Итак, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживания могут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, является следование стандартам социального обслуживания.

1.2 Определение критериев и показателей эффективности социального обслуживания

Одним из важнейших условий совершенствования организации социального обслуживания является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние работы Центра и его структурных подразделений. Для получения такой информации необходима система критериев и показателей эффективности оказания социальных услуг. Она должна содержать данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

Каждый критерий – это объективный, отличительный признак, отражающий качественно-количественную информацию о функционировании Центра и его структурных подразделений.

Критериями оценки эффективности социального обслуживания в нашем Центре являются:

1. Уровень удовлетворенности клиентов действиями по решению социальных проблем их жизнедеятельности.

2. Качество, оперативность и адресность предоставления услуг.

3. Оптимальность затрат на социальное обслуживание.

4. Рациональное использование кадрового потенциала учреждения и уровень профессиональной квалификации персонала.

5. Психологический климат в трудовом коллективе и удовлетворенность работников условиями и результатами труда.

Исходя из критериев, определены основные показатели эффективности деятельности Центра:

1. Отсутствие заявлений и жалоб на работу КЦСОН.

2. Охват нуждающихся различными видами и формами социального обслуживания и оперативность предоставления услуг.

3. Выполнение мероприятий по социальной поддержке нуждающихся граждан за текущий период.

4. Уровень квалификации персонала и организации мероприятий по повышению профессионального мастерства работников Центра.

5. Состояние психологического климата в коллективе.

Выбор методов и методик оценки работы Центра

Нами определены методы и методики, с помощью которых оценивается деятельность Центра и его структурных подразделений.

Методы оценки

- метод сравнения - посредством этого метода проводится сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года. Этот метод используется для оценки достигнутого уровня социального обслуживания по отношению к плановым, областным показателям и нормативным данным.

- социологический метод – используется для сбора первичной информации с помощью анкетирования, беседы, интервью.

- метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан – позволяет выявить удовлетворяемые, не полностью удовлетворяемые потребности граждан. Мониторинговые исследования, опросы клиентов, в сочетании с параметрическим методом (сравнение того, что положено клиенту по нормам, нормативным или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания).

- метод экспертной оценки – позволяет с помощью информационных источников оценки (руководители, специалисты, социальные работники, обслуживаемые, СМИ) оценить изучаемое явление.

- метод оценки затрат – позволяет проанализировать стоимость услуг для одного обслуживаемого и всего контингента.

- метод оценки факторов эффективности и неэффективности – позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности учреждения.

- графический метод – обеспечивает наглядность информации, ее доступность и возможность для сопоставления.

- компьютерный метод – позволяет в кратчайший срок обработать большой объем информации, получить достоверные, объективные, всесторонние данные.

Таблица 1.1. Основные предметы и методики оценки эффективности социального обслуживания

Основные предметы оценки эффективности	Более детальные предметы оценки эффективности	Виды методик оценки эффективности
Деятельность Центра и его структурных подразделений	Используемые формы и методы управления социальным обслуживанием. Результаты деятельности за определенный период времени	Методики оценки: - эффективности форм и методов управления; - результативности.
Качество и уровень организации труда работников КЦСОН.	Условия труда – физические, социальные, организационные, социально-психологические. Ресурсное обеспечение социального обслуживания, мотивация персонала КЦСО.	Методики оценки: - условий труда; - ресурсного обеспечения; - мотивации и эффективности средств мотивации.
Уровень квалификации работников КЦСОН.	Численность и квалификация персонала. Мероприятия по повышению профессионального уровня работников.	Методики оценки: - квалификация персонала; - выполнение мероприятий по повышению профессионального уровня работников.
Качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан.	Виды обслуживания: социально-бытовое обслуживание; социально-медицинское обслуживание; Срочное социальное обслуживание. Методики и технологии соц. обслуживания. Результаты социального обслуживания.	Методики оценки: - эффективности видов социального обслуживания; - методов и технологий социального обслуживания; - результатов социального обслуживания.

Основные показатели по организации социального обслуживания являются:

1. Формирование информационной базы и наглядной агитации.

2.Правильность и оперативность ведения учета и отчетности.

3. Работа с кадрами.

При определении первого показателя проверяется наличие:

- нормативно-правовых документов;

- информационных и тематических стендов, альбомов, буклетов и др.

При определении второго показателя проверяется ведение документации в соответствии с номенклатурой дел и методическими рекомендациями (правильность ведения дневников, журналов и т.д.)

При определении третьего показателя оценивается:

- качество проводимых проверок;

- перечень вопросов, выносимых на производственные совещания;

- качественный уровень отчетов работников;

- степень выполнения планов отделения;

- уровень квалификации, формы и содержание проводимой профессиональной учебы;

- состояние психологического климата в коллективе;

- текучесть кадров;

- удовлетворенность работников условиями и результатами труда;

- мотивация персонала.

При определении показателей по организации социального обслуживания используются следующие методы: экспертная оценка, изучение документации, анкетирование, опрос и другие.

Естественно, информация, полученная с помощью всех описанных выше методов, обрабатывается, анализируется.

Аналитический метод – это такой путь исследования, в процессе которого рассматриваемое явление разлагается на составляющие его части и каждая часть подвергается тщательному изучению.

При анализе используются такие мыслительные операции, как:

- обобщение, которое заключается в объединении, группировании информации на основе отдельного признака или нескольких признаков;

- сравнение, предполагающее сопоставление полученных данных, выявление сходных и общих фактов, обуславливающих возникновение проблемной ситуации или проблемы.

Вывод: исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления.

Эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.

2.1 Организация и проведение исследования на примере МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения»

Цель исследования – изучить способы эффективности социального обслуживания по предоставлению основных видов социальных услуг, в частности, оказания социальных услуг на дому, гарантированных государством.

Задачи:

- анализ литературы, консультации со специалистами по данной проблеме; -

- сбор первичной социологической информации;

- обработка и анализ полученных результатов;

- разработка рекомендаций.

Этапы исследования:

Описание выборки.

Подбор диагностического инструментария.

Анализ результативности и выводы.

База исследования: МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения», отделение социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Местонахождение учреждения: Вологодская область, Междуреченский район, с. Шуйское, ул. М.Садовая, д.1

МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения» созданный в 1992 году и неоднократно затем реформированный успешно выполняет цели и задачи, которые ставят перед ним Департамент труда и социального развития Вологодской области, управление труда и социальной защиты населения. МУ КЦСОН создано в целях оказания семьям и отдельным гражданам попавшим в трудную жизненную ситуацию, комплексной помощи в реализации законных прав и интересов, содействия в улучшении их социального и материального положения, а также психологического статуса (см. Приложение № 3 )

Деятельность Центра осуществляется по трем функциональным направлениям:

решение общих вопросов социальной поддержки граждан;

социальная поддержка семьи, женщин, детей;

социальная поддержка граждан пожилого возраста и инвалидов.

Для повышения эффективности и качества предоставляемых услуг в МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения» разработано «Руководство по качеству», которым руководствуется весь персонал. (см. Приложение № 4 )

В практической части был использован такой метод исследования, как опрос.

Опрос – метод сбора первичной информации, основанный на устном или письменном обращении к определенной группе людей с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования на эмпирическом уровне.

Связь между исследователем и источником информации (респондентом) обеспечивается, во-первых, специальным методическим инструментом - анкетой, во-вторых, связь обеспечивается анкетером, который выполняет функции оператора и непосредственно обеспечивает заполнение вопросников всеми респондентами.

Анкетирование. Опрашиваемый заполняет вопросник сам, это может происходить как в присутствии анкетера, так и без него. В практике социологии этот вид опроса самый распространенный.

Существуют две различные организационные формы проведения опроса: по месту работы и по месту жительства.

По месту работы – это когда изучается производственный коллектив.

По месту жительства – анкетирование проводится, когда надо получить

мнение по интересующей проблеме (например – бытового обслуживания).

Сложность этой формы:

Часто во время прихода исследователя респондента нет дома.

Присутствие главы семьи, «третьего» лица (гость, сосед) оказывает влияние на результат опроса.

Наличие свободного времени у респондента обычно ведет к отвлечению от главной темы разговора (пенсионеры очень словоохотливы, начинают делиться всеми своими житейскими проблемами).

Достоинства:

Дома у человека больше свободного времени.

В домашней обстановке он охотнее отвечает на острые вопросы, связанные с сообщением критической информации об отрицательных фактах и явлениях.

Для того чтобы провести анкетирование необходим специфический инструментарий – анкета.

Для достижения цели исследования нами были разработаны две анкеты. Анкета содержит вопросы открытого и закрытого типа и направлена на определение эффективности обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Выборка - 1: пожилые люди и инвалиды, находящиеся на обслуживании в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов в возрасте от 60 до 89 лет, в количестве 58 человек.

Выборка - 2: социальные работники отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

2.2 Анализ результативности и выводы

В марте 2009 года был проведено анкетирование среди обслуживаемых клиентов отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов с целью определения эффективности предоставляемых социальных услуг. Изучалось отношение клиентов к получаемой помощи, мнение об услугах и их качестве, а также желание или возможности получать какие-либо дополнительные услуги. (см. Приложение № 5)

Таблица 2.1. Характеристика выборки.

Характеристики выборки	Распределение характеристик
Пол	Мужской	Женский
10 чел.	17 %	48 чел.	83 %
2. Возраст	40-44	60-64	70-74	75-79	80-84	85-89
-	2 чел. 3 %	4 чел. 6 %	11чел. 19 %	19 чел. 33 %	13 чел. 22 %
3.Социальное положение	Инвалиды	Пожилые люди
36 чел.	62 %	22 чел.	38%

Таким образом, в опросе наиболее активно приняли участие пожилые люди женского пола в возрасте от 80 до 84 лет, возраст остальных респондентов колеблется от 60 до 79 лет и старше 85.

Таблица 2.2. Уровень образования

Варианты ответов	Количество выборов ( в том числе в %)
Начальное образование	33(57%)
Среднее	21(37%)
Средне специальное	2(3%)
4. Высшее	2(3%)

Таким образом, большинство респондентов имеют начальное и среднее образование, остальные средне специальное и высшее. По категориям распределение следующее – инвалидов 36, одиноких 13, одиноко проживающих 39 человек.

Таблица 2.3. «Как пожилые люди узнали о работе КЦСО?»

Варианты ответов	Количество выборов ( в том числе в %)
От работников Центра	49(85%)
Из разговора с обслуживаемыми	5(9%)
По радио	2(3%)
Случайно	2(3%)

Таки образом, можно сказать, что специалисты и социальные работники занимаются выявлением потенциальных клиентов, но в то же время реклама деятельности КЦСО в СМИ находится на очень низком уровне.

Таблица 2.4. «Какие услуги вы получаете в Комплексном центре?»

Варианты ответов	Количество выборов ( в том числе в %)
Надомное обслуживание	58(100%)
Материальная помощь	10(17%)
3. Консультации по различным вопросам	5(9%)

Таким образом, большинство респондентов получают услуги надомного отделения. Возможно, что обслуживаемые информируются только об услугах отделения социальной помощи на дому и не знают, что ещё может им оказать Центр, каким образом повлиять на улучшение их жизни, т.е. необходимо обратить внимание на взаимодействие между отделениями и более полное информирование обслуживаемых.

Ответы на вопрос: «Что вы можете сказать об уходе, который получаете от социальных работников?», получились такими – уход хороший, обслуживанием довольны, были высказаны благодарности в адрес социальных работников. Подавляющее большинство на вопрос о том, «Насколько благожелательны социальные работники в общении; ответили, что с ними легко общаться, легко располагают к себе, выслушивают все просьбы, очень бесконфликтные, уважительные, внимательные, но несколько человек затруднились ответить на этот вопрос.

Таблица 2.5. «Учитываются ли ваши нужды и потребности теми, кто оказывает вам социальные услуги?»

Варианты ответов	Количество выборов ( в том числе в %)
Учитываются	54(93%)
2. Не учитываются	4(7%)

Таким образом, положительно ответили большинство обслуживаемых, остальные отметили, что учитывается не всё, что необходимо, иногда стыдно просить помыть пол или что-то ещё, т.е. необходимо обратить внимание на оказание дополнительных услуг, разъяснение пользования ими.

Таблица 2.6. «Какие трудности в общении Вы испытываете?»

Варианты ответов	Количество выборов (в том числе в %)
а) Отсутствие речи	0
б) Затрудненная речь	3(5%)
в) Слабое зрение	38(66 %)
г) Глухота	4(6 %)
д) Проблемы с памятью	15(26 %)
е) Некоммуникабельность	2(3%)
г) Другое (укажите, что именно)	0

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее большими трудностями в общении пожилых людей является слабое зрение и проблемы с памятью, меньшее количество респондентов выделяют глухоту и затрудненную речь, наименьшая часть отмечают неумение общаться.

Был задан в анкете и такой вопрос: «Считаете ли вы, что служба социальной помощи должна уделять вам больше внимания?» высказывания были следующими: 55 человек считают, что внимание со стороны социальной помощи им уделяется достаточно, т.к. они ещё сами стремятся что-то делать. Один респондент указывает на то, что не хватает общения; один клиент сетует на то, что внимания не хватает в выходные дни; один человек считает, что внимания должно быть больше, не указывает в чём это должно проявляться. Те, кому не хватает внимания в выходные, это обслуживаемые командой и можно предположить, что это пожилые люди 1 степени сложности обслуживания и у них есть потребность и зависимость от социальных работников.

Таблица 2.7. «Какие дополнительные услуги хотелось бы вам получать?»

Варианты ответов	Количество выборов (в том числе в %)
а) Помощь на дому	16(27%)
б) Организация культурных мероприятий	11(19 %)
в) Услуги парикмахера	12(21%)
г) Услуги юриста	2(3 %)
д) Ремонт обуви	8(14%)
е) Телефон доверия	11(19 %)
г) Другое (укажите, что именно)	0

Таким образом, необходимо изучать потребности клиентов в оказании помощи на дому и продумать вопрос об организации досуга и проведения культурных мероприятий, т.к. это для них важно – это и общение друг с другом, и ощущение себя не одиноким.

Таблица 2.8. «Помогают ли вам кто-нибудь из людей вашего возраста, соседи и т.д.?»

Варианты ответов	Количество выборов (в том числе в %)
а) Получают помощь от соседей	22(38)
б) Получают помощь от детей	5(9 %)
в) Получают помощь от детей и соседей	15(26 %)
г) Не помогает никто	13(22 %)

Таким образом, было выявлено, что большинство клиентов получают помощь от детей и соседей, двенадцати не помогает никто, один обслуживаемый оказывает помощь сам.

Таблица 2.9. «Хотелось ли вам получать больше информации в области здоровья, социальной и правовой помощи? Кто бы это мог сделать?»

Варианты ответов	Количество выборов ( в том числе в %)
Информации достаточно	20(34%)
Информация о лечении травами	38(65%)
По профилактике заболеваний	36(62%)

Таким образом, клиенты ответили, что им информации достаточно, большинство считают, что необходимо больше рассказывать о лечении травами, по профилактике заболеваний, вообще на медицинские темы, было бы хорошо «посещать профессионалов – юристов и специалистов по социальной работе». Но больше всего было пожеланий общения с врачами, т.е. уделять больше внимания вопросам здоровья, наши клиенты, среди которых 36 инвалидов, сосредоточены на проблемах здоровья.

Таблица 2.10. «Если у вас возможность оставаться активным человеком, являться членом какой-либо организации?»

Варианты ответов	Количество выборов ( в том числе в %)
Не имеют возможности	27(46%)
Не имеют возможности, но есть желание	7(12%)
Являются членами ветеранской организации	24(41%)

Таким образом, не имеют возможности оставаться активными из-за плохого здоровья, удаленности населенного пункта, чувства собственной невостребованности большинство обслуживаемых, но у семи из них есть желание, остальные имеют возможность сохранять социальную активность, часть из них является членом ветеранских организаций, общества инвалидов. Можно сказать, что это не пассивные «получатели» услуг, но они ощущают себя людьми активными и нам надо использовать это в своей работе и уделять должное внимание.

Результаты нашего опроса показали, что 18 человек из выборки если бы у них была возможность, хотели бы влиять на политику на местном уровне в защиту своих интересов.

Таблица 2.11. «Что является для вас самым ценным в настоящее время?»

Варианты ответов	Количество выборов ( в том числе в %)
Здоровье	55(95%)
Внимание врачей	43(74%)
Своя безопасность	42(72%)
Сохранение своего спокойствия	40(69%)
Забота со стороны социальных служб	35(60%)
Уважение со стороны родственников	31(53%)
Материальное благополучие	30(52%)
Уважение со стороны государства	28(48%)
Востребованность их жизненного опыта	18(31%)
Соблюдение их прав	17(29%)

Таким образом, самым ценным является для клиентов - состояние здоровья, внимание врачей, своя безопасность и сохранение своего спокойствия; для остальных важна и ценна забота со стороны социальных служб, уважение со стороны родственников и способность двигаться и здраво рассуждать, материальное благополучие, уважение со стороны государства и востребованность их жизненного опыта, соблюдение их прав.

У наших клиентов, согласно ответам на вопрос о настроении, преобладает хорошее настроение.

Таблица 2.12. «Есть ли у Вас возможность выразить свои чувства» С кем Вы ими делитесь?»

Варианты ответов	Количество выборов (в том числе в %)
С соседями	32(55%)
С социальными работниками	24(41%)
С родственниками	13(22%)
С ровесниками	8(14%)
С коллегами по бывшей работе и друзьями	4(7%)
Не с кем поделиться	5(12%)

Таким образом, большинство выражают свои чувства с соседями и социальными работниками; с родственниками; остальные - с ровесниками и с коллегами по бывшей работе и друзьями; не с кем поделиться – 5 клиентам.

Это, конечно небольшая выборка, но и она позволяет создать некоторые представления о качестве жизни обслуживаемых, которое напрямую связано с качеством нашей работы. «Меня такое обслуживание устраивает, оно делает мою старость защищенной, спокойной, я не чувствую себя обездоленной».

«Унынию в моей душе нет места, старость переношу как нормальное неизбежное явление своей жизни. В дальнейшем я уверена, самое главное, что я не одна».

Итак - самым главным для обслуживаемых, является здоровье и всё, что с ним связано, обслуживаемые больше надеются и опираются не на своих близких и родных, а на государственные службы, которые должны обеспечить им защиту – для 35 ценна забота социальной службы и 24 выражают свои чувства социальному работнику.

Анализируя ответы, следует обратить внимание и на то, что многие наши клиенты считают себя людьми активными, другой вопрос могут ли они её проявить и в какой форме.

Поэтому нам важно прилагать усилия для объединения пожилых людей, изучать их интересы и поддерживать их желание общаться.

Принимать во внимание ответы пожилых людей на вопросы об информации, и нам необходимо предусматривать новые формы и методы работы, где эта потребность была бы удовлетворена.

В 2009 году было проведено анкетирование социальных работников на базе МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения.(см. Приложение № 6)

Таблица 2.13. Характеристика выборки.

Характеристика выборки	Распределение характеристик
пол	мужской	женский
1 (4,5%)	21 (95,5%)
возраст	До 30 лет	35 – 45	45 – 60	Старше 60 лет
1 (4,5%)	9 (41%)	11 (50%)	1 (4,5%)

Вывод: Большинство социальных работников учреждения – это женщины в возрасте от 45 до 60 лет и старше.

Перечень основных разделов анкеты.

Наша анкета состоит из 6 разделов.

Первый раздел анкеты посвящен вопросам об образовании и стаже работы.

Таблица 2.14. Образование.

Варианты ответов	Количество выборов
неполное среднее	6 (27.3%)
среднее	6 (27,3%)
среднее специальное	10 (45,5%)
высшее	-

Таким образом, у 45 % социальных работников образование средне специальное.

Таблица 2.15. Стаж работы в системе социальной защиты.

До 1 года	От 1 до 5 лет	От 5 до 10 лет	Более 10 лет
2 (9%)	12 (54,5%)	5 (22,3%)	3 (13,6%)

Таким образом, средний стаж работы социальных работников составляет от 1 до 5 лет.

Второй раздел нашей анкеты посвящен изучению вопроса о выборе профессии социального работника. В него входит 6 вопросов.

Таблица 2.16. Уровень материального благополучия.

Варианты ответов	Количество выборов
Низкий	5 (22,7%)
ниже среднего	6 (27,3%)
средний	11 (50%)
высокий	-

Таким образом, уровень материального благополучия по мнению социальных работников у них средний.

Рисунок 1. «Как Вы оцениваете работу социального работника» (от 1 до 5 баллов)

Таким образом, большинство социальных работников считают свою работу нужной, но нервной.

Таблица 2.17. «Почему Вы выбрали эту профессию?»

Варианты ответов	Количество выборов
Хочу помогать людям	6 (27,3%)
Она меня устраивает	3 (13,6%)
Можно хорошо заработать	-
Не было другого выбора	12 (54,5%)

Большинство социальных работников выбрали эту профессию потому, что у них не было другого выбора.

Таблица 2.18. «Что из перечисленного Вам нравится в своей работе?»

Варианты ответов	Кол-во выборов
Возможность общения с различными людьми	15 (68,2%)
Возможность решения личных проблем в рабочее время	1 (4,5%)
Возможность пользоваться льготами	1 (4,5%)
Несложность труда	1 (4,5%)

На вопрос о выборе профессии 27 % ответили, что хотят помогать людям, 13% работников эта профессия устраивает, 54% ответили - не было другого выбора.

Таким образом, большинству респондентов нравится в работе возможность общения с различными людьми. Кроме того, на предложенный вопрос были даны следующие варианты ответов: нравится своя работа и оказание помощи людям.

Полностью способности реализуются у половины респондентов, другая половина ответила – не знаю. У двоих респондентов способности на этой занимаемой должности не реализуются.

Третий раздел анкеты - изучению эффективности работы.

В него входит 8 вопросов.

Рисунок 2.2. Оценка эффективности работы.

Таким образом, эффективность работы, по мнению социальных работников – средняя, работать лучше могли бы 8% респондентов, остальные ответить на этот вопрос затрудняются.

Таблица 2.19. « Считаете ли Вы, что могли бы работать лучше?»

Варианты ответов	Количество выборов
Да	8 (36,4%)
Нет	1 (4,5%)
Не знаю	13 (59,1%)

Таким образом, могли бы работать лучше только 36,4% респондентов.

Таблица 2.20. «Что влияет на эффективность Вашей работы?»

Не компактность проживания клиентов	8 (36,4%)
Психологическая несовместимость с зав. отделением	-
Психологическая несовместимость с кем либо из клиентов	3 (13,6%)
Частая смена клиентов	1 (4,5%)
Проблемы со здоровьем	1 (4,5%)
Семейные проблемы	2 (9,1%)

Таким образом, на эффективность работы влияют следующие факторы: не компактность проживания клиентов (8%), частые психологические нагрузки (45%), тяжелый физический труд (13%), недостаточность транспортного сообщения (13%).

Таблица 2.21. «Назовите трудности, с которыми приходится сталкиваться в работе?»

Варианты ответов	Кол-во выборов
Отсутствие или нехватка спецодежды	1 (4,5%)
Тяжелый физический труд	3 (13,6%)
Нет возможности приобрести доброкачественные товары	-
Большая отдаленность от места жительства клиента	1 (4,5%)
Недостаточное транспортное сообщение	3 (13,6%)
Частые психологические нагрузки	10 (45,5%)
Установление доброжелательных отношений с коллегами	1 (4,5%)
Необеспеченность канцелярскими принадлежностями	-

Основные трудности с которыми сталкиваются социальные работники – это частые психологические нагрузки.

Таблица 2.22. «Каким образом Вы добираетесь до клиентов чаще всего?»

На автомобиле	На велосипеде	Пешком
2 (9,1%)	2 (9,1%)	18 (81,8%)

Таким образом, добираются до клиентов социальные работники пешком - 81%, на дорогу затрачивают в среднем 45 минут, на обслуживание 1 клиента в среднем затрачивается 1 час 20 минут. Дополнительные услуги клиентам оказывают 86% социальных работников.

Вопрос 6: Укажите время, которое Вы тратите на обслуживание одного клиента в среднем за день?

Меньше часа – 3

1 час – 5

От 2 до 3 часов – 10

3 часа и более – 4

Вывод: В среднем на обслуживание одного клиента социальные работники тратят 1 час 20 минут.

Вопрос 7: Сколько времени у Вас уходит на дорогу до клиентов и обратно?

По данным анкеты на дорогу до клиента и обратно социальные работники затрачивают 45 минут.

Вопрос 8: Оказываете ли Вы дополнительные услуги?

Утвердительно ответили 19 человек (86,3%), 3 (13,6%) – дополнительные услуги не оказывают.

Четвертый раздел анкеты рассматривает отношения социальных работников с клиентами.

В него входит 3 вопроса.

Вопрос 1: Вы считаете, что отношение подопечных к Вам:

Доброжелательное – 20 (95,5%)

Официальное – 1 (4,5%)

Недоброжелательное – 0

Таблица 2.23. «Возникали ли у Вас конфликтные ситуации?»

Клиенты	8 (36,4%)
Социальные работники	3 (13,6%)
Заведующая отделением	-
Администрация Центра	-
Сельская администрация	1 (4,5%)
Не возникали	10 (45,5%)

Вопрос 3: Кто помог Вам разрешить конфликтную ситуацию?

Заведующая отделением – 3 (13,6%)

Психолог – 8 (36,4%)

Самостоятельно – 5 (22,7%)

Вывод: Отношения между клиентами и социальными работниками складываются доброжелательные. Но конфликтные ситуации все-таки возникают.

Выйти из конфликтной ситуации социальным работникам помогает в основном психолог.

Пятый раздел анкеты – требования к социальным работникам.

В него входит 2 вопроса.

Вопрос 1: Считаете ли Вы, что требования к социальным работникам :

Остались прежними – 1 (4,5%)

Возросли значительно – 16 (72,7%)

Сильно возросли – 4 (18,2%)

Таблица 2.24. «В чем причина повышения требований?»

Увеличение числа желающих работать в социальной сфере	1 (4,5%)
Повышение качества предоставляемых услуг	18 (81,8%)
Прихоть заведующей отделением	-

На предложенный вопрос были даны следующие варианты ответов – отчеты за месяц, бумажная волокита.

Таким образом, требования к социальным работникам возросли и повысилось качество предоставляемых услуг.

Шестой раздел – профессиональный уровень социальных работников, в него входит 2 вопроса.

Вопрос 1: Считаете ли Вы необходимым повысить свой профессиональный уровень?

Да – 9 (42,8%)

Нет – 13 (61,9%)

Таблица 2.25. «Каким образом Вы повышаете свой профессиональный уровень?»

Самостоятельно изучаете специальную литературу	На специальных учебах проводимых на базе Центра	С помощью наставника
3 (14,3%)	9 (42,8%)	4 (14,1%)

Таким образом, никак не повышают свой профессиональный уровень 4 (14,1%) социальных работников, 1- учится на заочном отделении Тотемского педагогического колледжа.

Вывод: Не хотят повышать свой профессиональный уровень 61% работников, но на базе Центра регулярно проводятся учебы для социальных работников и 43% работников на них присутствует.

Последний вопрос нашей анкеты: Охарактеризуйте себя, пожалуйста, с помощью трех прилагательных.

На этот вопрос ответили 15 человек.

Социальные работники считают себя:

- доброжелательными 4(26,6%)

- отзывчивыми 4(26,6%)

- добрыми, ответственными, честными, трудолюбивыми, скромными 3(20%)

- переживательными, исполнительными, уравновешенными 2(13,3%)

- общительными, внимательными, добросовестными, настойчивыми, благородными, застенчивыми, безотказными, справедливыми

И лишь один соц. работник считает себя – злым, коварным и жадным.

Выводы по результатам анкеты.

1. Большинство социальных работников учреждения – это женщины в возрасте от 45 до 60 лет и старше.

2. Средний стаж работы социальных работников составляет от 1 до 5 лет, образование – средне специальное.

3. Уровень материального благополучия - по району средний. Социальные работники считают свою профессию нужной, нервной, малооплачиваемой и тяжелой физически.

На вопрос о выборе профессии 27 % респондентов ответили, что хотят помогать людям, 13% - эта профессия их устраивает, 54% ответили - не было другого выбора.

4. Эффективность работы, по мнению социальных работников – средняя, работать лучше могли бы 8% респондентов, остальные ответить на этот вопрос затрудняются.

На эффективность работы, по мнению социальных работников влияют следующие факторы: не компактность проживания клиентов (8%), частые психологические нагрузки (45%), тяжелый физический труд (13%), недостаточность транспортного сообщения (13%).

Добираются до клиентов в основном пешком - 81%, на дорогу затрачивают в среднем 45 минут, на обслуживание 1 клиента в среднем затрачивается 1 час 20 минут. Дополнительные услуги клиентам оказывают 86% социальных работников.

5. Отношения между клиентами и социальными работниками складываются доброжелательные, но конфликтные ситуации все-таки возникают.

Выйти из конфликтной ситуации социальным работникам помогает в основном психолог.

6. Не хотят повышать свой профессиональный уровень 61% работников, но на базе Центра регулярно проводятся учебы для социальных работников и 43% работников на них присутствует.

Рекомендации заведующим отделениями социального обслуживания на дому:

1. Ежеквартально проводить семинары - практикумы на базе Центра для специалистов по социальной работе МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения».

2. Проводить профессиональные учебы для социальных работников, как на базе Центра, так и при выезде в поселения (согласно графику выездов).

3. Увеличить объем дополнительных социальных услуг.

4. По возможности обеспечить социальных работников транспортными средствами (велосипед).

5. Использовать различные методы сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.

По завершении реализации мер по повышению результативности услуг необходимо провести повторный замер результативности, чтобы оценить произошло ли это изменение. Время для повторного замера после начала реализации плана должно быть выбрано таким образом, чтобы предпринятые меры уже успели подействовать, если их действие реально могло помочь.

Следует отметить, что достижение абсолютной результативности обслуживания может встречаться не часто. Могут быть единичные клиенты, кто по причинам личностного свойства будут не довольны обслуживанием ни при каких обстоятельствах. Поэтому с накоплением опыта, могут быть установлены определенные допустимые отклонения от абсолютной результативности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Происходящие в стране реформы, нацеленные на упорядочение всех сфер жизни, требуют изменений в социальной сфере, в том числе создания высокоэффективной системы социального обслуживания населения. В связи с этим проблема повышения ее качества, эффективности деятельности социальных служб является сегодня актуальной и в тоже время недостаточно разработанной.

В России до настоящего времени не сформировалось достаточно четких подходов к оценке эффективности социальной работы. На наш взгляд, наиболее оптимальным в современных условиях является следование Национальным стандартам социального обслуживания, определяющим требования и к качеству учреждений социального обслуживания, и к качеству предоставляемых населению услуг.

Целью выпускной квалификационной работы явилось изучение способов эффективности предоставления социальных услуг в отделении социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов. Достижение этой цели предусматривали следующие задачи:

1. Проанализировать литературу по проблеме эффективности социального обслуживания.

2. Дать понятие, что такое эффективность и качество социального обслуживания.

В теоретической части исследования нами была даны понятия, что такое эффективность и качество социального обслуживания.

Применение на практике критериев и показателей эффективности учреждения (структурного подразделения), коллектива специалистов позволяет адекватно оценить текущее состояние работы, ее качество и выявить пути совершенствования и дальнейшего развития.

Социальное обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов, является одной из наиболее эффективных форм социальной работы с клиентами данной категории, поскольку весь комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение социально-бытовых нужд пожилых людей, в конечном счете, обеспечивает им ощущение психологического и физического комфорта, а также устраняет чувство одиночества и изоляции

В практической части исследования нами были изучены способы эффективности предоставления услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов (на примере МУ «Междуреченский комплексный центр социального обслуживания населения»). Для достижения исследования нами были разработаны две анкеты: для клиентов отделения получающих социальные услуги на дому и социальных работников непосредственно предоставляющих услуги.

Существуют и другие методы, и способы оценки эффективности (компьютерный, графический и т.д.), но только при анкетировании клиенты могут высказать своё мнение на интересующие их вопросы, т.к. анкетирование проводится анонимно. При анкетировании мы узнаем проблемы, с которыми сталкиваются клиенты и социальные работники, что позволяет быстрее устранить эти проблемы, либо принять своевременные меры по их устранению.

Качественный анализ результатов анкетирования позволил уточнить нуждаемость пожилых людей и инвалидов. По результатам опроса по выявлению мнения пожилых людей и инвалидов об эффективности социального обслуживания можно составить следующий вывод: это люди преклонного возраста от 60 лет и старше и они полностью удовлетворены социальным обслуживанием. Мнения и оценки респондентов о качестве работы социальных работников говорят о достаточно высоком уровне деятельности. Пожилые люди нуждаются в такой форме социального обслуживания, как социальное обслуживание на дому. Благодаря предоставлению социальных услуг у респондентов состояние здоровья стабилизировалось. Трудностей в общении с социальными работниками у респондентов практически не возникает.

В практическом плане — должно быть выявление недоиспользуемых возможностей, предложения более эффективных (альтернативных) способов решения проблем.

Вопросы материальной обеспеченности социальных работников, морального стимулирования труда в полной мере не решены. Поэтому на современном этапе рыночных реформ в России основные направления социальной политики в отношении работников социальной сферы должны быть сопряжены с усилением их социальной защиты от воздействия негативных факторов рынка и поддержанием благосостояния занятых в социальной сфере на мировом уровне.

Система социальной защиты должна учитывать интересы и социальных работников. Поэтому эта система должна предусматривать страхование социальных работников от возможных вредных последствий профессиональной деятельности для их здоровья и жизни. При разработке и совершенствовании механизма социальной защиты социальных работников необходимо учитывать физиологический аспект трудовой деятельности.

Эффективности этого механизма должна определяться на основе социально — экономических критериев, где они служат основой для выбора потенциальных из числа социальных работников социальных выплат и услуг, где рассчитываются требуемые объемы различных видов ресурсов и определяются приоритетные направления в области социальной защиты социальных работников.

Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты, основные выводы и обобщения способствуют более глубокому пониманию социальных проблем пожилых людей, и четко видно, что работа социальных служб должна стремиться быть адекватной времени, возрастающим потребностям и нуждам пожилых людей, которые не должны остаться на обочине жизни.

Проведенное исследование позволяет обобщить поднятые вопросы и сделать следующие выводы:

Социальная защита населения должна быть одним из главных направлений государственной политики, необходимо продолжать работу по совершенствованию законодательно-нормативной базы, используя при этом научный потенциал страны и зарубежный опыт; социальная наука должна активно заниматься прогнозированием и разработкой эффективных управленческих решений, исключающие негативные социальные последствия, опираться на практический материал.

Для качественного обслуживания пожилых граждан необходима высокая подготовка персонала в области психологии, социологии, педагогики, необходимо пересмотреть подходы к оценке труда руководителей центров социального обслуживания, решить вопрос о пересмотре оплаты труда социальных работников, административно-хозяйственного персонала.

Внедрение новых эффективных методов социальной работы с пожилыми людьми позволит сделать социальное обслуживание более доступным для каждого нуждающегося человека.

В Центре, благодаря перспективному и текущему планированию, политике в области качества, совершенствуется работа с кадрами, работа по обеспечению стабильного уровня качества услуг.

Говоря о критериях эффективности социального обслуживания на местном уровне, не трудно их определить. Если граждане пожилого возраста и инвалиды, удовлетворены проявленным к ним вниманием, если достигнуто доверие к власти, люди поддерживают проводимые социальные изменения, если в районе есть стабильность в политическом и социальном плане, значит, удалось достичь цели.

Список используемой литературы

1 .Абрамова Г. С. Возрастная психология. - М.: Академия.- 2004.-672 с.

2. «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» ФЗ № 195 от 10 декабря 1995.

3. Бодалев А.А. Акмеология как учебная и научная дисциплина. – М, 1993.

4. Бондаренко И.С. В интересах пожилых людей. // Работник социальной службы.- 2007.- №1.-С.44-46

5. Елютина М. Э., Чеканова Э. Е. Социальная геронтология: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА , 2006.-354с.

6. Ерусланова Р.И. Технологии социального обслуживания лиц пожилого возраста и инвалидов на дому: Учебное пособие. – М.: Дашков и К^о, 2007.-256с.

7. Конарева Т. В. Особенности социального обслуживания населения в сельской местности // Работник социальной службы. — 2003. — № 4. –С.10-12.

8. Кравченко А. И. Социальная работа. – М.: ТК Велби, 2008.-314с.

9. Павленок П. Д. Теория, история и методика социальной работы: Учеб. пособ. - М.: Дашков и К^о, 2007.-254с.

10. Правда О. Б. Опыт работы отделения социального обслуживания на дому в сельской местности // Работник социальной службы. — 2003. — № 3. –С.6-8.

11. Попов А. Эффективность социальной работы. Общий взгляд // Российский журнал социальной работы. – 1997. - № 1.

12. Социальная работа: введение в профессиональную деятельность: Учеб. пособие. / Отв. ред. проф. А. А. Козлов. - М.: Наука, 2008.-294с.

13. Тетерский С. В. Введение в социальную работу: Учеб. Пособие. — М.: Академический проект, 2007.-247с.

14. Холостова Е. И. Профессионализм в социальной работе: Учебное пособие. – 2-е изд. – М., 2007.

15. Холостова Е. И. Социальная работа с пожилыми людьми: Учеб. пособие. м.: Инфра - М, 2007.-292с.

16. Теория социальной работы: Учебник. /Под ред. проф. Е.И. Холостовой. – М.,1998.

17. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг». – М., 2006.

18. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52497 – 2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания». – М., 2006.

19. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 524978 – 2005 «Социальное обслуживание населения Классификация учреждений социального обслуживания». М., 2006.

20. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка.

80 000 слов и фразеологических выражений. – 4-е изд., доп. – М., 1999.

21. Об утверждении тарифов на платные гарантированные социальные услуги, предоставляемые учреждениями социального обслуживания на дому и полустационарных условиях. Приказ Департамента труда и социального развития Вологодской области №438 от 09.06.2005.

Приложения

Приложение 1

Социальное обслуживание пожилых людей: становление, формы, принципы

Многообразие и сложность социальных проблем, связанных со старением населения России, прогнозные предположения о сохранении сложившихся тенденций требуют проведения адекватных мероприятий, принципиальных решений и целенаправленных действий в интересах граждан старших возрастных групп по упрочению их социальной защищенности, созданию условий для реализации личностного потенциала в старости.

Решение социальных проблем требует межведомственного взаимодействия, умелой координации усилий государственных и негосударственных структур, как на федеральном, так и региональном уровнях.

С конца 80-х - начала 90-х годов прошлого века, когда в стране на фоне радикальных преобразований во всех сферах жизни общества резко ухудшилось социально-экономическое положение значительной части граждан, в том числе лиц пожилого возраста и инвалидов, возникла острая потребность в переходе от прежней системы государственного социального обеспечения к новой - системе социальной защиты. Демографические процессы прогрессирующего старения населения также обусловливали необходимость изменения политики в отношении пожилых людей.

Получить помощь в домах-интернатах, учреждениях стационарного типа могли не все нуждающиеся одинокие престарелые и инвалиды, так как не хватало мест и многие ожидали его в очередях. Потребности населения в социальных услугах возрастали, и государственные и муниципальные учреждения не имели возможности предоставлять их своевременно и качественно даже тем лицам, кто в силу разных причин остался без родных и близких. Эти люди чаще всего находились под опекой доброжелательных и чутких соседей, знакомых, шефов, готовых прийти им на помощь. Но старики нуждались в постоянном и систематическом уходе, в услугах самого различного свойства. Все более укреплялось понимание, что реализацией таких задач могут справиться только специально выделенные для их обслуживания работники и социальные службы.

Первым документом, выразившим новое направление политики государства в этой сфере и заложившим нормативную базу для организации работы, было постановление ЦК КПСС, Совета Министров СССР и ВЦСПС от 14 мая 1985г. "О первоочередных мерах по улучшению материального благосостояния малообеспеченных пенсионеров и семей, усилению заботы об одиноких престарелых гражданах".

Первоочередными задачами были определены следующие:

- установление одиноким остронуждающимся пенсионерам из числа рабочих, служащих и членов их семей доплаты к пенсиям за счет средств местных бюджетов;

- установление 50-процентной скидки со стоимости лекарств, приобретаемых по рецептам врачей, пенсионерам, получающим пенсии в минимальных размерах;

- повышение заботы о ветеранах труда объединениями, предприятиями, организациями, расширение практики строительств домов-интернатов, включая межколхозные и колхозные, за счет средств фондов социально-культурных мероприятий и жилищного строительства;

- развитие строительства жилых домов для одиноких престарелых граждан с комплексом служб социально-бытового назначения и помещениями для трудовой деятельности пенсионеров;

- обеспечение учета одиноких нетрудоспособных и престарелых граждан, особо нуждающихся в помощи, и организация их социально-бытового обслуживания с широким привлечением для этих целей служб быта, предприятий торговли, общественного питания, патронатных служб, организаций общества Красного Креста, учреждений здравоохранения, отдельных граждан, занятых в домашнем хозяйстве, студентов с соответствующей оплатой их труда.

Таким образом, в стране было положено начало созданию системы социальной помощи одиноким престарелым, инвалидам и малообеспеченным пенсионерам, ориентированной на многообразие ее форм и видов. Во многих территориях стали разрабатываться и воплощаться в жизнь комплексные целевые программы «Забота», «Долг», а определяющими учреждениями были зарождающиеся многофункциональные центры социального обслуживания, отделения социальной помощи одиноким на дому, специальные жилые дома с комплексом услуг социально-бытового назначения.

Постепенно развивалась деятельность таких отделений по выявлению, организации учета и социально-бытового обслуживания одиноких престарелых граждан и инвалидов, нуждающихся в посторонней помощи и уходе. Местные органы социального обеспечения взяли на себя ответственность и стали осуществлять меры по обеспечению таких лиц необходимыми услугами на дому, в том числе доставку продуктов питания, обедов, лекарственных препаратов и предметов гигиены, топлива, стирку белья и уборку жилых помещений. В отдельных населенных пунктах заботу об одиноких пожилых людях и инвалидах взяли на себя организации общества Красного Креста, комсомольско-молодежные отряды. Лечебно оздоровительные мероприятия осуществлялись по индивидуальным планам. Повсеместно развивались дневные стационарные отделения и стационары на дому для престарелых, в городах появились общественные комнаты здоровья в жилых микрорайонах, что позволяло осуществлять постоянный медицинский контроль за состоянием здоровья пожилых. Развивалась сеть гериатрических кабинетов в системе здравоохранения.

Дальнейшим шагом в развитии социальных служб стало постановление ЦК КПСС, Совета Министров и ВЦСПС от 22 января 1987г. № 95 "О мерах по дальнейшему улучшению обслуживания престарелых и инвалидов". Постановление закрепляло правовой статус отделений социальной помощи на дому, а также предусматривало создание территориальных центров социального обслуживания, которые позволяли бы объединить в единый комплекс надомные и стационарные формы государственной поддержки и помощи одиноким и нетрудоспособным гражданам.

Приказом Министерства социального обеспечения РСФСР от 24 июня 1987г. были утверждены Положения о территориальном центре социального обслуживания пенсионеров, об отделении социальной помощи на дому одиноким престарелым и нетрудоспособным гражданам, а также штатные нормативы этих учреждений.

В 1992г., через десять лет со времени принятия Венского плана действий по проблемам старения, была подготовлена новая программа международного сотрудничества, разработаны принципы ООН в отношении пожилых и рекомендовано включить их в национальные программы. Большое внимание в этих документах уделялось вопросам организации ухода и защиты нетрудоспособных граждан пожилого возраста, обеспечения доступа к медицинскому обслуживанию, социальным, правовым и иным услугам, позволяющим поддерживать оптимальный уровень благополучия, достоинство и независимость. При этом особо подчеркивалось, что пожилые люди должны проживать дома до тех пор, пока это возможно. Обращалось внимание на важность формирования активной субъектной жизненной позиции самого пожилого человека. Такие подходы к статусу нетрудоспособных лиц пожилого возраста нашли признание во многих государствах, в том числе и России.

Начавшиеся в начале 90-х гг. прошлого столетия экономические реформы, широкомасштабная либерализация цен привели к резкому падению жизненного уровня населения, ухудшению структуры потребления, росту социально-психологического напряжения в обществе. В условиях нарастания кризиса срочно потребовался комплекс мер по снижению уровня социальной нестабильности. Была взята общая ориентация на поддержку населения через систему социально-компенсирующих мероприятий. За счет средств бюджетов всех уровней стали в срочном порядке формироваться резервные фонды социальной защиты населения, развивалась адресная система социальной помощи наиболее уязвимым группам населения, в том числе и пожилым нетрудоспособным гражданам.

Указом Президента РФ "О дополнительных мерах по социальной поддержке населения в 1992 году" было предусмотрено упорядочить и развить действующую на местах систему оказания натуральной помощи (благотворительные столовые, социальные магазины и т. д.), а также создать на базе отделений социальной помощи, на дому и территориальных центров социального обслуживания населения службы срочной социальной помощи. Усиление адресности социальной поддержки слабо защищенных групп населения с целью ограничения масштабов бедности и обеспечения основных гарантий в области медицинского и социального обслуживания, образования и культурного развития было объявлено приоритетной задачей государственной социальной политики.

В Основных направлениях социальной политики Правительства РФ на 1997г. отмечалось, что хотя общая ситуация в стране продолжает оставаться напряженной, но появились и некоторые положительные симптомы.

В конце 1994г. в стране уже функционировали около 10 тыс. отделений социальной помощи на дому, было выявлено свыше 1,5 млн. престарелых и инвалидов, нуждающихся в надомном обслуживании, из каждых 10 тыс. пенсионеров 250 человек получали такую помощь. В 1995г. 10710 отделений надомного обслуживания оказали социальную помощь 981,5 тыс. одиноким престарелым и инвалидам, 42,6% из которых проживали в сельской местности. При этом из общего количества отделений 57% находились в структуре территориальных центров и домов-интернатов.

Высокая потребность пожилых граждан в медицинских услугах вызвала необходимость открытия специализированных отделений социально-медицинского обслуживания на дому. Число таких отделений в 1998-2001 гг. увеличилось с 632 до 1370, т. е. более чем в 2 раза, а обслуженных ими лиц, соответственно, с 41,6 тыс. до 151,0 тыс. человек, или в 3,6 раза.

Таким образом, в 90-е годы прошлого столетия в стране интенсивно формировалось и развивалось надомное социальное обслуживание пожилых людей и инвалидов этого возраста. В этой сфере было занято почти 150 тыс. штатных работников. В 1995г. число служб срочной социальной помощи составляло 1585, в которых различные виды единовременной поддержки в течение одного года получили 5,3 млн. человек.

Все эти процессы развивались в русле общемировых тенденций и в соответствии с требованиями международных правовых актов по проблемам старения.

Ключом к пониманию направления развития социального обслуживания пожилых людей в эти годы можно считать норму Европейской социальной хартии от 3 мая 1996г. "дать пожилым людям возможность свободно выбирать свой образ жизни и вести независимое существование в привычной для них обстановке, пока они желают и могут делать это".

В деятельности служб социальной помощи усиливался дифференцированный подход к контингенту обслуживаемых с учетом многообразия их потребностей и запросов. Нормативно-правовая база политики в этой сфере стала нуждаться в дальнейшем совершенствовании, разработке и утверждении специальных норм для организации работы в меняющихся условиях.

Принятие в середине 90-х годов ряда законодательных актов, федеральных законов "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов в Российской Федерации", "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", "О государственной социальной помощи", "О ветеранах", "О благотворительной деятельности и благотворительных организациях" и других было обусловлено этими причинами и характеризует собой начало нового этапа в развитии социального обслуживания населения.

Благоприятные возможности для реального обеспечения граждан пожилого возраста высококачественными социальными услугами создало утверждение в 1997г. Правительством РФ целевой программы "Старшее поколение", одной из наиболее эффективных программ социального назначения, характеризующихся инновационным подходом и комплексностью, устойчивым финансированием. Действие программы было продлено на 2002-2004 гг. и на этот период поставлены новые задачи.

Главной целью программы являлось создание условий для повышения качества жизни граждан старшего поколения на основе развития сети учреждений социального обслуживания и совершенствования их деятельности, обеспечения доступности медицинской помощи, образовательных, культурно-досуговых и иных услуг, содействия активному участию пожилых людей в жизни общества.

Целевая программа «Старшее поколение» стала эффективной моделью межотраслевого сотрудничества, объединения усилий ряда министерств и ведомств по укреплению прежде всего материально-технической базы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов. Были повсеместно осуществлены меры по капитальному ремонту, реконструкции, разукрупнению, техническому переоборудованию объектов для пожилых людей, их оснащению средствами, облегчающими уход за престарелыми.

В ходе реализации программы усилились акценты на необходимости системного решения проблем развития социального обслуживания пожилых людей, применения единых принципов управления сетью и последовательном внедрении новых организационно-правовых форм учреждений, обеспечения доступности социальных услуг с помощью мобильных социальных служб, наличия специалистов, имеющих высокий статус по всем основным показателям.

С учетом норм и требований основных международных документов активно развивались идеи о необходимости восприятия лиц старшего поколения не только как получателей помощи, но и как субъектов, способных проявить активность, участвовать в социальной жизни общества.

В настоящее время продолжает реализация ФЦП «Старшее поколение», которая рассчитана на период до 2010 года. Забота о пожилых людях – требование времени.

Социальное обслуживание граждан старшего поколения в современных условиях базируется на следующих принципах:

- принцип государственной ответственности - предполагает постоянную деятельность по улучшению социального положения граждан пожилого возраста соответственно происходящим в обществе изменениям, выполнение обязательств по предупреждению бедности и лишений, связанных с рыночными экономическими преобразованиями, вынужденной миграцией, чрезвычайными ситуациями разного характера;

- принцип равенства всех граждан старшего поколения - предполагает равное право на защиту и помощь в трудных жизненных ситуациях, на признание решений относительно своей жизнедеятельности независимо от социального положения, национальности, места жительства, политических и религиозных убеждений;

- принцип преемственности государственной социальной политики и стабильности мер в отношении пожилых граждан по сохранению социальных гарантий поддержки и учету их интересов как особой категории населения;

- принцип социального партнерства — предполагает взаимодействие государства, общества и отдельных граждан в осуществлении мероприятий по обеспечению социального благополучия пожилых людей, постоянное сотрудничество с семьей, общественными объединениями, религиозными, благотворительными организациями и другими социальными партнерами, предоставляющими пожилым людям помощь и услуги;

- принцип единства политики, общности взглядов, консолидации средств, направляемых на решение первоочередных проблем пожилых граждан на всех уровнях управления;

- принцип обеспечения равных возможностей в получении социальных услуг и их доступности для всех граждан старшего поколения.

Исходя из указанных принципов основными направлениями дальнейшего развития системы социального обслуживания пожилых людей и инвалидов этого возраста можно обозначить следующие:

- устойчивое повышение уровня социального обслуживания на дому и в стационарных условиях как фактора улучшения качества жизни в пожилом возрасте;

- развитие сети учреждений и служб социального на значения новых типов, позволяющих учитывать региональные особенности климатического, национально этнического, демографического, религиозного характера, включая мобильные межведомственные социальные службы;

- предоставление социальных услуг на условиях индивидуального подхода, применение эффективных инновационных моделей обслуживания, приближенных к нуждам пожилых людей;

- последовательная дифференциация подхода к определению размера платы за предоставляемые услуги с учетом индивидуальных потребностей клиентов и их социального статуса;

- концентрация усилий учреждений на предоставлении пожилым людям качественных социально-медицинских услуг, включая хосписы на дому;

- усиление адресной реабилитационной и физкультурно-оздоровительной работы, направленной на укрепление здоровья, предупреждение заболеваний и преждевременного старения;

- улучшение взаимодействия с социальными партнерами, общественными объединениями, благотворительными, религиозными организациями, семьями и добровольцами в осуществлении деятельности по реализации социальных услуг пожилым гражданам;

- разработка и внедрение инновационных технологий семейного ухода за пожилыми людьми в привычной для них обстановке;

- обеспечение высокого уровня профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов, занятых в сферах социального обслуживания населения;

- разработка и реализация научно-исследовательских программ по изучению специфики образа жизни и положения пожилых людей, распространение передового опыта организации их социального обслуживания.

Таким образом, социальная защита населения как совокупность законодательно закрепленных экономических, правовых и социальных гарантий, институтов, их выполняющих, призвана обеспечивать соблюдение социальных прав и социально приемлемый уровень жизни каждого человека независимо от возраста, пола, национальной принадлежности, религиозных, политических убеждений.

Механизм социальной защиты старых людей реализуется на государственном (федеральном) и региональном уровня. Государство гарантирует пожилым и старым людям возможность получения социальных услуг на основе принципа социальной справедливости независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии.

Социальная помощь пожилым и старым людям – это обеспечение в денежной или натуральной форме, в виде услуг или льгот, предоставленных с учетом законодательно установленных государством социальных гарантий по социальному обеспечению.

Основываясь на принципах социальной справедливости и гуманизма, адресности и избирательности в определении объектов помощи и поддержки, выборе средств, форм и методов их осуществления, система социального обслуживания выполняет множество функций. Среди них особенно востребованными пожилыми людьми стали такие функции, как экономическая, психологическая, хозяйственно-бытовая, юридическая, помощь в оказании ритуальных услуг и др.

Социальное обслуживание населения в современных условиях стало одним из механизмов регулирования уровня социальной напряженности общества, предупреждения назревающих социальных взрывов. Эта система, реализуя своей деятельностью, приоритетные направления социальной политики государства, адаптирует потребности и интересы пожилых людей к меняющимся условиям жизни.

В осуществлении политики по социальному обслуживанию населения федеральные органы власти все больше и больше полномочий передают субъектам Федерации, региональным органам местного самоуправления. Такой подход в полной мере соответствует задачам повышения роли государства в регулировании отношений в социальной сфере, создания полноценной ресурсной базы на местах.

Приложение 2

Пути совершенствования социальной защиты пожилого населения и инвалидов

Социальная защита в России постоянно развивается и совершенствуется. Социальная политика государства с каждым годом становится все более гибкой. Это видно на примере многочисленных поправок, вносимых в законы, регулирующие социальную защиту и социальное обслуживание. Например, Федеральный закон от 2 августа 1995г. N 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов» подвергался изменениям и дополнениям дважды: 10 января 2003г. И 22 августа 2004 г. Федеральный закон от 17 декабря 2001г. N 173-ФЗ «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» был усовершенствован за последние четыре года пять раз: 25 июля, 31 декабря 2002г., 29 ноября 2003г., 29 июня, 22 августа 2004 г.

Федеральный закон от 24 ноября 1995г. N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» изменялся с 1998г. Одиннадцать раз: 24 июля 1998г., 4 января, 17 июля 1999г., 27 мая 2000г., 9 июня, 8 августа, 29, 30 декабря 2001г., 29 мая 2002г., 10 января, 23 октября 2003г., 22 августа 2004г.

Постоянное внедрение новых организационных форм и методов работы, как на федеральном, так и на муниципальном уровне, увеличение числа частных благотворителей и общественных организаций, занимающихся проблемами пожилых людей – все это способствует тому, чтобы граждане нашего государства проживали достойную старость. Например, в последние пять лет, очень активно внедряются разнообразные формы работы в центрах социального обеспечения: предусмотрено и дневное пребывание пожилых людей, и клубная работа с ними, и доставка продуктов и других видов помощи на дом, и бытовое обслуживание. Большинство центров для пожилых людей имеют как стационарные отделения, так и отделения временного проживания. Делается все для того, чтобы облегчить пожилому человеку его быт, снизить тревогу за здоровье и материальное положение, способствовать разрешению его семейных и духовных проблем. Общее направление социальной политики таково, что пожилой человек может перестать себя чувствовать только объектом медицины. Все социальные изменения призваны создавать ему условия жизни, приближенные к санаторным, в которых он может продолжать трудиться, пока ему хватит сил и желания.

Один из важных путей совершенствования социальной защиты и социального обслуживания – это внедрение новых технологий и методов социальной работы, в том числе и совершенствование системы социального управления учреждением. «Через призму технологий можно рассмотреть всю совокупность используемых обществом средств эффективного функционирования высших органов власти до специфических социальных институтов». Важным является перемещение центра внимания с управляющей системы на собственно процесс управления. Это привело к тому, что управление стало рассматриваться как социальная (гуманитарная) технология. В отличие от управленческих технологий, вызванных к жизни технологическими процессами, применяемыми в организации, гуманитарные технологии имеют в виду, прежде всего, человека, как главный и весьма непредсказуемый ресурс организации. Главной функцией управления как гуманитарной технологии признается конструирование трудового коллектива, а основными элементами следующие действия:

кадровая политика;

обеспечение роста квалификации и социальной мобильности сотрудников;

мотивация работников;

стимулирование работников;

развитие коммуникаций и обратной связи;

управление конфликтами.

Руководитель социальной структуры должен иметь необходимые личностные черты и качества:

1)организаторское чутье

2)эмоционально-волевую воздейственность

3)склонность к организаторской деятельности».

В противном случае, никакие знания руководителю не помогут. Должна быть изначальная личностная настроенность на работу с людьми.

При работе с пожилыми людьми важной является мотивация социальных работников. Необходимо, чтобы случайные люди не попадали в эту сферу обслуживания. Альтруистическая, милосердная мотивация – это главное, что делает работника особо ценным. В связи с этим встает вопрос о совершенствовании нового типа этики и деонтологии социально-медицинского работника. «Морально-этический облик и поведенческий стереотип социально-медицинского работника совмещают в себе элементы и социального, и медицинского работников». Развитие этики социально-медицинского работника должно идти по путям учета национальных традиций, культурных норм и особенностей. Но первостепенную роль играет изучение профессиональной этики как социальных, так и медицинских профессий и специальностей. Очевидно, что едины основанием будет понимание того, что «человек – высшая ценность из всех ценностей мира» – таков принцип гуманизма, важнейший принцип медицинской деонтологии, который объединяет документы, формулирующие основы медицинской деонтологии. В системе ценностей личности социального работника также представление об абсолютной ценности каждого человеческого существа переходит здесь из разряда философского понятия в категорию базисного психологического убеждения».

Кратко обобщая материал, можно сделать следующие выводы:

Социальная защита реализуется через профилактику и реабилитацию, имеющие своей целью сохранить благосостояние старого человека, уменьшив факторы риска;

Качественное обслуживание пожилых людей невозможно без эффективной системы управления. Мировая практика отдает предпочтение в работе с пожилыми людьми системе социального менеджмента;

Наиболее частой причиной проживания в геронтологическом центре является потеря возможности самообслуживания;

Важным звеном в работе руководителей медицинской и социальной служб является профилактическая работа с персоналом в целях избежания последствий профессионального эмоционального выгорания, которое является главным риском в работе персонала геронтологического центра;

Эффективное управление системой социальной защиты способствует положительным результатам комплексной реабилитации пожилого человека, повышению его социальной активности.

Приложение 3

УТВЕРЖДАЮ:

Директор МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения»

___________________И.В. Едреникова

« »___________________2010__г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

социального работника

отделения социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

Общие положения.

1.1. Социальный работник принимается на работу и увольняется директором Центра.

1.2. Социальный работник подчиняется непосредственно заведующему отделением и директору Центра.

1.3. Отношения с работодателем регулируются законодательством РФ о труде, а также Правилами внутреннего трудового распорядка.

II. Функции.

2.1. Социальный работник осуществляет социально-бытовое обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов в соответствии с Положением об отделении социального обслуживания на дому.

III. Должностные обязанности.

3.1. Оказывает услуги, входящие в перечень гарантированных государством и дополнительных социальных услуг.

3.2. Соблюдает график посещений.

3.3. Выявляет граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в социальном обслуживании.

3.4.. Информирует пенсионеров об их правах, обязанностях и условиях оказания социальных услуг.

3.5..Принимает участие в оформлении документов на пенсионеров.

3.6. Вносит предложения по вопросу улучшения условий жизни и обслуживания пенсионеров и инвалидов.

3.7..Налаживает тесные контакты с родственниками, соседями подопечных для привлечения их к участию в судьбе обслуживаемого.

3.8..Поддерживает контакт с лечащим врачом обслуживаемых.

3.9. Принимает участие в семинарах, проф. учебах, совещаниях, связанных с деятельностью центра.

3.10. Соблюдает конфиденциальность в отношении с подопечными.

3.11.Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка , трудовой дисциплины, техники безопасности.

3.12. Своевременно сообщает о наступившей нетрудоспособности.

3.13. Заполняет документацию

- дневник деятельности социального работника с отражением в нем видов предоставляемых услуг и дней посещения обслуживаемого (Ф.И.О., год, месяц и число рождения, размер пенсии, адрес, телефон, Ф.И.О., домашний адрес, место работы, телефон ближайших родственников или знакомых).

- журнал учета посещений и оказываемых услуг.

-социальный работник составляет отчеты по результатам работы за месяц, до 5 числа каждого месяца.

3.14. Участвует в социо-культурных мероприятиях, проводимых в Центре.

III. Должен знать.

4.1. Социальный работник должен знать законы и постановления на федеральном, региональном и местном уровнях, другие нормативные акты о социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов.

4.2.Правила внутреннего распорядка, настоящую должностную инструкцию, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, противопожарной защиты.

4.3.Социальный работник должен владеть знаниями по организации социально-бытового обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов, приемами оказания неотложной медицинской помощи, санитарно –гигиенические требования по уходу за гражданами пожилого возраста и инвалидами.

3.6. Специфику работы с престарелыми гражданами и инвалидами.

3.7. Психологические особенности лиц пожилого возраста и инвалидов.

IV. Ответственность.

4.1. За нарушение трудовой дисциплины социальный работник несет дисциплинарную ответственность в соответствии ТК РФ.

	Дата	Подпись	Расшифровка подписи
Согласовано:

С должностной инструкцией ознакомлен:

Приложение 4

МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения» муниципального района

Справка по результатам проверки предоставления государственной услуги "социальное обслуживание на дому" Проверка соответствия Стандарту качества социальных услуг проведена в соответствии с графиком контроля 2009 года

Показатель	Проверка объективности показателя	Количество выявленных нарушений, в том числе	Рекомендовано	Весовая оценка от 0 до 1
Полнота и своевременность предоставления услуг	Гарантированные и дополнительные услуги предоставляются своевременно, что подтверждается записями в Журналах учета посещений и оказанных услуг и графиком посещения. Помимо дополнительных услуг клиенты отделения имеют возможность пользоваться дополнительными услугами, предоставляемыми специалистами отделения срочного социального обслуживания, такими как: - «Домашний парикмахер»; - ремонт и пошив одежды; - ремонт квартиры; - пункта проката ТСР - мини-прачечная	1. Несоответствие фактического перечня оказанных социальных услуг на дому индивидуальному перечню к договору на оказание социальных услуг. Вывод: (критерии оценки)	Записи в журналах учета посещений и оказанных услуг отражать в соответствии с индивидуальным перечнем (у отдельных социальных работников).	0,5
Результативность (эффективность) предоставления услуг (материальная и нематериальная)	Социально – бытовые, социально – медицинские, социально – психологические, социально – педагогические проблемы клиентов решаются исполнителями услуг. Инвалиды, находящиеся на обслуживании в учреждении имеют ИПР – 52 из 57 человек. Социальный патронаж в учреждении организован в соответствии с Положением о социальном патронаже, утвержденным приказом директора.	Отсутствие в ходе контрольных мероприятий нарушений Стандарта качества		1
Удовлетворенность качеством предоставления услуг по оценке клиентов	В соответствии с «Порядком проведения мониторинга оценки клиентом качества услуг» 2 раза в год заполняются анкеты оценки клиентов удовлетворенностью предоставленными услугами.	Вывод:	Оформить Журнал учета обращений с пометкой «Жалоба»	0,5
Наличие и состояние документации, в соответствии с которой, функционирует отделение.	Перечень документации отделений. положение отделений соответствует Уставу учреждения, должностные инструкции соответствуют положению об отделении, содержат подписи об ознакомлении. планы работы отделений и специалистов написаны по установленным формам Учреждения, прописаны конкретные сроки проведения мероприятий, ответственные, есть отметки о выполнении. статистические отчеты ведутся по установленным формам Учреждения: показатели в отчетах даются за определенный срок по нарастающей, и по состоянию на данный период. Аналитические отчеты составлены в соответствии с методическими рекомендациями Учреждения. база данных клиентов, состоящих на обслуживании и нуждающихся в обслуживании включает в себя список социальных работников, персональные данные о клиентах, нуждаемость в социальном обслуживании, дату принятия на социальное обслуживание. Заполняется своевременно. личные дела клиентов содержат: - заявление; - медицинскую справку об отсутствии противопоказаний для принятия на обслуживание; - договоры на оказание социальных услуг - акт обследования материально-бытового положения; - копия справки МСЭ, копия ИПР; - справку о составе семьи; - анкету оценки качества услуг оказанных клиентам. в Дневнике деятельности социального работника отражается содержание видов предоставляемых услуг в день посещения клиента, дата посещения, циклограммы учета рабочего времени заведующей и специалистов отделения содержат основные направления деятельности заведующего и специалистов, распределены по неделям на месяц. в документацию психолога входит Журнал учета социально – психологических услуг: отражает содержание видов психологических услуг, дату предоставления. Индивидуальные карты клиента хранятся в закрывающихся шкафах, доступны ограниченному количеству людей в документацию медицинских сестер входит Журнал учета социально – медицинских услуг: отражает содержание видов медицинских услуг, дату предоставления. Индивидуальные карты клиента хранятся в закрывающихся шкафах, доступны ограниченному количеству людей.	Вывод: В журналах учета социально – медицинских услуг, социально – педагогических услуг, социально – психологических услуг, в Журнале учета посещений и оказанных услуг наименования некоторых услуг не соответствуют названиям НС РФ.	1. Провести индивидуальные беседы по заполнению документации с медицинскими сестрами. срок устранения замечаний:	0,5
Договоры с клиентами об оказании услуг (соглашения, планы индивидуальной работы, дневник социального патронажа)	Договоры с клиентами, дневники социального патронажа ведутся в соответствии с установленными формами учреждения.			1
Состояние материально – технической базы	Оснащенность отделения: - 1 единица автотранспорта; - телефон (на 2 отделения); - 1 компьютер (на 2 отделения); - 1 принтера (на 2 отделения).	1. Отделение не достаточно оснащено специальным и табельным оборудованием	1. 2.	0,5
Наличие полной и объективной информации об услугах, порядке и условиях их предоставления	В наличии все нормативно – правовые акты в сфере предоставления социального обслуживания, оформлены папки.			1
Укомплектованность отделения специалистами и их квалификация	Отделение укомплектовано специалистами в соответствии со штатным расписанием: - заведующий отделением – 11разряд; - специалист по социальной работе – 11 разряд; -3 медицинских сестры – 2 по 8 разряду, 1 по 10 разряду; - психолог – 12 разряд, - 14 социальных работника (4 чел. – 8 р, 9 чел –6 р., 1- 5 р.) Планерки проводятся 2 раз в неделю, профучебы проводятся 4 раз в месяц в соответствии с планом повышения квалификации, а также по мере поступления нормативных документов, что подтверждается записями в Журнале учета мероприятий по повышению квалификации. Проведенные лекции и профучебы оформлены в папку.	Критерии оценки:		1
Осуществление контроля качества услуг	Заведующим отделением систематически осуществляется контроль за качеством предоставления социальных услуг в соответствии с графиком проверок на год. Результаты контроля представлены в Справках по результатам контроля.	Критерии оценки:		1
Обеспечение доступности услуг, в том числе режима работы, удобного для клиентов	Режим работы отделений соответствует режиму работы учреждения Специалисты отделений проводят информационно – рекламную деятельность об услугах отделения, деятельности отделения в наличии: номера газеты «Социальный вестник» буклет об отделении, информационный стенд, летопись отделения, фотоальбомы с информацией о проведенных мероприятиях. В наличии Социальный паспорт территории обслуживания. Психологом ведется работа по программе «Одинокий пожилой мужчина», проводятся заседания клуба «Доверие», медицинской сестрой заседания клуба «Здравушка». Заключены соглашения с 4 волонтерами, по устной договоренности налажено сотрудничество с 5 добровольными помощниками.			1
Оценка соответствия качества предоставляемых услуг Стандарту качества	Услуги в целом соответствуют Стандарту качества			0,8

Приложение 5

Утверждаю:

Директор МУ «КЦСО»

_______И.В. Едреникова

«___»____________2010 г.

График проведения внутренних проверок качества по отделению социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов.

№ п\п	наименование	Вид проверки	Дата проведения	ответственный
1.	Проверка качества предоставления социально-бытовых услуг социальными работниками в Туровецком поселении.	тематическая	13.02.10 - -27.02.10.	Зав. отделением
2.	Проверка предоставления качества социально-бытовых услуг соц. работниками Старосельского поселения. Проведение мониторинга среди обслуживаемых - «Оценка клиентом качества предоставления социальных услуг на дому социальными работниками».	тематическая	11.03.10 - - 29.03.10.	Зав. отделением
3.	Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг социальными работниками Старосельского поселения (Нозьма). Проведение мониторинга среди обслуживаемых - «Оценка клиентом качества предоставления социальных услуг на дому социальными работниками».	тематическая	09.04.10 - - 15.04.10.	Зав. отделением
4.	Проверка ведения дневников деятельности у социальных работников и журнала учета посещений и оказываемых услуг у клиентов в Ботановском поселении (Хожаево). Проверить правильность оформления стенда о порядке и правилах предоставления социальных услуг клиентам.	тематическая	04.07.10 - - 17.04.10.	Зав. отделением
5.	Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг социальными работниками в Шебухтовском поселении. Проведение мониторинга среди обслуживаемых - «Оценка клиентом качества предоставления социальных услуг на дому социальными работниками». Проверка выполнения предложений по итогам тематической проверки от16.04.09 в Ботановском поселении.	тематическая	10.05.10 - - 16.05.10.	Зав. отделением
6.	Проверка ведения дневников деятельности у социальных работников и журнала учета посещений и оказываемых услуг у клиентов. Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг социальными работниками Бурмагиной И.П., Новожиловой И.В. в Туровецком поселении. Проверка выполнения предложений по итогам тематической проверки от 15.02.09 в Туровецком поселении.	тематическая	03.06.10 - - 16.06.10.	Зав. отделением
7.	Проверка предоставления качества социально-бытовых услуг соц. работниками в Ботановском поселении. Проведение мониторинга среди обслуживаемых в Шейбухтовском поселении: «Оценка клиентом качества предоставления социальных услуг на дому социальными работниками».	тематическая	17.07.10 - - 23.07.10.	Зав. отделением
8.	Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг в Хожаевском поселении социальным работником Пономаревой Д.А. и Ботановском поселении.	тематическая	09.08.10 - - 15.09.10.	Зав. отделением
9.	Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг соц. работникам в Старосельском поселении.	тематическая	11.10.10 - - 17.10.10.	Зав. отделением
10.	Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг соц. работникам в Ботановском поселении.	тематическая	11.11.10 - - 17.11.10.	Зав. отделением
10.	Контроль качества предоставления социально-бытовых услуг соц. работникам в Старосельском поселении (Нозьма) и Ботановском поселении (Хожаево).	тематическая	11.12.10 - - 17.12.10.	Зав. отделением

Приложение 6

Информация о результатах оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг утвержденным требованиям с применением утвержденных индикаторов государственных услуг.

№ п/п	Государственная услуга	Наименование индикатора	Вычисления
1.	Предоставление социальной помощи	Доля граждан, своевременно получивших социальную помощь, от общего количества получивших социальную помощь.	Всего получили государственную социальную помощь 632 человека, из них своевременно — в соответствии с установленными сроками 583 человека. 583:632*100% = 92,25%
	Укомплектованность отделения срочного социального обслуживания специалистами от штатной численности указанных отделений.	В штатном расписании учреждения в отделении срочного социального обслуживания всего состоит 8,75 штатных единиц. Фактически в указанном отделении занято 5,75 ставок. Укомплектованность составляет: 5,75:8,75*100% = 65,71%
	Доля семей, преодолевших трудную жизненную ситуацию, от общего количества получателей ежемесячного социального пособия.	Всего получает ежемесячное социальное пособие 59 человек, по заключению специалистов с учетом мнения клиентов, вышли из т.ж.с. в результате получения ежемесячного социального пособия 46 семей. Доля семей, преодолевших т.ж.с., составляет 77,97 %
2.	Предоставление консультативной помощи	Доля граждан, получивших консультативные услуги в учреждениях социального обслуживания, от общего количества обратившихся.	Обратилось за консультативными услугами в отделение 1097 человек, проконсультировано 1097 человек. Доля граждан получивших социальные услуги составляет 1097/1097*100%=100%