Организация работы с персоналом в туристской организации ООО "Авиа Премиум"
РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА
Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Факультет Международного туризма и межкультурных коммуникаций и права
Отчет
о производственной практике
Организация работы с персоналом в туристской организации ООО "Авиа Премиум"
Дисциплина: Менеджмент международного туризма
Выполнила: студентка
Станова Кристина Юрьевна
Консультант: к.ф.н доцент Мешков А.В.
Руководитель: Разоренова Е.В.
г. Москва, 2010 год
Содержание
Введение
Характеристика организации
2. Организационная структура предприятия и должностные обязанности сотрудников
3. Пример программы турфирмы «Авиа Премиум»
Заключение
Введение
Практика студентов является составной частью и своеобразной формой организации учебного процесса.
Программы практики разрабатываются и утверждаются вузом самостоятельно на основе ГОС ВПО, с учетом рабочих учебных по направлениям подготовки и примерным программам дисциплин.
Цели производственной практики - формирование профессиональных умений и навыков; закрепление, обобщение и систематизация знаний путем их применения в реальной деятельности; расширение и углубление знаний, знакомство с организацией работы в туристских фирмах, знакомство с документооборотом турфирмы и учетной политикой турфирмы.
Задача практики – закрепление знаний, полученных студентами в процессе обучения на основе глубокого изучения работы туристских фирм, в которых студенты проходят практику, приобретение опыта работы, а также применение полученных за период обучения знаний на практике.
Производственная практика пройдена в период с 05.07.10 – 30.08.10 в туристской организации ООО «Авиа Премиум» в должности помощника менеджера по туризму.
1. Характеристика организации
Название предприятия: «Авиа Премиум».
Местонахождение: Адрес: Москва, ул. Щепкина, дом 28 кор.1 офис 303
Электронная почта: info@aviapremium.ru
Официальный сайт: http://www.aviapremium.ru
Телефон: 8 (495) 228-0955
Режим работы: круглогодичный по будням с 09:00 по 18:00,
по субботам с 10:00 по 15:00
Общая численность штата работников на предприятии: 15 человек, из них 4- сотрудники туротдела.
Свою производственную практику прошла в «Авиа Премиум».
Руководителем практики в организации ООО «Авиа Премиум» являлась старший менеджер отдела продаж Разоренова Елена Викторовна.
Общество с ограниченной ответственностью «Авиа Премиум» существует в г. Москве уже 7 лет.
Уставные документы турфирмы «Авиа Премиум»:
1. Свидетельство о постановке на учет Российской организации в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации;
2. Свидетельство государственной регистрации юридического лица.
3. Устав предприятия
4. Договор об учреждении общества
5. Протокол собрания учредителей, содержащий решение о создании общества
6. Документы подтверждающие права общества на имущество, находящееся на его балансе.
7. Положения о филиалах и представительствах общества.
Турфирма «Авиа Премиум» занимается такими видами услуг как:
1) Продажа турпутёвок в зарубежные страны; индивидуальные и групповые туры, VIP отдых
2) Продажа турпутёвок по России; лечение в России
3) Бронирование гостиниц по всему Миру
4) Авиабилеты на все направления любых авиакомпаний
5) Туристические и деловые визы
6) VIP залы в аэропортах; заказ VIP чартеров; организация деловых поездок на выставки, конференции.
Основные направления турфирмы «Авиа Премиум»
Египет, Турция, Доминиканские острова, Мальдивские острова, ОАЭ, Вьетнам, Тайланд.
Направление деятельности предприятия.
Пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и за рубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам России, лечение в санаториях России, бронирование гостиниц, бронирование авиабилетов, услуги трансфера, всегда в наличии горящие туры.
Задачи предприятия.
Максимально разнообразить отдых туристов, и доказать то, что они сделали правильный выбор приехав через «Авиа Премиум».
2. Организационная структура предприятия и должностные обязанности сотрудников
Организационная структура турфирмы «Авиа Премиум» - это мaтpичнaя cтpyктypa пpeдcтaвляeт coбoй coвpeмeнный эффeктивный тип opгaнизaциoннoй cтpyктypы yпpaвлeния, пocтpoeнный нa пpинципe двoйнoгo пoдчинeния иcпoлнитeлeй, c oднoй cтopoны — нeпocpeдcтвeннoмy pyкoвoдитeлю фyнкциoнaльнoй cлyжбы, кoтopaя пpeдocтaвляeт пepcoнaл и тexничecкyю пoмoщь, c дpyгoй — pyкoвoдитeлю пpoeктa (цeлeвoй пpoгpaммы), кoтopый нaдeлeн нeoбxoдимыми пoлнoмoчиями для ocyщecтвлeния пpoцecca yпpaвлeния в cooтвeтcтвии c зaплaниpoвaнными cpoкaми, pecypcaми и кaчecтвoм. Рyкoвoдитeль пpoeктa взaимoдeйcтвyeт c двyмя гpyппaми пoдчинeнныx: c пocтoянными члeнaми пpoeктнoй гpyппы и c дpyгими paбoтникaми фyнкциoнaльныx oтдeлoв, кoтopыe пoдчиняютcя eмy вpeмeннo и пo oгpaничeннoмy кpyгy вoпpocoв.
Генеральный директор
Директор отдела продаж
Начальник визового отдела
Начальник отдела авиаперевозок
Курьерская служба
Авиа кассиры
Менеджеры по туризму
Менеджеры по визам
Теперь рассмотрим некоторые должности:
Генеральный директор
Осуществляет руководство в соответствии с действующим законодательством в пределах предоставленной компетенции всеми видами деятельности организации.
Организует работу и взаимодействие производственных единиц и других структурных подразделений.
Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности организации и всех ее обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками.
Организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе обоснованного планирования ее материальных, финансовых и трудовых затрат с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке товаров и услуг.
Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами.
Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда.
Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных производственно-хозяйственных функций другим должностным лицам - своим заместителям, руководителям производственных единиц, а также функциональных и производственных подразделений организации.
Менеджер по туризму
Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.
Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.
Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.
Заключает договор на оказание туристских услуг.
Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.
Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
Оформляет необходимые туристические документы.
Авиа кассир
Осуществление бронирования и продажа авиабилетов, в системе авиабилетов (Amadeus, Serena).
Менеджер по визам
Изучает нормативно-правовую базу, регламентирующую оформление виз, справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по странам и направлениям.
Обеспечивает менеджеров и агентов по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах, распространяемыми отделами туризма иностранных посольств.
Организует составление, проверку легитимности (например, справки о доходах физического лица) соответствующей документации (для предъявления в соответствии с требованиями консульских учреждений стран направления для получения виз) и контроль за правильностью оформления документации.
Обеспечивает координацию бронирования услуг, их подтверждения и оформления.
Организует контроль за выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по визовой поддержке, по страхованию туристов и др.).
Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания (пересечение границ), выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам.
Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
3. Пример одну программы турфирмы «Авиа Премиум»
Познавательный туризм (исторические экскурсии по городам Анталия, Алания, Сиде, Памуккале, Демре-Мира, Кекова, Эфес), экологический туризм (тур на яхте по зеленому каньону – закрытая заповедная зона, водопады г. Анталии), экстремальный туризм (рафтинг, джип-сафари, квадро сафари), яхтинг (Алания, Кемер), дайвинг (Сиде, Кемер), шоп - туры, развлекательный туризм (аквапарки, концерты в античном театре, дискотеки, турецкая баня, турецкая ночь, пикник-рыбалка, подъем на фуникулере на гору Тахталы (Кемер), дельфинарий), однодневные поездки в Израиль и на северный Кипр.
|
Эксскурсии |
дата |
фамилия |
взрослые |
дети с 6-11 |
дети с 3-5 |
цена взрослый |
цена с 6-11 |
с 3- 5 |
итог |
|
Памуккале |
19июня |
Иванов |
2 |
1 |
1 |
70 |
45 |
20 |
205 |
|
турецкая баня |
21 июня |
Петров |
2 |
0 |
0 |
35 |
0 |
0 |
70 |
|
Рафтинг |
25 июня |
Сидоров |
3 |
1 |
0 |
45 |
25 |
0 |
160 |
|
0бзорная анталия |
26 июня |
Нестеров |
4 |
1 |
0 |
15 |
15 |
0 |
75 |
Основной поток туристов из центральной части России (Москва, Санкт-Петербург, Тула, Нижний Новгород), Украины (Киев, Львов, Запорожье, Донецк), Молдавии (Кишинев). Также небольшой процент составляют туристы из Екатеринбурга, Уфы, Ростова-на-Дону и других городов России.
Заключение
Производственная практика важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе туристкой компании.
Приобретенные во время практики знания, умения, навыки.
- изучение рынка туристических услуг
- навыки общения с туристами и продажи туров
- документооборот в фирме
- принцип работы с поисковыми системами
- работа с офисной техникой (отправлять и читать факс, ксерокс).
-техника работы по телефону (культура обслуживания,
сосредоточенность на собеседника, доброжелательность, приветливость,
четкость ответов, быстрота и краткость, завоевание доверия и т.д.)
- первичное оформление документации
- подсчет туров
- обработка заявок на бронирование
- принцип бронирования туров в онлайн
- принцип работы визового отдела
Рекомендации и предложения по улучшению работы турфирмы «Авиа Премиум».
1. Заключить больше договоров с различными зарубежными партнерами.
2. Сделать скидки постоянным клиентам.
3. Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.
4. Выпустить подарочную сувенирную продукцию: календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, которые презентовать своим постоянным клиентам.