Анализ деятельности ООО "Криптон-Мебель" в области управления качеством и ее совершенствование путем применения модели Кано

Реферат

Данная курсовая работа выполнена на тему: "Анализ деятельности ООО "Криптон-Мебель" в области управления качеством и ее совершенствование путем применения модели Кано".

В курсовой работе раскрыта сущность метода Кано, дана характеристика предприятия ООО "Криптон-Мебель", ее организационно-правовая концепция, организационная структура управления, разработан проект мероприятий по улучшению деятельности предприятия ООО "Криптон-Мебель" в соответствии с концепцией метода Кано.

Курсовая работа состоит из пояснительной записки, которая выполнена на 34 страницах, содержит 9 рисунков, 5 таблиц и 7 приложений.

Содержание

Введение

1. Анализ деятельности ООО "Криптон-мебель" в области управления качеством

1.1 Организационно-правовая концепция ООО "Криптон-Мебель"

1.2 Организационная структура управления ООО "Криптон-Мебель"

1.3 Оборудование ООО "Криптон-Мебель"

1.4 Анализ применяемых методов и средств управления качеством на ООО "Криптон-Мебель"

2. Теоретическое обоснование метода совершенствования управления качеством

3. Практическое внедрение модели Кано на предприятии ООО "Криптон-Мебель"

Заключение

Список использованной литературы

Введение

"Только более совершенное управление

может принести необходимые изменения"

У. Эдвард Деминг

В настоящее время Россия стоит на пороге вступления во Всемирную торговую организацию. Опираясь на факты, приведенные в средствах массовой информации, можно сделать вывод, что уровень конкурентоспособности продукции российских предприятий очень низок. Поэтому высшее руководство страны создает повышенную актуальность проблемы обеспечения конкурентоспособности отечественной продукции.

Проблема качества является также важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующие эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и другие. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Для решения проблемы повышения качества необходимо продолжить процесс интеграции российской экономики в мировую экономическую систему. Но сделать это практически невозможно без внедрения методов и средств управления качеством. Для сохранения и расширения своих позиций на внутреннем и внешнем рынках российским предприятиям необходимо решать проблему повышения качества продукции как за счет улучшения качества выпускаемой или освоения новых видов продукции, так и за счет снижения издержек производства.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Целью данной курсовой работы является анализ деятельности ООО "Криптон-Мебель" в области управления качеством продукции, изучение методов и средств управления качеством продукции на данном предприятии, выявление сильных и слабых сторон применяемых методов и внедрение новых методов управления качеством с целью повышения качества продукции.

1. Анализ деятельности ООО "Криптон-Мебель" в области управления качеством

1.1 Организационно-правовая концепция ООО "Криптон-Мебель"

Общество с ограниченной ответственностью "Криптон-Мебель" образовано на основе частной собственности, является юридическим лицом Российской Федерации и осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством. Оно имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, на которое по действующему законодательству может быть обращено взыскание. ООО "Криптон-Мебель" коммерческая организация, то есть преследующая цель извлечение прибыли согласно Уставу организации.

Имущество ООО "Криптон-Мебель" составляют основные фонды и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается на самостоятельном балансе. Имущество ООО "Криптон-Мебель" образовано из взносов учредителей и капитализации части средств от производственной и коммерческой деятельности.

Учредителем ООО "Криптон-Мебель" являются физические лица – гражданин Российской Федерации: Меркулов Владимир Анатольевич. Кроме учредителя в состав ООО "Криптон-Мебель" могут входить другие юридические и физические лица (Участники) с правами учредителя. Количество участников ООО "Криптон-Мебель" может быть изменено по решению единоличного учредителя ООО "Криптон-Мебель" путем принятия в состав ООО "Криптон-Мебель" других юридических или физических лиц.

Фирма была создана 1 января 2003 года на базе ООО "Криптон-Плюс". Предприятие занимается производством корпусной мебели, а так же обработкой и реализацией стекла и зеркал. Адрес основного цеха г. Курск ул. Соловьиная 66-а. У фирмы есть специализированный магазин "Стекло и зеркало" на ул. Карла Маркса, в котором осуществляется резка по размерам и розничная торговля стеклом и зеркалами; а также дизайнерский салон "Студия современной мебели" по адресу Красная площадь 6, где клиенты могут заказать мебель оригинального дизайна по индивидуальным размерам. Предприятие поставляет свою продукцию в магазины г. Курска и области, имеет постоянных партнеров в г. Рязани фирма "Торговля и сервис", в Краснодарском крае, а так же планируется выход на рынки других областей.

Материально-техническое обеспечение деятельности исследуемой организации осуществляется самостоятельно, на основе договорных отношений. ООО "Криптон-Мебель" осуществляет бухгалтерский учет результатов своей деятельности, ведет бухгалтерскую и статистическую отчетность и предоставляет ее соответствующим государственным органам в соответствии с действующим законодательством.

Деятельность фирмы реализуется совокупностью действующих законодательных и подзаконных актов, регулирующих функциональную, реорганизационную и ликвидационную деятельность, а также Уставом организации и иными локальными актами фирмы, к которым относятся Коллективный договор и положение о персонале организации.

Предприятие обладает производственными помещениями с достаточной площадью, складами для хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции и вспомогательными помещениями для персонала. Имеется автомобильный транспорт.

Для осуществления нормальной работы ООО "Криптон-Мебель" существуют следующие объекты: офисные помещения (администрации, бухгалтерии, коммерческий, производственный и конструкторский отделы). Производственный цех, в котором имеются участки раскроя, кромкооблицовочный, присадки, прессовки, сборки, изготовления фасадов МДФ, упаковки, а также обработки стекла и зеркал. Склады ламината, фурнитуры, полуфабрикатов и готовой продукции; ремонтная мастерская, раздевалки для рабочих, столовая, гаражи, участок газоэлектросварки.

Соответствующие службы исследуемой организации постоянно работают над изучением спроса, для наиболее полного удовлетворения населения ассортиментом выпускаемой продукции, освоения ее новых видов и расширения спектра сопутствующих услуг, а также для решения важнейшей социальной задачи по обеспечению потребительского рынка качественной, практичной и доступной для всех слоев населения продукцией.

Предприятие располагается на земельном участке общей площадью 5 га, на территории которого находится производственное здание общей площадью 6500 м², складские помещения 2600 м², здание РБУ общей площадью 272 м², столярный цех 1000 м²,электрическая трансформаторная подстанция мощностью 620 кв/час, газовая котельная, водоснабжение, канализация, железнодорожная ветка протяженностью 370 м, территория ООО "Криптон-Мебель" примыкает к трассе Курск – Воронеж.

Компания имеет в своем распоряжении транспортные средства и спецтехнику: два грузовых автомобиля Газель, Нива-Шевроле, ВАЗ-07, Газ – 3307, КАМАЗ–самосвал, автобетоносмеситель TIGARBO на базе КАМАЗ, кран-манипулятор Хёндай, экскаватор ЮМЗ, бульдозер ДТ-75, автопогрузчики грузоподъемностью 5т, 3т, 1,5 т, Амкадор с фронтальным ковшом объёмом 0,75м³, К-701 с фронтальным ковшом объёмом 3 м³, башенный кран.

Фирменное полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью "Криптон-Мебель".

Фирменное сокращенное наименование: ООО "Криптон-Мебель".

Наименование на английском языке: "Kripton-Mebel".

ООО "Криптон-Мебель" создано без ограничения срока.

Миссия компании – создание качественной, недорогой мебели, современного дизайна для индивидуальных потребителей и предприятий, имеющих средний уровень доходов.

Основными целями ООО "Криптон-Мебель" являются:

- получение прибыли;

- расширение рынка сбыта мебели, строительных материалов и иных товаров народного потребления;

- развитие и укрепление коммерческих связей между различными субъектами предпринимательской деятельности.

В процессе реализации своих целей ООО "Криптон-Мебель" осуществляет следующие виды деятельности:

- организация деревообработки, выпуск столярных изделий и мебели;

- закупка, производство, заготовка, переработка и реализация строительных материалов мебели;

- общестроительные работы;

- торгово-закупочная, посредническая и внешнеэкономическая деятельность;

- оптовая, мелкооптовая, розничная торговля и другие торговые операции с различными отечественными и импортными непродовольственными, промышленными, строительными, и другими, не изъятыми из оборота в Российской Федерации товарами и оборудованием, в том числе сырьем и продуктами переработки, а также производство этих товаров;

- предоставление информационных, консультационных, посреднических, рекламных, представительских и юридических услуг российским и иностранным организациям, гражданам;

- предоставление маркетинговых, агентских, консигнационных, лизинговых, факторинговых, аудиторских, социальных, торгово-закупочных услуг организациям и гражданам;

- организация грузовых перевозок на автотранспорте как для физических, так и для юридических лиц;

- организация и проведение культурно-зрелищных, культурно-оздоровительных и спортивно-массовых мероприятий;

- самостоятельное осуществление внешнеэкономической деятельности в соответствии с действующим законодательством;

- оптовая и розничная торговля промышленными, хозяйственными и другими товарами производственно-технического назначения;

- разработка, производство, приобретение, реализация, аренда, лизинг, ремонт и сервисное обслуживание продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления;

- выполнение электромонтажных работ;

- выполнение проектно-изыскательских, проектно-сметных и строительно-монтажных работ, а равно финансирование таких работ;

- производство и реализация строительных материалов;

- научно-исследовательские, проектно-конструкторские, технологические, опытно-экспериментальные разработки, внедрение и авторский надзор в различных сферах практической деятельности;

- утилизация отходов и изготовление из них продукции;

- экспорт и импорт технологий, продукции, товаров и услуг;

- осуществление операций с недвижимостью: аренда, купля-продажа, зданий сооружений, земельных участков и так далее (в соответствии с действующим законодательством);

- эксплуатация грузоподъемных механизмов;

- закупка и реализация металлоизделий, изделий из синтетических материалов;

- осуществление в установленном порядке операций с ценными бумагами, фондовые операции;

- предоставление на коммерческой основе интересов зарубежных компаний в России в соответствии с действующим законодательством.

Помимо основной, ООО "Криптон-Мебель" может осуществлять любую другую деятельность, не запрещенную действующим законодательством. Виды деятельности, требующие лицензирования, осуществляются только при наличии специальной лицензии.

Основные производимые товары:

- ламинированная ДСП (плиты различной толщины от 8 мм до 25 мм, форматов 2750х1830, 5,033м²; 2440х1830, 4,465 м²;). При ламинировании плиты применяются облицовочные материалы ведущих зарубежных производителей: Schattdecor, Graewo, Pfleiderer. Основой является ДСП производства Kronospan;

- корпусная мебель (офисная, торговая, учебная и мебель для жилых помещений);

- производство товарного бетона, раствора, ЖБИ изделий, пиломатериалов, оцилиндрованного бревна.

В недавнем времени на предприятии была введена новая оперативная мебельная линия "Оскар", которая была разработана с целью максимальной экономии пространства и полностью отвечает современным тенденциям развития офиса. Эргономичные формы столешниц, большой выбор столов и приставных элементов дают неограниченные возможности для компоновки эргономичного рабочего места.

Главное достоинство офисной мебели экономичного класса "Оскар" – строгий дизайн, качество и доступная цена. Оригинальные ручки, расположенные в стиле европейских дизайнерских решений, придадут вашему офису индивидуальный стиль.

Оперативная офисная мебель экономического класса ориентирована на представителей малого и среднего бизнеса, бюджетные организации и домашние офисы. Линия включает в себя более 40 элементов, в том числе мебель для приёмной, конференц-системы, компьютерные столы. Отдельно существуют удобные и надёжные комплекты для учебных заведений.

Мебель производится из высококачественного ламинированного ДСП 22 и 16 мм. Кромки рабочих поверхностей обработаны противоударным пластиком (ПВХ и АБС). Рабочие столы установлены на регулируемых опорах, компенсирующих неровности пола. Вся мебель полностью разборная, поставляется в компактной упаковке и легко собирается.

ЛДСП, используемое в производстве соответствует классу Е-1 покрыта импрегнированной плёнкой "EGGER", "GRAEWO", имеющей повышенную устойчивость к стиранию и воздействию химических веществ, противоударную прочность и термостойкость. Кромочная лента производства REYAU", фурнитура производства "XETTICH".

1.2 Организационная структура управления ООО "Криптон-Мебель"

В состав группы компаний входят ООО "Криптон-Мебель", ООО "Еврострой", ООО "Технолайн", КРСОО "Курск".

Структура предприятия: ООО "Криптон-Мебель" - производство мебели, ООО "Технолайн" - производство ЛДСП, ООО "Еврострой" - строительно-отделочные работы, завод по производству бетона и раствора, деревообрабатывающее производство, изготовление деревянных срубов.

Общая численность персонала: 100 человек.

Организационная структура предприятия изображена на рисунке 1. ООО "Криптон-Мебель" возглавляет Генеральный директор Меркулов Владимир Анатольевич. В организации существуют соответствующие службы и отделы, необходимые для нормальной производственной деятельности. Это бухгалтерия, юридическая служба, отдел кадров и бюро охраны труда, административно-хозяйственная часть, производственный и коммерческий отделы, отдел главного механика, дизайнерско-конструкторская студия и основное производство – мебельный цех.

Конструкторский отдел разрабатывает техническую документацию на новые образцы продукции (после утверждения образца комиссией). Передает документацию в цех для изготовления опытного образца, и после испытания (акт испытания подписывается комиссией) передает всю документацию в производство.

Дизайнерский отдел:

- дизайнер отрабатывает заказ, включая фурнитуру (согласовывая "складскую программу" с отделом снабжения). Ответственность за полную спецификацию лежит на дизайнере (исполнителе) и начальнике отдела;

- заказ передается в бухгалтерию и после оплаты передается в цех.

Цех, а также другие подразделения производят выписку-списание остатков со склада и подают заявку в отдел снабжения.

Заявка фиксируется у секретаря.

Заявка подписывается:

1) по мебели – начальником мебельного производства;

2) по остальным вопросам – исполнительным директором.

Отдел снабжения передает заявку в бухгалтерию.

Бухгалтерия производит оплаты или взаимозачет.

Отдел снабжения обеспечивает приобретение материалов.

Отдел снабжения передает материалы на склад с оприходыванием по складу.

Цех сдает изделия на склад отдела сбыта с отметкой ОТК.

ОТК подчиняется лично исполнительному директору.

Структура организации ООО "Криптон-Мебель" является линейно-функциональной. Выбор данной функциональной структуры обусловлен, с одной стороны, четким разделением всех полномочий в фирме, а, с другой стороны, приспособлением организации к нуждам особых потребителей и к особенностям различных регионов, а именно городов Курска, Белгорода и Орла, в которых работает данная фирма.

Рисунок 1 – Организационная структура ООО "Криптон-Мебель"

1.3 Оборудование ООО "Криптон-Мебель"

Мебель компании, ООО "Криптон-Мебель", производится на современных станках с ЧПУ ведущих производителей мебельного оборудования "ALTENDORF ELMO"," BRANDT"," BORING", позволяет достичь европейского качества и точности, предлагать продукцию по более конкурентоспособным ценам, а гибкая система предоставляемых услуг создает клиентам исключительно выгодные условия. Оборудование ООО "Криптон-Мебель":

на форматно-раскроечном участке:

- DUNA-SE400, предназначен для высококачественного раскроя ламинированных ДСП и ДВП (рисунок 2);

Рисунок 2 – DUNA-SE400

- Altendore F 45 ELMO, предназначен для высококачественного раскроя ламинированных ДСП и ДВП (рисунок 3);

Рисунок 3 – Altendore F 45 ELMO

- Paoloni P 300-32, предназначен для высококачественного раскроя ламинированных ДСП и ДВП (рисунок 4).

Рисунок 4 – Paoloni P 300-32

2) на кромкооблицовочном участке:

- HOLZ-HER SPRINT 1310-1, полуавтоматический кромкооблицовочный станок для наклейки кромки на прямые заготовки (рисунок 5);

Рисунок 5 – HOLZ-HER SPRINT 1310-1

- Brandt optimal KO 56 CP, полуавтоматический кромкооблицовочный станок для наклейки кромки на прямые заготовки (рисунок 6).

Рисунок 6 – Brandt optimal KO 56 CP

3) на присадочном участке:

- GRIGGIO GF 21 E, предназначен для сверления всех необходимых технологических монтажных отверстий в мебельных деталях (рисунок 7);

Рисунок 7 – GRIGGIO GF 21 E

- Boring Maggi Engineering BS 23 Prestige, предназначен для сверления всех необходимых технологических монтажных отверстий в мебельных деталях (рисунок 8).

Рисунок 8 – Boring Maggi Engineering BS 23 Prestige

1.4 Анализ применяемых методов и средств управления качеством на ООО "Криптон-Мебель"

Проанализируем внешнюю среду компании ООО "Криптон-Мебель". Для компании ООО "Криптон-Мебель" особое значение имеют уровень налогов в стране, таможенные сборы и пошлины; уровень безработицы оказывает косвенное влияние через изменение покупательной способности населения.

Анализ политического окружения и правовых аспектов позволит фирме установить для себя допустимые границы действий во взаимоотношениях с другими аспектами правовой системы.

Политико-правовая составляющая для данной компании заключена в законах и нормативных актах, регулирующих торговую деятельность в городе Курск.

Рассматриваемая компания ООО "Криптон-Мебель" занимает на рынке серединное положение, то есть она реализует продукцию по средним ценам и имеет не самый большой и не самый маленький объем реализации продукции. Основной упор в работе фирмы делается на реализацию только качественной продукции, для этого разработана система контроля качества непосредственно на предприятиях-изготовителях представителями компании.

Оценка конкурентоспособности продукции ООО "Криптон-Мебель" представлена в приложении А, внешние возможности и угрозы ООО "Криптон-Мебель" представлены в приложении Б.

Для полного анализа внутренней среды компании ООО "Криптон-Мебель" необходимо исследовать пять функциональных зон:

- маркетинг;

- производство;

- финансы;

- управление персоналом;

- общее управление.

Анализируя организацию общего управления, было замечено, что организационная структура фирмы соответствует настоящему положению и существующим целям.

Права и обязанности возложены на сотрудников, несущих ответственность за конкретную работу.

На предприятии существуют хорошие возможности для карьерного роста; уровень зарплат выше, чем средний по отрасли. Ежегодно все работники компании проходят аттестационную комиссию, с целью выяснения их профессиональной пригодности.

Компания имеет высокую деловую активность и постоянно расширяется. Анализ финансовой отчетности компании показал, что на предприятии наблюдается стабильный рост.

Предприятие не ставит своей целью концентрацию своей деятельности на конкретном товаре или на определенной группе покупателей. Фирма имеет широкий ассортимент продукции, в который входят пять основных групп.

Действующая рекламная политика не всегда успешна, так как ориентирована большей частью на привлечение большего числа потенциальных покупателей в магазины фирмы, а не на создание предпочтений у потребителей или не на пропаганду собственных индивидуальных конкурентных преимуществ.

Сильные и слабые стороны ООО "Криптон-Мебель" представлены в приложении В.

Учитывая накопленный положительный опыт работы, а также перспективы, которые имеет рынок мебели, руководство предприятия, прилагает максимальные усилия для расширения производства, повышения конкурентоспособности продукции.

Методы контроля контролируемых параметров мебели приведены в приложении Г. Для того чтобы проконтролировать процесс изготовления мебели ОТК был подготовлен технический процесс изготовления мебели, который приведен в приложении Д. Также для участков раскроя и облицовывания кромок ОТК были подготовлены карты технологического процесса, которые приведены в приложении Е и приложении Ж.

Руководитель ООО "Криптон-Мебель" осуществляет материальное и моральное стимулирование работников, и создает наиболее благоприятные условия для проявления их способностей и профессионального "роста". При хорошей мотивации персонал организации выполняет свои обязанности в соответствии с целями организации и ее планами. Прежде, чем мотивировать персонал на более эффективную работу, руководитель выясняет реальные потребности своих работников. Руководители ООО "Криптон-Мебель" придерживаются демократического стиля руководства предприятием. Решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников. Выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и самими сотрудниками. На основании проведенного анализа можно утверждать, что на предприятии ООО "Криптон-Мебель" существуют такие методы управления качеством, как организационные, социально-психологические, экономические, организационно-технологические. На сегодня ООО "Криптон-Мебель" волнует то, что требования потребителя со временем меняются, то, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции. Избежать этого и помочь в будущем может метод (модель) Кано, который позволяет описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг, помогает выявить приоритетные потребности.

Вывод: проанализировав предприятие ООО "Криптон-Мебель", его деятельность, слабые и сильные стороны, возможности и угрозы, оценив конкурентоспособность продукции ООО "Криптон-Мебель", необходимо разработать проект мероприятий по улучшению деятельности предприятия ООО "Криптон-Мебель" в соответствии с методом (моделью) Кано.

2. Теоретическое обоснование метода совершенствования управления качеством

Другое названия метода Кано: "Теория привлекательного качества", автором этого метода является Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века).

Модель удовлетворенности потребителей Н. Кано – это качественный метод из области менеджмента и маркетинга, который можно использовать для измерения уровня качества. Помимо прямого использования в менеджменте и маркетинге, Kurt Matzler, Matthias Fuchs и Astrid Schubert с удивлением обнаружили, что модель Кано подходит и для описания удовлетворенности сотрудников. Поскольку те воспринимались как "внутренние" потребители.

Метод Кано применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством. Цель метода – определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам. Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.

Теория привлекательного качества – инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг. Помогает выявить приоритетные потребности.

Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:

- базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;

- требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;

- привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.

Модель Кано различает шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реально влияют на удовлетворенность клиента:

- базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными;

- волнующие факторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают "восхищение". Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов;

- основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе.

Три дополнительных параметра, упоминаемые Кано, это:

- косвенные параметры. Клиентов не волнуют данные характеристики;

- параметры "под вопросом". Точно не известно, необходим ли каждый из них клиенту;

- изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик товара.

Данный метод можно использовать для:

- оптимизации продукта;

- оценки факторов мотивации сотрудников;

- формирования рекомендаций по мерчандайзингу, в частности по POS-материалам и оформлению ценников.

Предпочтения людей к той или иной характеристике продукции иллюстрируют ответы в специальной анкете, вопросы в которой имеют позитивную и негативную формулировку. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, так как люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно.

Пример постановки вопроса в анкете:

- если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) так должно быть;

3) мне все равно;

4) я могу с этим жить;

5) мне это не нравится.

- если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) так должно быть;

3) мне все равно;

4) я могу с этим жить;

5) мне это не нравится.

Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра):

- одноразмерные характеристики (satisfaction factors) – чем более функционален продукт, тем более удовлетворен клиент и наоборот;

- привлекательные характеристики (delighters) – клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт мене функционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение;

- безусловные ("Должны быть") характеристики - (must bees) – клиент менее удовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворенным более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение.

Кано разработал вопросник для определения как базовых, так и дополнительных параметров. Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей "Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?" и "Как Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?". Иногда к этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет.

Вопрос разделяется на две части, потому что выявление "прорывной" характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему "все равно" или "могу обойтись", а по поводу новой — "нравится", то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика "не нравится", а новую он "ожидает", то это говорит, что необходимо элементарное "латание дыр". Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.

Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характеристики товара/услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные.

Ответы на каждый вопрос анкеты Кано обрабатываются по специальной таблице. Проанализировав анкету и разделив все характеристики товара на три типа, мы можем начинать выстраивать нашу конкурентную стратегию. Обязательные характеристики нашего товара позволят нам повысить удовлетворенность недовольных потребителей и уменьшить потери от продаж, не состоявшихся по причине низкого качества товара. Одномерные характеристики позволят нам не только увеличить продажи, но и поднять цену. А привлекательные характеристики — это наш пропуск на новые рынки.

На нынешнем уровне развития конкуренции в России еще не все фирмы научились просто удовлетворять потребности потребителей. А на Западе уже смещают акценты в стратегиях развития с завоевания доли рынка на удержание доли клиентов. Широко применяемые концепции массового, целевого и нишевого маркетинга сегодня в полной мере не оправдывают себя в борьбе за потребителя. На первый план выходит концепция индивидуального маркетинга.

Индивидуальный маркетинг основан на изучении потребителя, что позволяет корректировать стратегический курс бизнеса и совершенствовать бизнес-процессы. Модель Кано является действенным инструментом для изучения потребителя, повышения качества товара/услуги и совершения "прорыва" на новые рынки.

На рисунке 9 показана примерная схема модели Кано.

Рисунок 9 – Схема модели Кано

Таким образом, к достоинствам метода Кано можно отнести то, что он:

- помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей;

- позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.

А недостатком метода является то, что в компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.

3. Практическое внедрение модели Кано на предприятии ООО "Криптон-Мебель"

Для того чтобы внедрить метод Кано на предприятие ООО "Криптон-Мебель" выберем объектом исследования мебель кухонную.

Проведем интервьюирование, состоящее из 10 человек. В результате этого исследования было выведены атрибуты кухонной мебели предприятия, занимающегося производством мебели. Атрибуты приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Атрибуты кухонной мебели ООО "Криптон-Мебель"

№	Атрибут
1	Подсветка
2	Автоматические дверцы
3	Наличие ножек
4	Наличие сушильного шкафа
5	Эргономичность
6	Мебель из дерева
7	Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов
8	Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ
9	Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов
10	Наличие барной стойки

Для каждой характеристики сформулируем вопросы, при ответе на каждый из которых клиент мог выбрать один из пяти различных вариантов.

Если изучаемый фактор присутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

Если изучаемый фактор отсутствует в продукте, что вы испытываете:

1) мне это нравится;

2) это абсолютно необходимо;

3) для меня это не имеет значения;

4) я это спокойно воспринимаю;

5) меня это не устраивает.

В зависимости от ответов на каждый из 2-х вопросов атрибут относят к определенной категории Кано. Для этого воспользуемся матрицей интерпретации результатов опроса по методу Кано, которая представлена в таблице 2.

Таблица 2 – Матрица интерпретации результатов опроса по методу Кано

Требовании клиента	Нефункциональные Характеристика отсутствует
1Нравится	2 Должно быть	3 Все равно	4 С этим можно жить	5 Не нравится
Функциональные Характеристика присутствует	1 Нравится	Q	A	A	A	O
2 Должно быть	R	I	I	I	M
3 Все равно	R	I	I	I	M
4 С этим можно жить	R	I	I	I	M
5 Не нравится	R	R	R	R	Q
Примечание. Условные обозначения: A: привлекательный; M: необходимый; R: обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность; O: линейный; Q: сомнительный результат; I: безразличный.

Далее классифицируем атрибуты с помощью метода Кано, разбив их на категории необходимых, линейных, привлекательных и безразличных.

В таблице 3 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории необходимые.

Таблица 3 – Необходимые атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %	Значимость, сред. балл(0–10)	СКО
М	О	А	I	R	Q
Наличие сушильного шкафа	20	10	40	30	0	0	8,5	1,16
Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ	70	0	30	0	0	0	9,0	0
Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов	70	0	0	30	0	0	9,4	0,37

Из таблицы 3 видно, что наличие сушильного шкафа 20% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Облицовывание кромок влагостойкой и ударопрочной пленкой ПВХ 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным. Элементы защиты мебели от попадания влаги, тепла (в случае нахождения мебели рядом с плитой и мойкой) и защита углов 70% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают безразличным.

В таблице 4 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории линейные.

Таблица 4 – Линейные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %	Значимость,сред. балл (0–10)	СКО
М	О	А	I	R	Q
Наличие ножек	60	0	0	40	0	0	9,5	0,5
Эргономичность	30	30	30	10	0	0	9,2	0,52

Из таблицы 4 видно, что наличие ножек 60% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают безразличным. Эргономичность 30% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 30% считают привлекательным и безразличным 10%.

В таблице 5 представлены атрибуты, которые преимущественно относятся к категории привлекательные.

Таблица 5 – Привлекательные атрибуты

Атрибуты	Частота отнесения к категориям КАНО, %	Значимость,сред. балл (0–10)	СКО
М	О	А	I	R	Q
Подсветка	0	10	80	10	0	0	8,5	1,16
Автоматические дверцы	0	0	50	50	0	0	8,7	0,88
Мебель из дерева	10	20	40	30	0	0	6,9	0,53
Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов	0	0	50	20	30	0	6,8	0,34
Наличие барной стойки	10	20	40	20	10	0	7,4	1,73

Из таблицы 5 видно, что подсветку 80% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 10%. Автоматические дверцы 50% потребителей считают привлекательным атрибутом, безразличным 50%. Мебель из дерева 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 30%. Рамочный профиль из МДФ со вставками из ЛДСП различных цветов 50% потребителей считают привлекательным, безразличным 20%. Наличие барной стойки 10% потребителей отнесли к необходимым атрибутам, 40% считают привлекательным и безразличным 20%.

Ни один из атрибутов из использованного списка не был отнесен к категории безразличные.

Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано:

- был скорректирован стратегический курс бизнеса;

- усовершенствованы бизнес-процессы ООО "Криптон-Мебель";

- позволило ООО "Криптон-Мебель" выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.

Заключение

Главное средство достижения конкурентного преимущества любой фирмы состоит в удовлетворении запросов потребителя. Однако в насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю или поставщику — получить постоянного клиента, покупателя.

Доктор W.Edwards Deming, признанный авторитет в области менеджмента качества, утверждал: "Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания потребителя. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать. Но если ваш потребитель не в восторге – значит, вы еще не начали достигать качества".

В ходе выполнения курсовой работы была проанализирована деятельность фирмы ООО "Криптон-Мебель", ее организационно-правовая концепция, организационная структура управления, оборудование. Был дан анализ применяемых методов и средств управления качеством на ООО "Криптон-Мебель".

Был выбран метод Кано как метод совершенствования управления качеством. К достоинствам метода Кано можно отнести то, что он:

Был внедрен метод Кано на предприятие ООО "Криптон-Мебель". Объектом исследования была выбрана мебель кухонную. Метод Кано, будучи достаточно испытанным средством разработки новых либо модификации существующих товаров, был в данном исследовании применен к кухонной мебели. Целью исследования явилось обеспечение более глубокого понимания особенностей восприятия покупателями различных атрибутов кухонной мебели. После внедрения метода Кано был скорректирован стратегический курс бизнеса и усовершенствованы бизнес-процессы ООО "Криптон-Мебель". С помощью данного метода ООО "Криптон-Мебель" может выявлять различные потребности, которые изменяются со временем, у различных категорий потребителей.

Список использованной литературы

1 Устав ООО "Криптон-Мебель";

2 Обязанности по охране труда ООО "Криптон-Мебель";

3 Инструкции по технике безопасности ООО "Криптон-Мебель";

4 Инструкция взаимодействия между подразделениями ООО "Криптон-Мебель";

5 Технологическая инструкция ТИ-3;

6 Проект МКМ 06.00.00.00 "Мебель кухонная. Техническое описание";

7 ООО Криптон-Мебель [Электронный ресурс] // www.mebel.k46.ru;

8 Метод "Модель Кано" [Электронный ресурс] // www.inventech.ru;

9 Модель удовлетворенности проф. Кано [Электронный ресурс] // www.clientservice.ru;

10 Разработка и модификация товаров и услуг - метод КАНО [Электронный ресурс] // www.4service.ua/files/2002-08_New_Marketing.pdf