Автоматизация банковского офиса: как обслужить 10 000 клиентов в день?
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
КУРСОВАЯ РАБОТА
«АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА:
КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ»
ПО ПРЕДМЕТУ ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ
СТУДЕНТКИ V КУРСА ЗАОЧНОГО ОТДЕЛЕНИЯ
ФАКУЛЬТЕТА «МЕНЕДЖМЕНТ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА»
МОСКВА 1999
«АВТОМАТИЗАЦИЯ БАНКОВСКОГО ОФИСА:
КАК ОБСЛУЖИТЬ 10 000 КЛИЕНТОВ В ДЕНЬ»
За рубежом уже давно поняли, что потоки звонков клиентов по телефону лучше всего обслуживать с помощью новейших достижений компьютерной техники. Например, с помощью средств так называемой компьютерной телефонии (т.е. специализированных плат для обработки телефонных сигналов, устанавливаемых в обычный ПК и соответствующего программного обеспечения) любой коммерческий банк может не только решить задачу информационного обслуживания клиентов, но также и выполнять обычные платежные транзакции. Сейчас практически каждый второй западный банк предоставляет этот сервис своим вкладчикам. Кроме того, с помощью подобной системы банк может автоматизировать свои повседневные офисные задачи: переключить входящий звонок на конкретного сотрудника, создать систему голосовой почты, организовать интеллектуальную обработку факсовых сообщений и еще многое другое.
В дальнейшем для краткости будем называть Систему Автоматизированного Банковского Обслуживания по Телефону сокращенно САБОТ. Ведущие эксперты оценивают потенциал этого сектора рынка автоматизации банковских услуг очень высоко. По их оценкам, в течении ближайших пяти лет объем услуг, предоставляемых банками Великобритании посредством САБОТ, увеличится в 10 раз. Исследование, проведенное европейским изданием Datamonitor, позволяет предположить, что к концу 90-х годов 95% европейских банков будут эксплуатировать системы обслуживания клиентов по телефону.
Весьма успешным можно считать действия на этом поприще одного из крупнейших банков США - North Carolina National Bank. Применение технологий компьютерной телефонии значительно снизило нагрузку на персонал банка, отвечающий за обслуживание клиентов (особенно эффективным это оказалось для счетов с небольшими вкладами, составляющих основную долю операций). По итогам четырех лет использования САБОТ, к 1990 г. Ежедневное число обращений в банк выросло более чем в три раза. В настоящее время число клиентов-пользователей данной системы ежедневно увеличивается примерно на 300 человек. САБОТ этого банка предоставляет клиентам выбор из более чем 30 различных услуг, в основном это справки по счетам и депозитам, а также информация о кредитных линиях, ссудах, карточных счетах VISA, MasterCard и др. В зависимости от типа справки эта услуга или бесплатна, или обходится клиенту примерно в 25 центов за один звонок.
Успех этого подхода в Великобритании и США заставил и немецкие банки развивать аналогичные системы. Существующая база пользователей САБОТ в Германии оценивается в 5-6 млн. человек. Первым местным оператором такой системы стал филиал американского Citibank, причем так успешно, что вскоре (в начале 1994 года) за ним последовал еще один крупный банк - Bayerische Vereinsbank. Всего за один год эксплуатации САБОТ им были открыты частные счета для 85 тысяч клиентов. Сравнительно недавно эту технологию пришлось взять на вооружение и признанным лидерам германской банковской системы. Так, например, Commerzbank, внедривший в феврале 1995 года систему Comdirect, рассчитывает за 5 лет ее эксплуатации довести число клиентов до 250 тыс. С 8 до21 ч. Comdirect обеспечивает клиенту индивидуальный сервис по телефону, в том числе предоставляет возможность размещать депозиты, покупать ценные бумаги, оплачивать счета. Ответы на стандартные вопросы о состоянии счетов клиенты могут получать круглосуточно. За Commerzbank последовал Deutsche Bank, объявивший о выходе в эксплуатационный режим системы Bank24, которая была провозглашена первой комплексной, универсальной круглосуточной САБОТ в Германии. Доступ в Bank24 возможен по телефону, факсу или модему. Перечень услуг: текущие, сберегательные, инвестиционные и ссудные счета. Посредством этой САБОТ Deutsche Bank рассчитывает дополнительно привлечь около 500 тыс. Клиентов.
Приведем далеко не полный список тех преимуществ, которые получает банк после внедрения технологий компьютерной телефонии:
1. Число оперативно обслуживаемых клиентов не зависит от количества филиалов и отделений банка.
2. Клиент не привязан к банку территориально, т.е. банк может привлекать иногородних клиентов.
3. Технологию обслуживания клиентов можно строить по принципу модульного расширения, быстро и без организационных издержек (как это имело бы место при доведении новых инструкций до отделений банка), добавляя функции сервиса по мере необходимости.
4. Автоматизированное обслуживание позволяет получить дополнительные доходы за счет комиссионных отчислений за дополнительные услуги.
5. Значительная экономия средств за счет уменьшения фонда зарплаты, поскольку большее количество клиентов обслуживается численно меньшим персоналом.
6. Повышенный уровень комфорта для клиентов, которым теперь не нужно каждый раз посещать банк для совершения операций и получения справок.
7. Удобство управления своими счетами и совместимость системы со смежными проектами (в том числе с пластиковыми карточками) избавляет клиента от необходимости иметь на руках большие суммы наличных. Это автоматически означает увеличение остатков на счетах клиентов.
8. Возможность обеспечения круглосуточного сервиса. Эта черта особенно привлекательна для состоятельных клиентов, часто отдыхающих и работающих клиентов, часто отдыхающих и работающих в отдаленных от банка местах.
Как устроена САБОТ?
Как уже упоминалось, САБОТ - это программно-аппаратный комплекс на базе обычного персонального компьютера. В него устанавливаются специальные платы для обработки голосовой и факсовой информации, которые и обслуживают приходящие и исходящие звонки. Такой комплекс позволяет обслуживать от двух до несколько тысяч телефонных линий и, поскольку вся обработка звонка ведется на процессоре самой платы, не требует наличия дополнительных ресурсов у компьютера.
Технологические решения фирмы Dialogic позволяют САБОТ не только понимать тоновые сигналы и передавать речевые сообщения и факсы, но и обрабатывать импульсные и даже распознавать голос. Это открывает перед САБОТ поистине безграничные возможности - можно пользоваться системой из телефона-автомата или просто отдавать команды голосом.
Специализированное оборудование компьютерной телефонии представляет собой голосовые, факсовые и интерфейсовые платы, позволяющие подключать как обычные аналоговые телефонные линии, так и цифровые каналы.
Дополнительно голосовые функции могут быть расширены добавлением опций распознавания речи, преобразования текста в речь, преобразования пульсовых сигналов в тоновые, факсимильной связи. Эти возможности реализуются как аппаратным образом (путем установки дополнительного оборудования), так и с помощью установки специального программного обеспечения.
САБОТ обеспечивает:
запись и прослушивание голосовых файлов (последнее необходимо для зачитывания клиенту списков меню и информации);
извлечение из баз данных необходимых числовых значений с последующим их голосовым воспроизведением;
формирование, отсылку и прием факсимильных сообщений;
отслеживание набираемых клиентом цифр на панели телефона;
формирование платежных инструкций банку и первичных платежных документов на основании поручений клиента;
ведение внутренних справочных баз данных и протоколов;
формирование сеансовых кодов для выполнения конфиденциальных инструкций клиентов;
стыковку с банковской системой.
Срок окупаемости САБОТ обратно пропорционален количеству клиентов, переходящих на такое обслуживание. Допустим, что ежедневно к их числу добавляется 100 человек, что вполне реально при условии проведения разъяснительной и рекламной работы среди уже имеющейся клиентуры. Именно такую группу клиентов способны обслужить в течение дня 5 банковских служащих при условии оформления одного клиента в течении 20 минут. Расчет показывает, что система должна полностью себя окупить менее чем через год после начала эксплуатации и в дальнейшем будет приносить банку чистую прибыль (не говоря уже о косвенных, но порой не менее важных преимуществах).
Практика показывает, что производительности четырехканальной САБОТ вполне хватает на достаточно длительный срок, примерно на год. При необходимости она без особых затруднений может быть увеличена в два и более раз. Причем это не потребует перестройки системы - достаточно добавить нужное число телефонных каналов и приобрести соответствующее им количество голосовых плат. Немаловажно, что дополнительные инвестиции в САБОТ окупаются очень быстро, так как прибыль от привлечения банковской клиентуры посредством этой системы растет опережающими темпами.
Существует еще один, чисто психологический довод в пользу внедрения САБОТ. Организовав таким способом работу с частными лицами по телефону банк может, помимо извлечения прибыли и привлечения дополнительных клиентов, завоевать имидж инновационного учреждения. Высокий уровень сервиса для частных лиц методом «банк-по-телефону» способствовал бы укреплению его позиций в секторе корпоративных клиентов, ведь можно сказать, перефразировав известную поговорку, что «путь к сердцу директора фирмы лежит через его личный счет».
В России также имеется опыт разработки систем компьютерной телефонии для банков. ЗАО «ЛАНИТ» занимается этой проблемой с 1994 года. Первым проектом, реализованным в начале 1995 года, стала телефонная информационная система «Банкфон» для банка «Кредит-Москва».
В настоящее время собственная разработка ЗАО «ЛАНИТ» LanHello for Bank установлена более чем в 10 коммерческих банках России.
Для разработки и внедрения системы компьютерной телефонии используется специальный язык сценариев LanHello Script Language. Развитые функции экспорта/импорта позволяют осуществить стыковку LanHello for Bank с внешней базой данных АБС, предусмотрен достаточно высокий уровень защиты системы от взлома и данных от несанкционированного доступа.
Для написания курсовой работы использовала журналы «Банковские Технологи» за 1998 год.