Стандартизация качества услуг

Качество услуги

Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает 13 групп услуг по признаку отраслевой принадлежности. Эта группировка услуг отличается от принятой в международной политике, хотя по классификации подгрупп во многом совпадает.

К основным особенностям оценки качества услуги можно отнести следующие:

качество услуги сложно оценить количественно;

мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

услуги не складируются, оперативно получаются клиентом;

услуги не имеют материального вида;

качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится участником ее оказания. Например, банковская услуга. Первое и очень важное конкурентное преимущество – это высокотехничный и стабильный механизм оказания широкого спектра банковских услуг. Клиент должен быть уверен в ежедневной четкой работе банка, связанной с оказанием стандартных услуг. С другой стороны, клиент всегда вправе рассчитывать на персональный подход, на то, что банк способен идентифицировать именно его проблему, профессионально решить ее, учитывая все детали ситуации. Далеко не все банки способны оказывать качественные «штучные» услуги, необходимые именно данному клиенту, именно в данной ситуации, именно в данный момент времени.

Конечно, существует и другой аспект персонализации обслуживания – для кого-то просто важно, чтобы операционистка улыбнулась, когда принимает «платежки». Это ведь естественное подтверждение нормальной рабочей атмосферы, общей человеческой культуры.

Для формального описания качества услуги можно использовать следующие показатели качества (табл. 1).

Таблица 1. Показатели качества услуг

Показатель	Краткое описание
Надежность	Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме
Своевременность	Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки
Материальность	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость	Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Полнота	Предоставление клиенту услуги в полном объеме
Безопасность	Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента
Уверенность	Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала. Формируемое доверие организации и персонала к себе
Сопереживание	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге за те же деньги. Однажды одна гостиница была вынуждена предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, администрация гостиницы за свои деньги выкупила номера «люкс» в другой гостинице для обделенных посетителей и доставила их до незнакомого места на служебном автомобиле.

Наконец, необходимо говорить о целостности качества. Чтобы вызвать неудовлетворенность потребителей качеством, хватит одной «ложки дегтя», одной негативно воспринятой характеристики услуги.

Для полного соответствия услуг установленным требованиям потребителей осуществляется их сертификация. Разработка систем обязательной сертификации идет с учетом данной классификации услуг. В России услуги распределены по следующим шести классам:

техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

химическая чистка и крашение;

туристические и гостиничные услуги;

общественное питание;

перевозки пассажиров автомобильным транспортом.

Опыт создания систем сертификации показал, что наиболее трудной задачей является определение перечня показателей качества услуг, подтверждаемых при обязательной сертификации. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» обязательной сертификации подлежат услуги, на которые законами или стандартами установлены требования, которые обеспечивают безопасность жизни, здоровья потребителя, охрану окружающей среды и предотвращение вреда имуществу потребителя.

Законом перед исполнителем услуг ставится также требование сертификации услуги по показателям безопасности. С точки зрения потребителя важным является качество услуги, а безопасность как обязательный элемент должна быть обеспечена исполнителем услуги.

В условиях рыночной экономики оценка качества услуги необходима для определения ее конкурентоспособности. Качество услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя. Согласно международному стандарту ИСО 9004-2 и ГОСТ Р 50646-95 услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:

выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги;

оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;

разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.

Требования к методическим подходам оценки качества услуги должны обеспечивать:

возможность комплексного анализа и достоверной оценки всей совокупности потребительских свойств, безопасности и экологичности услуги;

создание механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге.

При выборе и установлении требований показателей учитываются:

непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;

многообразие требований клиентов, усложняющее стандартизацию требований и методов обслуживания;

высокий процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника.

Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги – от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей. По этому основополагающему признаку всю совокупность свойств, образующих качество услуги, по аналогии с продукцией следует разделить на три множества свойств услуги, определяющих:

полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);

затраты на ее создание и организацию потребления (технологичность);

воздействие услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность).

Для оценки перечисленных свойств в ряду других используют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость и основные функции, для выполнения которых она предназначена.

Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности – материальной, духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).