Удосконалення форм організації праці у діючому підприємстві готельного господарства
Зміст
Вступ
Розділ І Теоретичні аспекти організації праці в готельному господарстві
Сутність і завдання організації праці
Організація праці готельного господарства
Форми організації праці у готельному підприємстві
Розділ ІІ Характеристика досліджуваного підприємства
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Поділля»
2.2 Кадровий потенціал готельного комплексу «Поділля»
Розділ ІІІ Аналіз роботи досліджуваного підприємства
3.1 Аналіз процесу управління готельного комплексу «Поділля»
3.2 Форма організації праці в готельному комплексі «Поділля»
Розділ IV Резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
Готельне господарство є однією зі складових туристичної індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід’ємною складовою світового готельного господарства.
Як відомо, розвиток ринкових відносин підвищує відповідальність і самостійність підприємств у розробці й прийнятті управлінських рішень із забезпечення ефективної їх роботи. Результати виробничої , комерційної, фінансової та господарської діяльності в значній мірі визначаються повнотою, комплексністю та своєчасністю забезпечення виробництва матеріальними ресурсами необхідного асортименту та якості. Орієнтація економіки на ринкові відносини змінює підходи до вирішення проблем забезпечення та використання матеріальних ресурсів і вимагає підготовки спеціалістів нової формації, які б добре розуміли теорію ринкової економіки і вміли застосовувати одержані знання в практичній роботі. Ефективність підприємства залежить, в свою чергу, не тільки від ресурсів, які є на цьому підприємстві, але й від персоналу, правильного вирішення задач управління та розподілу функціональних обов'язків як, безпосередньо, працівників, так і управлінського персоналу.
Організація праці – це спосіб поєднання безпосередніх виробників із засобами виробництва з метою створення сприятливих умов для одержання високих кінцевих соціально-економічних результатів.
Актуальність теми полягає в тому, що організація праці є об'єктивною необхідністю і невід'ємною складовою трудової діяльності людини. Вона має сприяти вдосконаленню всіх процесів праці, виробничих структур для досягнення найвищої ефективності суспільного виробництва.
Об’єктом дослідження є готельне підприємство «Поділля» м. Вінниці.
Предметом дослідження є стан організації форм праці в готельному господарстві та методи її удосконалення.
Метою курсової роботи є спроба дослідження способів удосконалення організації праці у вибраному підприємстві готельного господарства.
Завдання полягає у дослідженні форм праці, з’ясуванні стану їх організації у готельному господарстві та перспективи з організації його роботи, також розглянуто резерви вдосконалення форм організації праці у готельному підприємстві «Поділля».
При написанні роботи застосовувалися метод узагальнення та метод дедукції, які дозволили визначити мету дослідження. Мета і завдання зумовили формування такої структури курсової роботи: вступ, чотири розділи, 36 сторінок, 19 використаних джерел, висновки, додатки та список використаної літератури.
РОЗДІЛ І ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖУВАНОЇ ТЕМИ
Сутність і завдання організації праці
Організація праці — це спосіб поєднання безпосередніх виробників із засобами виробництва з метою створення сприятливих умов для одержання високих кінцевих соціально-економічних результатів. Організація праці є об'єктивною необхідністю і невід'ємною складовою трудової діяльності людини. Вона має сприяти вдосконаленню всіх процесів праці, виробничих структур для досягнення найвищої ефективності суспільного виробництва.
В умовах ринкової економіки на всіх рівнях управління можна виділити економічні та соціально-психологічні завдання щодо поліпшення організації праці.
Економічні завдання передбачають досягнення максимальної економії живої та уречевленої праці, підвищення продуктивності, зниження витрат у процесі виробництва продукції і надання послуг належної якості.
Соціально-психологічні завдання передбачають створення таких умов праці, які б забезпечували високий рівень працездатності зайнятих у виробництві. Крім того, працівники мають одержувати задоволення від роботи, яку виконують.
Вперше наукова теорія праці знайшла відображення в тейлоризмі (понад 100 років тому), і подальший її розвиток полягав у переході до концепцій «збагачення праці», «автономних груп», «гуманізації праці», які потім продовжили свій розвиток у складі більш широких економіко-соціологічних і політико-ідеологічних теорій «демократії в промисловості», «соціальної інтеграції» та ін.
Організація праці на підприємстві охоплює такі основні напрями:
поділ і кооперація праці, що передбачають науково обгрунтований розподіл працівників за певними трудовими функціями, робочими місцями, а також об'єднання працівників у виробничі колективи;
організація і обслуговування робочих місць, що сприяють раціональному використанню робочого часу;
нормування праці, що передбачає визначення норм затрат праці виробництво продукції і надання послуг як основу для організації праці і визначення ефективності виробництва;
організація підбору персоналу та його розвиток, тобто — планування персоналу, профорієнтація і профвідбір, наймання персоналу, підвищення його кваліфікації, планування кар'єри тощо;
оптимізація режимів праці і відпочинку, встановлення найбільш раціонального чергування часу роботи та відпочинку протягом робочої зміни, тижня, місяця. Відпочинок, його зміст і тривалість максимально сприяти досягненню високої працездатності протягом робочого часу;
раціоналізація трудових процесів, прийомів і методів праці на основі узагальнення прогресивного досвіду. Раціональним вважається такий спосіб роботи, який забезпечує мінімальні затрати часу;
поліпшення умов праці, що передбачає зведення до мінімуму шкідливості виробництва, важких фізичних, психологічних навантажень, а також формування системи охорони і безпеки праці;
зміцнення дисципліни праці, підвищення творчої активності працівників;
мотивація й оплата праці.
Організація праці на підприємствах, в окремих галузях виробництва здійснюється в конкретних формах, різноманітність яких залежить від таких основних чинників: рівня науково-технічного прогресу, системи організації виробництва; психологічних факторів Особливостей екологічного середовища; а також від низки чинників, умовлених характером завдань, які вирішуються в різних ланках системи управління. Організація праці змінюється, вдосконалюється залежно від зміни цих чинників.
1.2 Організація праці готельного господарства
Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов’язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов’язок кожного працівника – якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.
Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.
При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:
Норма чисельності – регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;
Норма часу – регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;
Норма виробітку – кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;
Норма обслуговування – регламентована кількість об’єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;
Норма співвідношень чисельності – регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;
Норма централізації робіт – регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та ін.
Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.
Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві.
При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення – 1 працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства – 1 на 100 кг сухої білизни, для прибиральниць – 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби – на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи.
1.3 Форми організації праці у готельному підприємстві
Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік і контроль роботи здійснюється по різному в залежності від прийнятої на підприємстві форми організації праці персоналу.
При індивідуальній формі організації праці кожен працівник приймається на роботу як окрема одиниця. У разі потреби з ним укладається договір на індивідуальну матеріальну відповідальність. Він працює згідно графіку і отримує платню згідно штатного окладу та відпрацьованого часу. Якість його роботи постійно або вибірково перевіряється керівництвом або спеціальними контролюючими особами (супервайзерами). Результати перевірок відображаються у контрольних документах, прийнятих для конкретного готелю (книги контролю праці, талони якості праці, відгуки та анкети опитування проживаючих тощо). Певним стимулом у роботі є преміальні витрати за результатами господарської діяльності підприємства: за виконання планів, надання додаткових платних послуг, економію господарських витрат. Конкретні розміри премії визначаються з урахуванням якості роботи. Але при такій формі організації та стимулювання праці, заснованій на індивідуальній відповідальності працівника за виконання своїх обов’язків, важко виміряти рівень спільної відповідальності колективу за кінцевий результат роботи.
З метою підвищення зацікавленості працівників у кінцевому результаті роботи колективу, підвищення її продуктивності та якості у 1980-х рр. у готельних підприємствах почала використовуватись бригадна форма організації та стимулювання праці персоналу.
Основним принципом організації бригади є колективна відповідальність усіх її членів за обсяг і якість виконаних робіт. Головними умовами запровадження бригадної форми організації праці є спільність виробничого завдання та колективна матеріальна зацікавленість у його виконанні, а її економічною основою – спільний заробіток членів бригади, що розподіляється всередині самої бригади. Найбільш доцільним є створення бригад робітників масових професій, праця яких не потребує високої кваліфікації та може бути організована на засадах взаємозамінності, рівномірного розподілу навантажень, запровадження раціональніших методів праці, створення умов для оволодіння суміжними професіями. У готелі це покоївки, офіціанти, піднощики багажу тощо.
Відомі три види виробничих бригад, створюваних у готельних підприємствах:
Спеціалізовані – такі, що об’єднують працівників однієї спеціальності для виконання однотипних технологічних процесів (бригади покоївок, офіціантів);
Комплексні – такі, що включають працівників різних спеціальностей з повним або частковим розподілом праці (бригади техслужб)
Наскрізні – такі, що об’єднують працівників кількох змін.
РОЗДІЛ ІІ ХАРАКТЕРИСТИКА ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Поділля»
Готельний комплекс «Поділля» є одним з найсучасніших підприємств готельного бізнесу не тільки в місті Вінниця, але й Вінницькій області в цілому.
Підприємство має у власності відособлене майно, що враховується на його самостійному балансі. Здійснює володіння, користування і розпорядження своїм майном відповідно до цілями своєї діяльності і призначенням майна.
Розміщення додаткових акцій проводиться за рішенням Загальних зборів акціонерів. Розміщення додаткових акцій повинне проводитися у формі закритої підписки, якщо Загальними зборами акціонерів Товариства не будуть встановлений інший порядок розміщення. Кількість голосів, який володіє акціонер, дорівнює кількості цілком оплачених їм звичайних акцій.
Основним видом діяльності готельного комплексу «Поділля» є надання послуг. Готельний комплекс «Поділля» вправі здійснювати будь-як інші види діяльності, не заборонені чинним законодавством.
Підприємство для досягнення цілей своєї діяльності може від свого імені здобувати і здійснювати будь-які майнові й особисті немайнові права, надані законодавством України для закритих акціонерних товариств, нести обов'язку, від свого імені робити будь-які припустимі законом угоди, бути позивачем і відповідачем у суді.
Майно Готельний комплекс «Поділля» складається зі статутного капіталу, а також фондів, утворених з передбачених законом надходжень.
Майно утвориться за рахунок:
доходів від реалізації продукції, робіт, послуг;
кредитів банків;
безоплатних чи благодійних внесків, пожертвувань російських і іноземних організацій, підприємств, громадян;
інших, не заборонених законом, надходжень.
Вищим органом управління Товариства є Загальні збори акціонерів. Один раз у рік проводяться річні загальні збори акціонерів. Проведені крім річного Загальних зборів акціонерів є позачерговими.
Загальні збори акціонерів вправі в будь-який момент розірвати договір з Генеральним директором.
Генеральний директор Готельного комплексу «Поділля»:
здійснює оперативне керівництво діяльністю готельного комплексу «Поділля»;
має право першого підпису на фінансових документах готельного комплексу «Поділля»;
забезпечує виконання рішень Загальних зборів акціонерів і Ради директорів;
розпоряджається майном готельного комплексу «Поділля», вартість якого складає до 25% балансової вартості активів готельного комплексу «Поділля»;
призначає своїх заступників, розподіляє обов'язку між ними, визначає їхнього повноваження;
затверджує правила, процедури й інші внутрішні документи готельного комплексу «Поділля», визначає організаційну структуру готельного комплексу «Поділля»;
затверджує штатний розклад готельного комплексу «Поділля», філій і представництв; приймає на роботу і звільняє з роботи, у тому числі призначає і звільняє своїх заступників, головного бухгалтера, керівників підрозділів, філій і представництв, заохочує працівників готельного комплексу «Поділля», а також накладає на них стягнення;
відкриває в банках розрахунковий, валютний і інший рахунки готельного комплексу «Поділля», укладає договори і робить інші угоди;
затверджує договірні ціни на продукції і тарифи на послуги;
організується бухгалтерський облік і звітність;
забезпечує підготовку і проведення Загальних збори акціонерів; вирішує інші питання поточної діяльності «Поділля».
Для здійснення контролю над фінансово-господарською діяльністю Загальні збори акціонерів обирає Ревізійну комісію в кількості 3 чоловік терміном на 1 рік.
Для перевірки фінансово-господарської діяльності Товариства Загальні збори акціонерів може призначити Аудитора. Аудитором готельного комплексу «Поділля» може бути чи громадянин аудиторська організація, що володіють відповідною ліцензією.
Компетенція і порядок діяльності Ревізійної комісії визначаються дійсним статутом і Положенням про Ревізійну комісію, затверджуваним Загальними зборами акціонерів.
Члени ревізійної комісії не можуть одночасно займати які-небудь посади в органах управління «Поділля». Обов'язки членів Ревізійної комісії можуть виконувати акціонери, а також обличчя, що не є акціонерами готельного комплексу «Поділля».
Перевірки фінансово-господарської діяльності здійснюються Ревізійною комісією з підсумкам діяльності готельного комплексу «Поділля» за рік, а також повсякчас за власною ініціативою, рішенню Загальних зборів акціонерів чи готельного комплексу «Поділля» за вимогою акціонерів, що володіють у сукупності не менш чим 10% (десятьма відсотками) голосуючих акцій.
За підсумками перевірки фінансово-господарської діяльності ревізійна комісія й Аудитор Товариства складають висновок.
В даний час підприємство динамічно розвивається, фінансово стійким і перспективним.
У підприємства маються всі можливості динамічно розвиватися і діставати гідний прибуток.
В ресторані готельного комплексу «Поділля» по штатному розкладу працює 3 чоловіка: директор, бухгалтер, менеджер. Інший персонал підприємства працює на контрактній основі згідно чинного законодавства України.
Функціональні обов'язки працівників готельного комплексу «Поділля:
Директор - Здійснює загальне керівництво посадовими особами, займається організацією договірних відносин і взагалі всією організаційною діяльністю обліку.
Бухгалтер - Займається бухгалтерським обліком, складає квартальні, піврічні та річні звіти.
Менеджер - Займається методичною роботою, розробкою екскурсійних та транспортних маршрутів, розробкою прайс-листів, реклами.
2.1 Кадровий потенціал готельного комплексу
Кадровий потенціал підприємств готельно-ресторанного бізнесу - це сукупність працівників різних професійно-кваліфікаційних груп, зайнятих у виробництві різних видів послуг що входять до списочного складу підприємств. До списочного складу включаються всі працівники підприємства, прийняті на роботу, пов'язану як з основною, так і неосновною його діяльністю. Існують суттєві відмінності у таких поняттях, як «кадри», «персонал» і «трудові ресурси». Поняття «трудові ресурси підприємства» характеризує його потенційну робочу силу, «персонал» - це особовий склад працюючих по найму постійних і тимчасових кваліфікованих і некваліфікованих працівників. Під поняттям «кадри» підприємства слід розуміти основний (штатний), як правило, кваліфікований склад працівників.
Структурні підрозділи підприємства «Поділля» визначаються згідно з призначенням готелю, місцем його розташування, специфікою контингенту гостей та іншими факторами. Він відповідає всім стандартним нормам.
Основними структурними підрозділами підприємств є:
адміністративно-управлінський апарат;
служба управління номерним фондом;
об'єкти громадського харчування;
комерційна служба;
інженерно-технічна служба.
Адміністративно-управлінський апарат готелю «Поділля» відповідає за організацію управління всіма службами підприємства, вирішує питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтриманням необхідних умов праці для персоналу, контролює виконання встановлених норм та правил охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та екологічної безпеки.
До складу адміністративно-управлінського апарату входять:
менеджери всіх рівнів;
секретаріат:
фінансово-обліковий відділ;
відділ кадрів та ін.
Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням, забезпечує обслуговування проживаючих у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів та рівень комфорту в інших житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.
Склад служби:
служба прийому та розміщення;
служба покоївок;
служба портьє;
служба безпеки та ін.
Громадське харчування є невід'ємною складовою в забезпеченні повноцінного обслуговування проживаючих. Усі об'єкти, які входять до його складу (ресторани, кафе, бари, буфети) повинні у повному обсязі надавати послуги щодо харчування протягом доби, вирішувати питання щодо організації та обслуговування банкетів, прийомів, презентацій та ін.
До складу трудових ресурсів об'єктів громадського харчування входять:
працівники виробництва кулінарної продукції (кухарі, завідуючі виробництвом, завідуючі цехами та їх заступники);
працівники обслуговуючої групи (адміністратори, офіціанти, прибиральниці);
працівники допоміжних служб (електрики, механіки, сантехніки).
Комерційна служба підприємств займається питаннями господарської та фінансової діяльності.
Склад служби:
головний бухгалтер та його заступники;
бухгалтери, касири;
Інженерно-технічна служба здійснює нагляд за функціонуванням систем кондиціонування, теплозабезпечення, санітарно-технічного обслуговування; організовує роботу по ремонту електротехнічних приладів, обладнання, автотранспорту, систем телебачення, зв'язку тощо.
Склад служби:
головний інженер;
служба поточного ремонту;
служба зв'язку;
механіки.
РОЗДІЛ ІІІ АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ ТА ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ ФОРМИ ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ПОДІЛЛЯ»
3.1 Аналіз процесу управління готельного комплексу «Поділля»
Вищим органом управління готельного комплексу є загальні збори всього колективу працівників. Загальні збори виробляють напрямку економічного і соціального розвитку; установлюють порядок розподілу прибутку; вирішує питання створення і припинення діяльності відособлених підрозділів; установлює напрямку зовнішньоекономічної діяльності; розглядає і дозволяє конфліктні ситуації, що виникають між адміністрацією і трудовим колективом, а також інші господарсько-економічні питання, передбачені Статутом.
Усі питання оперативної діяльності об'єднання вирішуються Генеральним директором і призначеними їм заступниками, керівниками підрозділів апарата керування. Рішення по соціально-економічних питаннях діяльності об'єднання виробляються і приймаються органами керування за участю трудового колективу на загальних зборах або конференції.
Генеральний директор є керівником готельного комплексу «Поділля» і призначається на посаду загальними зборами засновників. Порядок діяльності Генерального директора і прийняття їм рішень установлюється
Підрозділи і працівники готельного комплексу «Поділля», що виконують визначені функції керування, утворять функціональну підсистему керування. Функції керування діяльності готельного комплексу «Поділля» реалізуються підрозділами апарата керування й окремих працівників, що при цьому вступають в економічні, організаційні, соціальні, психологічні відносини один з одним.
Апарат керування готельного комплексу «Поділля» побудований таким чином, щоб забезпечити в науково-технічних, економічних і організаційних відносинах взаємозалежна єдність усіх частин готельного комплексу «Поділля», а також для найкращого використання трудових і матеріальних ресурсів.
У відповідності зі структурою керування готельного комплексу «Поділля» верхній рівень керування представлений: Генеральний директор (він же і головний конструктор і директор інституту); два перших заступники генерального директора: один - з економічних питань готельного комплексу «Поділля»; другий - по постачанню і зовнішньоекономічній діяльності; головний бухгалтер, зам. генерального директора по безпеці; юридичний відділ; зам. генерального директора по маркетингу; зам. генерального директора по кадрам і соціально-побутовим питанням; зам. генерального директора по виробництву; воєнізована охорона; зам. генерального директора по загальних питаннях.
Генеральному директорові безпосередньо підкоряються всі заступники. Генеральний директор організує всю роботу готельного комплексу «Поділля» і несе повну відповідальність за його стан і діяльність. Генеральний директор представляє готельного комплексу «Поділля» у всіх установах і організаціях, розпоряджається майном, укладає договори, видає накази по об'єднанні відповідно до встановлених повноважень.
Перший зам. генерального директора готельного комплексу «Поділля» керує роботою технічних служб, несе відповідальність за виконання плану, використання нової техніки і технології.
Другий зам. генерального директора готельного комплексу «Поділля» разом з підлеглими йому підрозділами забезпечує безперебійне постачання електроенергією, паливом, теплотою, водою, стисненим повітрям і іншим. Проводить планування і здійснює ремонт енергетичного устаткування; розробляє і здійснює заходу щодо реконструкції, технічному переозброєнню і перспективному розвиткові енергетичного господарства. Крім цього проводить нормування витрат електроенергії, теплоти, води, палива; проводить заходу щодо їх економії, використанню вторинних енергоресурсів, розробляє технічні й організаційні заходи щодо підвищення надійності і збільшенню терміну служби енергетичного устаткування.
Відділ охорони праці і безпеки проводить роботи з оптимізації режимів використання енергетичного устаткування, розробляє заходи щодо боротьби з травматизмом, забрудненням повітряного басейну. Проводить інструктаж і навчання персоналу безпечному веденню робіт.
Головний бухгалтер готельного комплексу «Поділля» здійснює облік засобів і господарських операцій з матеріальними і грошовими ресурсами, установлює результати фінансово-господарської діяльності. У його веденні знаходяться: бухгалтерія і фінансова група.
Юридичний відділ безпосередньо підкоряється Генеральному директорові. У роботі відділу входить юридичне оформлення документації, консультування служб і підрозділів готельного комплексу «Поділля», представлення готельного комплексу «Поділля» в арбітражному і цивільному судах.
Замісник генерального директора по економіці керує роботою по плануванню й економічному стимулюванню, підвищенню ефективності праці, виявленню і використанню виробничих резервів, поліпшенню організації управління. Йому підкоряються відділи: економічного планування й аналізу господарської діяльності, маркетингу, організації й оплати праці. У їх сферу діяльності входить довгострокове, середньострокове і поточне планування; розробка річних, квартальних планів і контроль їх виконання; всебічний аналіз діяльності об'єднання і розробка заходів підвищення ефективності використання виробничих фондів; розробка стратегії, вивчення попиту, споживчих властивостей по продукції; застосування прогресивних систем оплати праці, стимулювання, розробка норм і нормативів.
Замісник генерального директора по кадрам і соціально-побутовим питанням підкоряються: відділ кадрів і соціально-побутові підрозділи. Відділ кадрів здійснює прийом на роботу, звільнення працівників, навчання і підвищення кваліфікації робітників і фахівців. Соціально-побутові підрозділи залишилися тільки для забезпечення науково-виробничої діяльності.
Воєнізована охорона підкоряється генеральному директорові.
Замісник генерального директора по режиму й охороні підкоряються відділ охорони праці і відділ по режиму. Відділ охорони праці займається питаннями безпеки праці, попередженням і запобіганням травматизму на підприємстві. Відділ по режиму здійснює охорону підприємства і веде пропускний режим.
Замісник генерального директора по маркетингу шукає потенційних клієнтів на послуги, що надаються, і займаються рекламою, дослідженням ринків збуту.
3.2 Форма організації праці готельного підприємства «Поділля»
В готелі «Поділля» форма організації праці – індивідуальна.
Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.
В «Поділля» стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.
Загальна кількість обслуговуючого персоналу на 4 поверхах готелю – 36 осіб + завідуючий та 2 заступники завідуючого.
Покоївки – 28 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день – з 9.00 до 17.00. Вночі залишаються чергувати 2 покоївки.
Бригадири – 2 особи. Працюють через день. Видають миючі засоби, допомагають заступникам завідуючої, іноді прибирають номери.
Оператори – 4 особи. Комп’ютерна робота. Здійснюють зв’язок між службою портьє та покоївками, роздруковують наряди на прибирання номерів та данні для координаторів.
Координатори – 2 особи. Розносять у номери воду та цукерки.
Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.
Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.
Розглянемо організацію праці покоївки.
Найбільш відповідальним завданням персоналу готелю е підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме -номерного фонду, коридорів, холів на поверхах готелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.
На кожному поверсі готелю цілодобово організована чергування покоївок, до функціональних обов’язків яких входить:
зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;
відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;
контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;
контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;
контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.
Чергова покоївка веде таку документацію:
Книга обліку білизни на поверсі.
Книга обліку заявок на проведення ремонтних робіт на поверсі.
Книга передачі змін.
Карта-схема обліку мешканців на поверсі.
Види прибиральних робіт:
Поточне щоденне прибирання.
Проміжне / часткове прибирання.
Прибирання після виїзду мешканця.
Генеральне прибирання.
Підготовка покоївки до виконання прибиральних робіт.
Перед початком роботи покоївка повинна:
одягнути чистий випрасований форменний одяг;
отримати завдання на прибирання від зав. секції на поверсі, в якому вказуються номери кімнат, види прибиральних робіт;
перевірити наявність матеріалів, інвентарю та засобів механізації для проведення прибиральних робіт;
підібрати в коморі чистої білизни необхідну кількість комплектів постільної білизни та рушників;
укомплектувати візок всіма необхідними матеріалами.
Засоби механізації, інвентар, матеріали, які використовуються в процесі прибирання. До засобів механізації відносяться: візки покоївок, пилососи, водопилососи. Прибиральний інвентар включає: щітки, віники для підмітання підлоги, совки для сміття, щітки для миття ванн, піддонів, біде, йоржі для промивання унітазів, пристосування для видалення павутиння та пилу зі стелі та стін, пластмасові або оцинковані цебра, мішковина для миття підлог, фланель для видалення пилу з меблів, гумовий фартух, капролактанові або гумові рукавички.
Візок покоївки - спеціальний засіб механізації прибиральних робіт, який сприяє оптимізації витрат робочого часу та фізичних зусиль покоївки. Застосовується для транспортування інших засобів механізації , інвентарю, матеріалів для прибирання, брудної та чистої білизни та рушників, друкованих рекламних матеріалів. В процесі роботи візок знаходиться безпосередньо біля номера, який покоївка прибирає. Візок не повинен заважати вільному проходу коридором мешканців інших номерів.
Послідовність виконання прибиральних робіт.
Прибирання заброньованих номерів проводиться в обсязі поточного щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були прибрані раніше, - видалити пил з меблів, перевірити якість прибирання санвузла, наявність рушників, туалетного паперу, технічний стан обладнання, - освітлювальних приборів, телевізора, холодильника, телефона, радіоприймача, перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів.
Прибирання номерів, із яких мешканці щойно виїхали. По закінченню прибиральних робіт покоївка негайно ставить до відома службу прийому про готовність номера до заселення.
Поточне щоденне прибирання номерів, в яких мешкають клієнти готелю.
Проміжне / часткове прибирання.
Генеральне прибирання номерів, яке проводиться за спеціальним графіком один раз на 7-10 днів під контролем завідуючого секцією після виїзду із номерів мешканців готелю.
Обсяг та послідовність прибиральних робіт за видами прибирання.
Поточне щоденне прибирання.
Покоївка приступає до прибиральних робіт лише у відсутності в номері мешканців. В разі постійної присутності мешканців з різних причин в номері прибирання проводиться тільки з дозволу мешканців. Якщо гість бажає бути присутнім при проведенні прибиральник робіт, він вивішує на зовнішньому боці дверей номера табличку "Прошу прибрати". Якщо гість взагалі не хоче, щоб його номер прибирали, він вивішує табличку "Прошу не турбувати". В цьому разі прибирання не проводиться.
Перед тим, як відчинити двері до номера покоївка повинна постукати в двері. Впевнившись в тому, що в номері нікого немає, покоївка відчиняє двері. Прибирання проводиться при напіввідчинених дверях.
Перед прибиранням покоївка дезинфікує рукомийник, ванну, піддон, біде, унітаз робочим розчином 0,2 % хлорантоіну (20 гр. хлорантоіну /І ст. ложка/ на 10 літрів води). Розчин використовується одноразово. Брудні рушники виносить в передпокій номера і зачиняє двері санвузла. Відчиняє фіранки вікон, вікна, двері балкона (для провітрювання). Якщо в номері є кондиціонер, його необхідно вимкнути. Знімає і кладе на стілець ковдру, подушку, простирадло, знімає наковдряник. Перегортає на інший бік наматрасник. Виносить брудну білизну та рушники в коридор і складає в спеціальний мішок для брудної білизни на візку. Бере чисту білизну з візка і складає на стілець в номері.Прибирає обідній стіл. Залишки їжі складає на тарілку, накриває серветкою і ставить в холодильник або сервант/шафу. Вимиває посуд, що є власність готелю.
Прибирає в серванті / шафі, і ставить туди або на прибраний стіл чистий посуд. Якщо страви подавались до номеру за замовленням мешканця із ресторану, повідомляє адміністратора ресторану про необхідність забрати посуд. Попільнички виносить до рукомийника і заливає водою, впевнившись, що мешканці не залишили в них цінних речей. Приступає до прибирання ліжок. Змінює постільну білизну згідно таких вимог в номерах білизна змінюється один раз на три доби. Перевіряє технічний стан ліжка. В разі виявлення несправності повідомляє про це технічну службу, для прийняття необхідних заходів. Обробляє пилососом матрац і наматрацник, акуратно розкладає останній на ліжку. Заправляє один кінець простирадла по всій довжині під наматрацник, розстилає простирадло таким чином, аби його інший край діставав церги ліжка, повністю закривав матрац. Заправляє подушку в наволочку, збиває подушку, укладає її на простирадлі клапаном до узголів'я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Заправляє ковдру в підковдру, укладає її на простирадло і подушку, підминає кінці по всій довжині, аби виріз підковдри був в центрі ліжка. Необхідно слідкувати, щоб в узголов’ї був завжди один і той же кінець ковдри. Накриває ліжко покривалом таким чином, аби чітко проглядали краї ліжка. Халат мешканця розвішується в шафі, капці та взуття виносяться в передпокій. В разі виявлення на білизні слідів комах покоївка негайно повідомляє про це зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Прибирає письмовий стіл. Якщо в шухлядах немає предметів, які належать мешканцям, виймає шухляди, витрушує сміття та пил, протирає зовні та всередині вологою ганчіркою. Протирає столішницю, інші поверхні столу та предмети, які знаходяться на ньому (книги, журнали, рекламні матеріали).
Забороняється закривати та перекладати на інше місце книги, журнали, рукописи, торкатись паперів, які належать мешканцям.
Промиває попільнички, насухо їх протирає, розставляє на столі. Протирає вологою ганчіркою телефонний апарат, настільну лампу, плафони світильників, холодильник, картини, вази, віконні рами, підвіконня, радіатори опалення, плінтуси. Протирає сухою ганчіркою або спеціальною серветкою перекладини та ніжки столів, стільців, крісел, поліровані поверхні меблів, поливає квіти. Перевіряє наявність та кількість плічок в платяній шафі, щіток для одежі та взуття, ключів для відкоркування пляшок. В разі необхідності поповнює до необхідної кількості.
Речі мешканців розкладаються в тому ж порядку, як до прибирання. Забороняється відкривати (закривати) валізи мешканців, складати у валізи речі.
Перевіряє справність електричного обладнання (світильники, розетки, вимикачі), телефону, радіоприймача, телевізора, холодильника. В разі виявлення несправностей або пошкоджень з вини мешканців негайно попереджує зав. секцією для прийняття необхідних заходів. За допомогою пилососу чистить килими та килимові покриття, м'які меблі, гардини, видаляє пил зі стін та підлоги. Для килимів та килимових покриттів використовуються щітки з жорстким ворсом, для м'яких меблів та тканин - з довгим м'яким ворсом. Прибирає санвузол з виконанням всіх санітарних вимог: промиває водою з дезинфікуючим розчином підлогу та гумовий / пластиковий килимок, ретельно промиває раніше оброблені дезинфікуючим розчином ванну, піддон душової кабіни, біде, рукомийник з використанням миючих засобів згідно затвердженого асортименту. Первіряє стан санітарне технічного обладнання санвузла. В разі виявлення дефектів повідомляє зав. секцією.
Протирає горизонтальні поліровані поверхні меблів, видаляє пил, який осів в процесі прибирання, зачиняє фіранки, балконні двері, вимикає світло, зачиняє двері номера та інформує службу прийому про готовність номеру до заселення.
Під час прибирання вхід до номеру сторонніх осіб заборонений.
Проміжне прибирання. Категорія "Особлива увага". Мета проміжного прибирання - постійне підтримання належного санітарного стану номерного фонду готелю. Як правило, проводиться в другій половині дня, коли гість відсутній або за його бажанням.
Проміжне прибирання передбачає виконання покоївкою таких видів робіт:
видалення попелу із попільничок та сміття із кошиків, з підлоги;
прибирання столу, якщо в номер подавали їжу;
заправлення ліжка, якщо гість відпочивав;
прибирання санвузла, якщо гість їм користувався.
Прибирання після виїзду мешканця. Під час виїзду мешканця із номеру покоївка приймає номер, а саме: перевіряє, чи відсутні ушкодження меблів, обладнання, інвентарю з вини мешканця. В разі виявлення таких негайно інформує зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Якщо зауваження відсутні, покоївка перевіряє, чи не залишив він в номері свої речі, у ввічливій формі бажає щасливої дороги і після виїзду починає роботу.
Генеральне прибирання проводиться один раз на 7-10 днів, під контролем завідуючого секцією готелю. Генеральне прибирання відрізняється від інших видів прибирання обсягом та номенклатурою прибиральних робіт, згідно чого покоївка:
накриває матрац вогкою тканиною і вибиває пил;
видаляє пил зі стін та стелі, прочищає вентиляційні отвори;
миє скляні поверхні вікон та дверей з використанням відповідних миючих
засобів, протирає скло до блиску сухою ганчіркою;
Прибирання коридорів. Коридори та поверхові холи прибираються щоденно. Технологія прибирання коридорів не відрізняється від технології прибирання номерного фонду.
Контроль за якістю підготовки номерів до заселення покладається на завідуючого секцією. В разі заїзду гостей категорії "Особлива увага" стан номерів контролює завідуючий секцією готелю.
В цілому система організації прийому та обслуговування туристів в готелі «Астел» працює ефективно. Але аналіз системи виявив, що є резерви збільшення ефективності. Одним з можливих напрямків збільшення ефективності організації праці є більш ефективне використання комп’ютерних технологій.
РОЗДІЛ IV РЕЗЕРВИ ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ ДОСЛІДЖУВАНОГО ПІДПРИЄМСТВА
Для оптимізації управління готелем пропонується перейти на єдину інформаційну сіть.
Таблиця 1 - План заходів щодо переведення служби прийому і обслуговування на єдину інформаційну сіть
|
Дія |
Персонал |
|
Розробка схеми подій і руху документації |
Служба прийому і обслуговування, Бухгалтерія, Системний адміністратор |
|
Установка MS SQL Server |
Системний адміністратор |
|
Створення серверу зберігання і попередньої обробки початкових даних |
Системний адміністратор |
|
Розробка клієнтської частини ПО адміністрації |
Служба прийому і обслуговування. Системний адміністратор |
|
Тестування клієнтської частини ПО адміністрації |
Системний адміністратор. Портьє |
|
Розробка ПО зв'язку «сервер зберігання - 1C» |
Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C» |
|
Створення стандартизованих SQL запитів «1C - сервер зберігання» |
Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C» |
|
Установка і підключення нової цифрової АТС |
Постачальник АТС, Системний адміністратор |
|
Розробка ПО зв'язку «АТС - сервер зберігання - Служба прийому і поселення - сервер зберігання - 1C» |
Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C», Постачальник АТС |
В результаті переведення «Служби прийому і обслуговування» на єдину інформаційну сіть будуть автоматизовані наступні процеси:
Резервування номерів;
Бронювання номерів;
Поселення;
Бухгалтерський облік оплати мешкання, живлення, телефонії, додаткових послуг і т.д.
Оперативне отримання інформації про телефонні переговори клієнта з вказівкою номерів телефонів і сум до оплати;
Оперативне отримання інформації про побажання клієнта іншими службами ГК (додаткові сніданки, послуги і т.д.)
Створення рахунків до оплати клієнтом;
Створення касових реєстрів і звітів;
Відстежування процесів прибирання номерів, заміни постільних обладнань і т.д.
Використовування номерної фундації.
На даному етапі на автоматичну схему можуть бути переведений наступні документи:
Рахунок, що надається клієнту для готівкового розрахунку;
Касовий реєстр «Основні послуги за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»
Касовий реєстр «Мешкання по типу клієнтів за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»
Касовий реєстр «Додаткові послуги (виклик таксі, використовування бізнес-центру, конференц-залу, ксерокса, факсу і т.д.)»
Касові звіти
Касовий реєстр «Телефони за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»
Заявка-Розрахунок
Інші (на вимогу)
Схема руху інформаційних потоків наведена на рис. 4.1.
Рис. 4.1
Необхідні ресурси і устаткування
Цифрова АТС;
PC (SQL Server) - максимальна конфігурація.
Win 2000.
MS SQL Server 2000.
PC («Null Client») - P III (P IV) або Ноутбук Р III (Р IV) - стандартна конфігурація з вбудованим модемом.
Установки безперебійного живлення.
Модем 56К.
Для отримання оперативного доступу до сіті і усунення наслідків можливих нестандартних ситуацій:
Ноутбук Р ІІІ (Р ІV) стандартна конфігурація з вбудованим модемом.
Мобільний зв'язок
Для забезпечення безперебійної роботи служб ГК рекомендується мати оперативний запас витратних матеріалів, змінних картріджів і ін.
Серед факторів підвищення ефективності праці особливе місце належить раціональному режиму праці і відпочинку персоналу. Важливий вплив на підвищення працездатності дає використання раціонального режиму праці і відпочинку, що проявляється у розробці різних видів графіків виходу на роботу.
У межах даного підприємства необхідно переглянути організацію праці з допомогою правильного розміщення працівників у виробництві на основі раціонального поділу праці і сполучення професій.
Необхідно, на окремому робочому місці вирішити такі задачі організації праці, як упровадження найбільш прогресивних методів обслуговування, прийомів і раціональний зміст усього комплексу послуг у цілому, правильне обладнання і планування робочих місць, рівномірне і безперебійне забезпечення їх готовою продукцією, устаткуванням, посудом і т.п., створення належних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для роботи і життєдіяльності людини.
Забезпечення нормальних умов праці припускає наявність необхідного обладнання та інвентарю, безперебійне постачання сировини і напівфабрикатів, відсутність перебоїв з електроенергією і водопостачанням, дружні взаємини між працівниками в цеху.
Постійне підвищення кваліфікації й професійної майстерності - прямий службовий обов’язок всіх керівників і фахівців. Виходячи із цього, робота з підвищення кваліфікації персоналу - один з основних напрямків діяльності кадрової служби готелю «Поділля».
Важливим фактором стимулювання є наявність чітких посадових інструкцій.
ВИСНОВОК
Дослідивши організацію форм праці, на прикладі готельного господарства «Поділля», можна зробити такий висновок, що готельні послуги характеризуються певними особливостями, що впливають на процес управління діяльністю готельного підприємства. Незадовільна організація праці в українських готелях пояснюється відсутністю кваліфікованих кадрів на ринку готельних послуг. Наприклад, в Європі готельні мережі можуть справлятися із сезонними потребами в робочій силі, використовуючи резерв підготовлених працівників. У нас такого резерву немає, а щоб добре навчити працівника тонкощам професії, потрібно багато часу.
Наприклад, кваліфікована покоївка може підготувати за день 55 номерів, новачка – тільки 35 номерів. На задоволенні потреб у сезонній робочій силі негативно позначаються недосконалість бухгалтерських процедур і великі охоронні послуги.
Зниження заповнюваності готелів негативно відбилося на показниках
продуктивності праці, оскільки чисельність певної категорії працівників неможливо варіювати залежно від ситуації (до цієї категорії належать представники адміністрації, інженерно-технічних служб, служби чергових на поверхах).
У більшості готелів збереглося також багато «зайвих» штатних одиниць, потреба в яких залежить від рівня попиту.
У Польщі після приватизації готелів і проведення ринкових реформ кількість готельних номерів збільшилася приблизно на 50% у результаті появи нових підприємств, особливо у складі мереж. Поширення останніх підвищує продуктивність праці завдяки, по-перше, поліпшенню структури галузі, а по-друге, зміцненню конкурентних позицій на ринку. За таких умов готелі, що не входять до тієї чи іншої мережі, докладатимуть більше зусиль для підвищення ефективності роботи.
Зваживши на польський досвід, можна припустити, що продуктивність праці в українському секторі готельних послуг протягом 10 років могла б досягти 60-65% її рівня в передових готелях світу, якщо вжити ряд заходів.
По-перше, треба змінити структуру галузі: мають з'явитися висококатегорійні готелі у складі комплексу і малі готелі сімейного типу.
По-друге, зростання продуктивності праці стало б результатом більшого завантаження готелів (до 55-60%) та вдосконалення організації праці.
Поліпшення показників із цих двох позицій дозволить підвищити продуктивність праці з 16 до 50% середнього рівня передових готелів світу. Але реалізація наведених розрахунків вимагає конкретних дій із боку уряду. Мова йде про політику розвитку внутрішнього й іноземного туризму.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.– К.: Альтерпресс, 2002.
Бойко М.Г. Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва в готельному господарстві України // Вісн. Акад. праці і соц. відносин Федерації профспілок України.–2001.– № 4.
Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Чудновского А. – М.: Экмос, 2001. – 400 с. 16. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. – М.: УГТ РБ, 1997.
Державна програма розвитку туризму на 2002-2010 роки // Урядовий портал (www.kmu.gov.ua)
ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції і послуг» (ГКПУ).
Конвенція про умови праці в готелях, ресторанах та аналогічних закладах N 172// http://nau.ua/
Король С.Я. Характеристика основної діяльності готелю. //Тр. Міжнародної науково-практичної конференції: Стратегія розвитку туристичної індустрії та громадського харчування. – К.: КДТЕУ. – 2000.
Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства. Навчальний посібник. – К.: Федерація профспілок України. Інститут туризму, 1997.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М.: АС ПЛЮС, 2002.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г.
Мініч І.М. Соціальні аспекти розвитку готельного господарства як елемента інфраструктури туризму // ХХІ століття і сучасна науково-практична інноваційна культура. Матеріали ІІІ-х аспірантських читань (м. Київ, 11 квітня 2001 р.). – К.: Вид-во КІТЕП, 2001.
Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. – М.: Интел универсал, 2000. - Т-1.
Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Зб. наук. пр. / Київський національний торговельно-економічний ун-т / М.І. Пересічний (відп.ред.). – К.: КНТЕУ, 2004.
Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб. – К.: Кондор, 2005.
Сокол Т.Г. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч.посібник. – К.: Рокор, 2001
Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. // За ред. проф. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук’янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. – К.: Вища шк., 2001.
Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Совспорт, 2002.
Ресурси Інтернету